酒店质量管理细则

______________________________________________________________________________________________________________ 精品资料 质量管理细则 ______________________________________________________________________________________________________________

精品资料 目 录

第一章 总 则…………………………2 第二章 领导小组…………………………2 第三章 岗位职责…………………………3 第四章 工作制度…………………………5 第五章 工作原则…………………………5 第六章 运作程序…………………………5 第七章 奖惩办法…………………………7 第八章 具体内容…………………………9 第九章 管 理…………………………16 ______________________________________________________________________________________________________________

精品资料 第一章 总 则 质量是酒店的生命，质量管理细则是保障酒店运营秩序，激发员工工作积极性，规范员工行为，提高工作效率，明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象的监督和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅的原则，从而有效的帮助各部门加强管理，从另一个角度去发现问题、解决问题，提高员工的积极性，使酒店的管理逐步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”的高效型酒店，特制定本酒店质量管理细则。

第二章 酒店质量管理领导小组 组 长： 副组长： 质管组主任： ______________________________________________________________________________________________________________ 精品资料 质管组成员：

客房部： 销售部： 餐饮部： 安保部： 财务部： 工程部： 第三章 岗位职责 一、 质量管理领导小组工作职责： （一） 检查和监督各部门员工在岗情况，检查员工是否按酒店规定坚守岗位。

（二） 检查监督各部门及本部门员工出勤情况，作好记录并上报。

（三） 按四星级酒店标准检查员工仪容仪表及行为规范。 （四） 对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检查。 （五） 检查监督员工的服务态度、业务技能是否符合酒店标准。

（六） 检查监督员工有无擅自使用专供客人使用之物品、设施的现象。

（七） 检查监督员工有无偷窃酒店及客人物品的行为。 （八） 及时纠正员工在服务工作中的错误和不良习惯，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理实际的整改、培______________________________________________________________________________________________________________ 精品资料 训建议。 （九） 检查酒店设施设备是否完好，维修是否及时、正确。 （十） 监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏的，作好调查并上报质管办主任。 （十一）监督各部门用料及消耗是否合理。提倡节约，杜绝浪费。

（十二）检查监督各部门财产、物品管理。 （十三）检查监督酒店安全设施是否完好，发现隐患及时整改，并制止不安全的操作行为。

（十四）遵照酒店《员工手册》检查员工有无其他违纪违规行为。

（十五）善于发现好人好事，以备嘉奖。 二、 质管组组长岗位职责： 全面负责酒店质量管理工作。

三、 质管组副组长岗位职责： （一） 全面协助组长开展酒店质量管理工作。 （二）负责审阅酒店质量管理的各项规章制度及奖惩条例并送组长确定。 ______________________________________________________________________________________________________________ 精品资料 （三）及时报批紧急事件的处理报告。

（四） 指导直接下级执行原则，改进工作，提高工作质量。 四、质管组主任岗位职责： （一） 具体负责酒店质量管理监督和检查工作。 （二） 负责召集召开质量管理领导小组成员会议。 （三） 负责解释、修改、补充质量管理的有关规定。 （四） 向酒店总经理汇报重大问题，并共同制定相关决策。 （五） 加强与各部门的沟通和协调、疏通相关渠道，以共同提高酒店的管理质量及服务质量。

（六） 采取定期和不定期的方法对各部门执行酒店规章制度情况的检查，并作出处理意见予以公布。

（七） 密切员工关系，做好深入细致的思想工作，及时收集员工的意见和建议，持之以恒地对员工的工作和思想进行指导。

（八） 以身作则，坚决执行酒店各种政策及指令。 （九） 监督各专、兼职质检员的质检工作。 （十） 有计划地组织和协助部门对员工进行店纪店规及业务的考核，为酒店选用人材，任免晋升提供依据。 （十一）正确把握奖惩尺度，不徇私情。 ______________________________________________________________________________________________________________ 精品资料 （十二）完成总经理交办的其他工作。

五、质管组成员岗位职责： （一） 随时根据质管办的安排，参与各部门的质量工作的检查并对检查结果提出处理意见和建议。

（二） 率先垂范、以身作则，严格遵守酒店各种规章制度 （三） 熟悉和掌握酒店相关的业务技能，服务规范及服务程序、随时对员工进行培训及指导。

（四） 及时纠正员工在服务工作中的错误，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理的整改、培训建议。

（五） 善于并及时发现好人好事，并上报以备嘉奖。 （六） 参与部门管理的同时，大胆揭发徇私舞弊、贪污浪费等违纪违规行为，以事实为依据，积极提出合理建议，降低成本，创造利润。

第四章 工作制度 一、 成员应明确质量管理工作的意义及目的，勇于质量监督检查。

二、 成员随时听从质管办公室的调遣及安排，不得以任何借口推迟或消极怠工。 ______________________________________________________________________________________________________________ 精品资料 三、 成员必须熟悉并掌握相应岗位服务的质量标准、操作程序、工作职责及工作目标。

四、 必须熟悉酒店设施设备的操作程序。 五、 必须正确把握奖惩尺度，不徇私情。 六、 对各部门及员工进行评定，并予以奖惩，综合信息反馈，指导各部门工作。

七、 定期召开质管成员办公会，讨论分析酒店质量管理工作的有关情况，交流经验、完善制度，沟通协调各部门关系以使服务质量得到持续不断的改进和提高。参加人员：总经理、副总经理及各成员。

八、 定期对酒店经营及管理状况进行全方位的检查，并将检查结果及处理意见以书面形式上报总经理。

九、 定期对酒店进行专题检查，并将检查结果及处理意见以书面形式上报总经理。

十、 不称职的成员由质管办公室提出意见予以更换。 第五章 工作原则

实事求是 坚持原则 公正评分 不徇私情 ______________________________________________________________________________________________________________ 精品资料 严以律已 举止文明

第六章 运作程序 一、由质管组牵头，组织成员每周对酒店进行一次全面专题检查。主要检查内容为：

（一）店内外清洁状况； （二）员工着装及礼节礼貌状况； （三）员工行为规范遵守情况。 二、 由质管组牵头，组织成员不定期对酒店进行专题检查，检查内容有：

（一）各部门考勤情况； （二）员工投诉情况； （三）服务质量及客人投诉事件； （四）物资及用品使用情况； （五）设备设施操作及使用情况； （六）值班经理值班过程发现的临时事件； ______________________________________________________________________________________________________________ 精品资料 （七）新员工培训上岗情况；

（八）酒店管理人员的工作情况。 三 、 由质管组牵头，组织成员每日对酒店进行抽检。主要检查内容有：

（一）内外清洁状况； （二）酒店《员工手册》执行情况； （三）各岗位职责及操作程序和执行情况； （四）检查结束，由质管组收集各成员意见，形成处理决定后上报领导小组并通报各部门，重大事件处理决定须报请总经理批准后通报执行。

（五）质管组工作程序：

监督 四、质管组每月制作各部门质量检查总结表，内容包括各部门管理人员管理意识、管理水平、卫生情况、设备设施

质检组成员 检查 领导小组、组长 各部门 发现问题进行处理 批准

上报

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