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酒店质检管理制度一、制度目的为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订立本制度。
本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。
二、适用范围本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安保等。
三、质检管理标准3.1 质检流程1.各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。
2.每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖全面。
3.质检工作应分为日常质检和专项质检两类：–日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。
–专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。
4.质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能够被及时处理，记录可以作为考核依据。
5.质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。
3.2 责任分工1.酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质检报告整理等工作。
2.各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和整改。
3.质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及时转达并得到有效处理。
3.3 质检指标1.酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本酒店的质检指标体系。
2.质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。
3.质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。
3.4 隐患排查与整改1.质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。
2.各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。
3.质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。
四、考核标准4.1 考核周期1.酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。
酒店表单管理制度一、总则为了规范和管理酒店的各项业务活动，提高工作效率和服务质量，特制定本表单管理制度。
二、表单管理的范围表单是酒店各个部门之间进行信息传递和沟通的重要工具，包括但不限于客房预订表、入住登记表、结账单、退房管理表、客房清洁表、员工考勤表、投诉建议表等。
表单管理涉及酒店各个部门，涵盖了酒店的各项业务活动。
三、表单管理的原则1. 规范操作：所有表单必须严格按照规定的流程和格式来填写，并加盖有效的印章。
2. 审批制度：重要表单必须经过相关部门负责人的审批后方可生效。
3. 保密原则：所有员工必须妥善保管表单和相关资料，不得擅自外泄。
4. 审计制度：酒店管理层定期对各项表单进行审查，确保各项业务活动符合规定。
四、表单管理的流程1. 表单的领用：各部门在使用表单时，必须填写领用单，经负责人签字后领用。
2. 表单的填写：各部门在填写表单时，必须仔细核对信息，确保准确无误。
3. 表单的审批：重要表单必须经过部门负责人的审批后方可生效。
4. 表单的归档：各部门必须按照规定的时间和要求将表单进行归档，便于查询和管理。
五、表单管理的责任1. 酒店总经理负责全面领导和管理表单管理工作。
2. 各部门负责人负责监督和指导本部门的表单管理工作。
3. 所有员工都有责任严格执行表单管理制度，确保表单的准确性和完整性。
六、表单管理的监督1. 酒店总经理定期对各部门的表单管理工作进行检查，对违规行为进行处理。
2. 酒店质量部门对表单管理的执行情况进行抽查，发现问题及时整改。
3. 员工之间相互监督，发现问题应及时向上级领导报告并协助处理。
七、表单管理的处罚对违反表单管理制度的人员，按照严重程度给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、通报批评、降级处理等。
八、表单管理的改进酒店应根据实际情况不断完善和改进表单管理制度，提高工作效率和服务质量。
以上为酒店表单管理制度的内容，希望各部门认真遵守并执行，确保酒店工作的顺利进行。
酒店管理质检酒店运营作业质量检查表酒店管理质检酒店运营作业质量检查表一、酒店前台服务1. 前台接待流程是否规范，是否能够为客人提供热情、细致的服务。
2. 酒店前台工作人员是否熟悉酒店各项服务设施、房型、房价等信息。
3. 前台办理入住手续是否迅速，是否存在延误客人的情况。
4. 前台工作人员是否具备一定的语言沟通能力，是否能够流利与客人沟通。
5. 前台工作人员是否会主动询问并提供相关的信息和建议。
二、客房服务质量1. 客房内是否清洁整齐、卫生干净。
2. 客房内设施是否齐全，并且能够正常使用。
3. 床上用品是否干净，变更是否及时。
4. 房间里的用品和设施是否摆放整齐，是否有损坏的情况。
5. 房间里的噪音是否能够控制在合理的范围内。
三、餐饮服务质量1. 餐饮部门是否按照规范进行食品安全管理工作。
2. 酒店的餐厅环境是否整洁，是否给客人带来舒适的用餐体验。
3. 餐饮部门是否能按照客人的需求提供餐饮服务。
4. 餐厅服务员是否有礼貌，并且能够快速、准确地为客人提供服务。
5. 餐饮部门是否能够及时处理客人提出的投诉和建议。
四、会议服务质量1. 会议室设施是否能满足客人的需求，是否正常运行。
2. 会议服务人员是否具备一定的专业知识和服务技巧。
3. 会议用餐是否准时、规范。
4. 会议期间是否有工作人员及时处理客人提出的需求和问题。
5. 会议室服务是否能够满足客人的要求。
五、客户反馈处理1. 酒店是否设立了完善的客户反馈处理机制。
2. 酒店是否及时处理客户的投诉和举报。
3. 酒店是否能够从客户的反馈中总结问题，并及时改正。
六、员工培训和服务态度1. 酒店是否定期组织员工培训，提高员工的服务水平和专业素质。
2. 酒店员工的服务态度是否热情、礼貌，并具备职业操守。
3. 员工是否能够适时提供帮助，并提出合理的建议和解决方案。
七、安全管理1. 酒店是否制定了安全管理制度和应急预案。
2. 酒店是否进行了安全演练，员工是否能够熟悉应急处理流程。
酒店质量检查管理制度及工作表单一、酒店质量管理制度1. 目的本制度的目的是规范酒店质量管理工作，保证酒店服务和产品的质量，增强酒店形象和市场竞争能力，提高客人的满意度和忠诚度。
通过制度的实施，确保酒店经营过程中的各项工作顺畅，确保酒店的质量标准得到有效的落实。
2. 适用范围本制度适用于酒店全体员工。
3. 质量管理的基本要求3.1. 酒店服务的质量标准必须符合国家和地方的法规规定以及行业标准，同时要根据市场需求和客人需求不断地进行调整和更新，以保证服务和产品的高品质。
3.2. 酒店员工应加强职业道德意识，在服务中保持热情、礼貌、专业，严格按照服务规范操作，以提供最好的服务和产品质量。
3.3. 酒店管理层应按照现代化管理的原则进行规范管理，积极主动地发现和解决存在的问题，不断提高工作效率和管理水平，确保酒店各项指标符合要求。
4. 质量检查的实施4.1. 酒店应定期对服务进行质量检查，检查时间和频率要根据实际情况进行调整。
4.2. 对于发现的质量问题，酒店应及时采取措施并制定改进措施，确保类似问题不再出现。
4.3. 酒店应加强对员工行为的监督，及时发现并处理违规行为。
4.4. 对于客人的投诉，酒店应及时进行调查处理，并向客人及时反馈处理结果。
二、酒店质量检查管理工作表单1. 酒店服务检查表序号|检查项目|检查标准|备注---|---|---|---1|前台服务|礼貌、热情、专业|2|客房清洁|干净、整洁、无异味|3|餐饮服务|菜品质量、环境卫生、服务质量|4|设施使用|设施是否完好，使用是否便捷|5|安全防范|是否存在潜在的安全隐患|6|环境卫生|干净整洁、卫生清洁|7|物品管理|物品是否齐全、完好|2. 员工行为检查表序号|检查项目|检查标准|备注---|---|---|---1|员工着装|是否符合规定、整洁干净|2|员工态度|服务态度、热情、礼貌、尊重客人|3|员工操作|是否按照标准操作、是否存在违规操作|4|员工纪律|是否存在违纪行为|3. 客人投诉处理表序号|投诉时间|投诉事项|处理人|处理结果|备注---|---|---|---|---|---1|2022-01-01|房间卫生不干净|张三|立即安排人员进行清洁，并给予客人道歉和补偿|4. 质量改进措施表序号|问题描述|改进措施|改进时间|负责人|备注---|---|---|---|---|---1|服务人员服务不热情|加强培训、激励服务人员，提高服务人员综合素质|2022-02-01|李四|通过质量检查管理工作表单的实施，可以更好地对酒店服务和产品的质量进行监管和管理，及时发现问题，并采取对应的改进措施，从而不断提高酒店的服务水平和质量标准。
酒店质量检查管理制度及工作表单分析摘要：酒店质量检查管理制度及工作表单是酒店管理的重要组成部分。
本文结合实际工作情况，详细阐述了酒店质量检查管理制度的重要性以及制度实施过程中需要注意的问题，并在此基础上设计了一份完整且实用的酒店质量检查工作表单，以帮助酒店更好地进行质量管理和提升客户满意度。
关键词：酒店，质量检查，管理制度，工作表单一、引言随着旅游业的不断发展和竞争的不断加剧，酒店业也越来越重视质量管理的工作。
酒店的质量检查管理制度及工作表单是保证酒店服务质量和提升客户满意度的重要组成部分。
本文将详细介绍酒店质量检查管理制度及工作表单的设计和实施过程。
二、酒店质量检查管理制度的重要性1.提高服务质量酒店质量检查管理制度的实施可以帮助酒店及时发现和解决服务质量问题，为客户提供更好的服务，提高客户满意度。
2.规范管理流程酒店质量检查管理制度可以帮助酒店规范管理流程，明确各项工作职责，以保证每项工作得以及时、有效地完成。
3.落实责任制酒店质量检查管理制度可以明确各项工作的责任人和责任区域，落实责任制，提高工作效率。
三、酒店质量检查管理制度实施需要注意的问题1.制度的制定应考虑具体情况酒店质量检查管理制度的制定需要结合实际情况来进行，不同酒店的重点及存在的问题不同，不可以照搬他人的制度。
2.制度的合理性和可操作性制定酒店质量检查管理制度时，需要考虑制度的合理性和可操作性，不能制定过于严苛或不切实际的制度。
3.制度的落实和监督制定好的酒店质量检查管理制度必须得到有效的落实和监督，同时需要不断进行修订和完善。
四、酒店质量检查工作表单设计酒店质量检查工作表单是酒店质量检查管理制度的执行工具，是酒店管理质量的直接体现。
下面将介绍一份实用的酒店质量检查工作表单。
1.总体概述酒店质量检查工作表单分为五个部分，分别为：酒店物品设施的检查、酒店房间的检查、酒店餐饮和饮料的检查、员工服务态度和服务流程的检查、酒店安全和卫生的检查。
检查办法一．《礼仪行为质量》随时检查，每次检查得分累计入《部门日常工作检查》。
二．《部门日常工作检查》不定期检查，与《礼仪行为质量》检查得分累计，根据累计得分分为：优秀合格不合格三个等级，根据《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度进行奖惩，并将结果公布于酒店内部的公示栏内。
三．有下列行为之一者，一律给其所在部门减10分：1.违反酒店内部管理制度及工作纪律，给予处罚或是处分的；2.因安全消防意识差，发生安全消防事故的；3.因工作或是服务不到位，引起客人投诉或造成不良后果的；4.客区内出现苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫引起客人不满或已经造成不良后果的四．受到酒店内部精神或物质奖励的，给其所在部门酌情加分。
五．《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度如下：1.每月连续三次被评委优秀的，一线部门一次性奖励200元，二线部门一次性奖励100 元。
2.每次检查结果不合格的，罚一线部门经理100元，二线部门经理50元。
3.对每次检查不达标的项目下限期整改通知书，责令其进行整改，并作为下次检查的重点，如再不达标视为不合格进行处罚。
4.每次检查不合格的部门，经理签字认可后，到财务室交罚款，将收据交回人力资源部存档。
礼仪行为质量检查表时间 _____________ 部门_______________________________________备注：各项检查内容为1分共23分，最后合计得分将累计入《部门日常工作检查》前厅日常检查标准一．仪容仪表（20分）1.员工在岗期间必须按酒店统一规定着装，服装保持整洁、无异味、无破损，纽扣齐全。
扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
（3分）2.工服外不能显露与工作无关的个人物品，衣袋内不能装过大、过厚物品。
（1分）3.工牌号端正佩戴于左胸。
要求干净、无破损。
（1分）4.按规定梳理发型，保持头发清洁，无异味。
不留怪异发型，不染彩色头发。
要求前不及眉，侧不过耳，后不及衣领，女员工长发束盘起，佩戴酒店统一发饰。
酒店质量管理巡查表1. 简介本文档为酒店质量管理巡查表，用于评估酒店的各项运营和服务方面的质量情况。
通过定期巡查，可以及时发现和解决酒店存在的问题，提高服务质量，满足客户的需求。
2. 巡查内容2.1 房间管理•房间清洁情况•房间设施完好情况•床品和卫生间用品质量•空调、电视、热水器等设备的正常运行情况•房间噪音控制情况2.2 餐饮管理•餐厅环境整洁情况•食材新鲜程度•菜品质量和口味•服务员的专业程度和礼貌待客•餐饮服务的流程和效率2.3 前台服务•前台接待员的礼仪和服务态度•入住和退房手续的顺畅程度•电话、传真等沟通工具的正常运行•宾客信息和订单的准确性•投诉处理的及时和效果2.4 环境卫生•公共区域的整洁程度•室内空气质量和通风情况•垃圾和污水处理情况•安全出口和逃生通道的畅通情况•消防设备和疏散标识的完好性2.5 安全管理•客房锁的可靠性•安全设备（如保险箱、监控摄像头）的正常运行情况•安全巡逻员的巡视情况和响应速度•酒店安全员的岗前培训和业务技能•安全事故记录和处理情况3. 巡查流程1.巡查周期：每月巡查一次2.巡查人员：质量管理部门或酒店经理3.巡查范围：–根据巡查内容，确定巡查的房间、餐厅、前台、公共区域和安全设施等区域–在巡查时，可以随机选择样本进行检查，也可根据历史问题重点关注4.巡查方法：–根据巡查内容逐项检查，可使用打分制对各项指标进行评分–借助现场检查和设备检测等手段，确保数据的准确性和客观性5.巡查记录：–记录巡查日期、时间、巡查人员等基本信息–对巡查结果进行详细记录，包括指标评分、问题描述和建议改进方案–对发现的问题进行分类和优先级排序，以便后续跟踪整改4. 整改措施•对于发现的问题，及时与相关部门沟通整改措施，并制定整改计划和责任人•跟踪整改进度，并定期进行复查，确保问题得到有效解决•对于重要问题和影响较大的问题，要及时向酒店经理和质量管理部门汇报，以确保整改措施的有效性和落实情况5. 结语酒店质量管理巡查表是一个重要的管理工具，通过定期巡查与整改，可以不断提升酒店的服务质量和客户满意度。
酒店质量检查管理制度1、质检工作的组成部分每周定期的质量检查，根据人事部制定的《店级质检部质量管理规定》及《服务质量检查内容与标准》：（1）酒店定于每周五下午14：30,进行质量检查工作，下周一进行复查，检查内容见后。
（2）参加检查的带队领导分别由酒店总经理、副总经理、财务总监、KTV总监、工程部经理、人事部经理，每人一周进行轮流带队。
每次检查可由带队领导与人事部共商该次质检内容的重点，进行侧重检查。
（3）参加检查人员为九大部门各部门的第一负责人、当班值班经理及记录员（由人事部人员担任）。
如果第一负责人无法参加，必须向质检带队领导请假，在得到同意后，指定部门的第二负责人参加检查。
（4）每周五下午在进行质量检查的过程中，各部门应派专人（七级以上）在被检场所等待接受检查。
（5）检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上，结果于周六下午行政例会后进行通报。
（6）各部门在听取通报意见后必须立即整改或做出处理意见，如部门未及时予以整改、处理，将对部门进行扣分。
2、如有以下情况可对部门直接扣分：（1）在检查中发现的重复问题。
（2）在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。
（3）根据值班经理、总值及酒店各级管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。
每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。
（4）各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况，由总经办直接进行扣分。
（5）投诉根据每日值班经理、总值及总经理接到的投诉，根据投诉的内容进行扣分。
（6）工作指不单完成情况根据酒店总经理所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。
3、质检扣分方法（1）考虑到餐饮部、房务部、KTV三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，餐饮部、房务部每违反一次质检规定，扣部门0.5分，扣部门直接负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；KTV每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；营运会计部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；销售部、电脑部每违反一次质检规定，扣部门2分,扣部门负责人2分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分，扣部门连带负责人0.5分。
质检部打点手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、便利、整洁、平安的高质量效劳是酒店的重要工作目标，酒店效劳质量的上下直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以效劳质量是酒店的生命，而质量打点则是包管酒店高质量效劳的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级尺度打点酒店，及时指出并改良存在的问题，以实现全面的优质效劳。
第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接带领下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督查抄。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、效劳质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量查抄，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部分设施设备使用和打点情况，平安保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、打点人员工作质检情况做出版面陈述呈送总经理。
3.每天对酒店各部分的工作任务落实情况，环境卫生情况做出版面陈述呈送总经理。
4. 不按时巡视饭店各营业场合及公共区域，发现问题，及时与各部分沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置第二节各岗位说明书二、质检专员第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部分质检员。
1、综合大联检代表总经理行使查抄督导职权，有权对酒店各部分规章制度、岗位职责、操作程序、效劳程序和设施设备等进行全面效劳质量监督和查抄；由各部分经理组成。
2、酒店质检部, 有权对酒店各部分规章制度、岗位职责、操作程序、效劳程序和设施设备等进行全面效劳质量监督和查抄。
3、部分质检员属于部分级质检组，有权对本部分进行全面的质量监督和查抄。
〔各部分带领是部分质检第一责任人〕4、保安部有权对员工履行酒店平安规定及员工通道规定的情况进行监督和查抄。
二、日常质检工程1、仪容仪表〔涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面〕2、卫生〔涉及：食品卫生、效劳人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部分内部及公共区域的环境卫生等〕3、设施设备〔涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机打点系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处置系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等〕4、节能降耗〔涉及：酒店内所有设备的节能降耗〕5、工作纪律〔涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律〕6、平安、护卫〔涉及：设备设施的运行是否存在平安隐患；效劳工程及程序逻辑是否违反平安规定，防火设施的设置和调养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处置办法是否得当。
酒店内部日常质量检查制度酒店内部质量检查由店总经理负责，以各部门为分支，店人事部组织执行，按照《酒店内部日常质量检查表》的标准和要求每日检查店内经营活动，监督管理质量工作，落实整改质检查出的问题。
一、店内质量检查工作组成员二、店内质量检查工作方法1、检查范围：酒店所有经营服务场所、后台运行场所、后勤区域；2、检查时间：周一至周五8：30-17：30；3、检查人员：由质量检查工作组副组长制订质检人员排班表，要求每天由两名工作组成员（前、后台经理搭配）进行检查，并填写《酒店内部日常质量检查表》；4、检查通报与反馈：检查人员发现问题的第一时间应与当事部门/人员进行沟通，要求整改，然后将质检情况记录于《酒店内部日常质量检查表》，将该表的电子版发送至各相关部门，各部门在次日早会上针对检查出的问题回复已采取或准备采取的整改措施，记录在早会会议纪要里，以便酒店管理层和公司运营中心跟进检查；5、检查人员有权根据酒店员工手册的相关规定对质检过程中发现的违纪违规情况进行处理；6、酒店内部日常质量检查工作如遇月度安全卫生大检查、节前安全卫生检查等全店大规模检查工作可暂停一日，但需做好其它检查的记录和备档。
三、店内质量检查工作检验与考核1、公司将对各酒店的内部质检工作的实施情况进行检查，检查要求包括以下各项：（1）每日进行店内质量检查工作；（2）《酒店内部日常质量检查表》填写认真、完整，内容无错漏；（3）《酒店内部日常质量检查表》归档齐全，无缺漏；（4）店内质量检查工作组全员按排班表参与，无缺席；（5）质检问题回复整改率100%；（6）全员知晓酒店内部质量检查工作相关要求。
2、检查结果将与酒店总经理的绩效打分挂钩。
3、酒店总经理应对未认真落实质检的人员以及整改不到位的部门负责人给予处罚，并限期进行整改。
4、运营中心如在检查过程中发现店内质检工作未得到充分的重视和严格的执行，且酒店总经理未予发现的，在对相关责任人进行处罚的同时，对总经理给予连带责任处罚。
质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检简介一、质检+工作概述质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
4.完成上级交办的其它各项临时任务。
第二节岗位说明书1、经公司授权，负责对店内整体的质量检查，对下属各门店进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。
7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。
有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。
8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。
9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予各门店负责人及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开）11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。
检查权限：对集团下各分店工作的检查权；依据公司规章制度对门店检查结果对店面负责人有处罚权；操作程序与实施细则一、质量体系集团实行三级督导体系，即集团联合检查、集团运营管理中心检查，门店检查。
1、集团联合检查以总经理为首进行督导检查，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、集团运营管理中心检查, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、门店检查属于门店级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各门店领导是部门质检第一责任人）二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。
）9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。
了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。
必要时协同部门处理宾客投诉。
）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。
通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。
）三、专项质检项目1、会议质检（适用质检表格ZJ-4）对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
2、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4）对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
3、专项问题质检（适用质检表格ZJ-3\ZJ-2）对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。
4、部门工作质检（适用质检表格ZJ-1）指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。
四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。
五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度《员工守则》；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。
2、质检督导工作的基本程序：①质检针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。
（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检当场复查）②质检每天下午16：00下发《质检通知单》。
能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检复查。
（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检沟通）③各部门经理早晨签到时，将前日质检下发的《质检通知单》，送达质检。
④质检将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
⑤质检每天下午14:00点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。
六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检记录整理。
全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。
2、酒店质检,每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。
3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。
部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。
5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。
6、质检每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。
7、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。
8、综合大联检结果只针对部门负责人，不直接针对员工。
9、专项质检项目，由质检直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。
10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。
由质检下发的质检奖\罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。
七、质检奖、罚规定2、质检根据每日质检情况；下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。
（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。
）3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣\加分；月底部门质检分为四个级别将，总分80分以上（本月模范部门）；70分以上（本月优秀部门）；60分以上（本月上进部门）；60分以下（本月落后部门）。
4、部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。
5、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检核实，方能下质检奖励单。
6、、质检下发质检奖\罚单一律总经理签字审核。
第四节质检规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检组织。
2、综合大联检时间定为下午14：30分，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时间由质检另行通知。
3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
8、质检专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工墙；同时开具质检奖\罚通知单。
9、综合大联检结果后，如有未能解决的问题即时召开联检总结会，地点由质检另行通行。
10、质检在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。
二、质量分析会制度（如有重大问题未能解决的情况下召开）1、质量分析会每月\1次、10日前举行，由质检组织。
2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检全部员工、各部门内部质检员。
3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达要求。
⑤总经理对各部门下达要求。
4、质检会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。
三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。
（在内部通启上注明）②具体质检时间安排，至少比《内部通启》规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。
③会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《皇家海景假日酒店重大接待（会议）质检表》或《皇家海景假日酒店质检通知单》，反馈相关部门。
