以客户需求为导向的工作流程优化

Enterprise Management 企业管理 案例集・2012・ 222 以客户需求为导向的工作流程优化 济南锅炉集团有限公司 一、企业概况 济南锅炉集团有限公司（以下简称：济锅）始建于1954年，是中国九大A级电站锅炉制造企业之一，山东省锅炉行业的排头兵，中国机械工业企业500强之一。总资产20亿元，现有员工2000人。回首近些年的快速发展历程，济锅经历了连续的变革和无数次外部严峻形势的考验，但在济锅上下齐心、奋发努力下，通过实施“两本”管理创新，企业经受住了考验，实现了超常规快速发展，产品大型化连跨10万、15万和20万三个台阶，制造连上高压、超高压两个等级，研发连占化石能源和新能源两个优势，快速成长为济南市工业战线上的一颗璀璨的明星。济锅以“满足用户需求”为天职；以“创驰名品牌、建百年企业”为奋斗目标；“以用户为中心”作为企业文化的内涵；全方位提高企业核心竞争力，实现持续、快速、健康发展。2006年12月9日，济南市国资委和山东鲁能集团正式签署了济锅国有股权转让协议，结束了济锅52年的国企历史，；次年6月，济锅又转嫁龙基电力（现国能电力）集团有限公司，实现二次改制。

二、实施业务流程管理的工作背景 “十一五”期间按照济南市“靓女先嫁”的安排，济锅实现了向非公经济体制的转变。此后的几年，恰逢中国经济进入新世纪以来最为困难、步履维艰的几年，受国企改制和国际金融危机、欧债危机的联合、交替冲击，企业经营形势异常严峻，要同时应对世界经济持续低迷、国内经济增长放缓、内部职工情绪波动、产品市场持续滑坡、原材料价格跌宕起伏等诸方面共同作用下的复杂局面。再加上国家对低碳经济、节能减排的日趋重视，“上大压小”、“严格审批”、“抑制产能过剩”、“减碳”等宏观调控政策力度的逐步加大，对于锅炉制造企业来说无疑是筑起制约行业发展的一道新的、难以逾越的屏障。电站锅炉市场需求一度进入可看不透、起伏动荡的新阶段，订单减少，任务不足、产能过剩、人心波动，济锅面临发展困境。 正是在这种背景下，济锅领导班子审时度势，充分认识到济锅多年受传统管理思想的束缚和人员组成结构复杂的影响，冷静分析总结出公司管理中存在的五个问题：一是部分干部缺失知识经济时代所必需的现代化管理思维和方法；二是系统的企业管理思路和规划发生动摇；三是，管理工作效果评估和反馈机制不再牢固；四是管理型人才、管理潜能未能充分激发；五是“引进来，走出去”的管理意识不够浓厚，企业管理活力和动力不足。这些问题日积月累，逐渐暴露出了管理基础薄弱，应变性差；各个经营环节节点不清晰，统筹控制性差；“以满足用户需求为己任”的企业核心价值观未能切实落实到位，在这种情况下，决策层开始主动思考，实施有针对性的、扎实有效的管理变革。

三、主要思路和理论基础 在这样的背景和内外部形势交替变化的叠加作用下，企业经营决策层明确提出要以满足用户需求为宗旨，以业务流程改进为手段，贯彻“管理重心下移”的工作方针，提高工作效率、提高执行力，实现企业可持续发Enterprise Management 企业管理 案例集・2012・ 223展。在决策层总体工作思路的指引下，实施业务流程管理和优化成为这场变革的首要任务，而与客户直接相关的工作流程又很快被管理层确定为整个业务流程管理的突破口。 所谓工作（业务）流程是指企业内部或与外部发生的某项业务从起始到完成，由多个人员、多个岗位、经多个环节协调及顺序工作共同完成的完整过程。简单地讲，工作流程就是一组管理输入转化为管理输出的过程。工作流程是工作效率的源泉，管理学界认为：流程决定效率，流程影响效益。好的工作流程能够使企业各项业务管理工作良性开展，从而保证企业的高效运转；相反地，工作流程不顺畅则会问题频出，出现部门间、人员间职责不清、相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和效率的低下。当然，企业并不是没有工作流程，但是随着时间的推移和外部环境的不断变化，流程与流程之间会割裂、流程管理与企业实际运作会脱节。而从企业执行力的角度来看，流程是构成企业执行力的主动力，决定了企业执行力的最高水平。 有个老故事：节日到了，一个贫穷母亲只能给她两个儿子一块小小的面饼作为晚餐，可是两个不懂事的儿子却给他们的妈妈出了个难题，无论她打算怎么分，总有一个儿子说妈妈偏心，把自己这边分得小了。最后的有效解决方案是这样：母亲制定了“平分面饼”制度，并制定了“老大切饼，老二先挑”的流程，结果可想而知。这个故事很好的说明了有效流程的重要性。好的工作流程不仅能够确保很好完成一项工作，而且还能够实现工作的不断的改进和提升。德国的流程管理大师August-Wilhelm Scheer教授将工作流程管理定义成一个持续改进的闭环管理工作：它从流程的战略出发，对流程进行设计和优化，落实到日常的执行中，然后通过对流程的监控重新调整流程战略，从细节规范和和管理中，寻找发展机遇，发展支撑和突破点，或再次对流程进行设计和优化，并要求长久地持续这样一个循环。在整个循环的过程中，从始至终贯穿着业务流程的变革管理和持续改进的思想。流程管理决定了企业的管理质量，是企业经营管理的核心工作，战略决定流程和流程决定组织，这是当前国际上讨论企业执行力和工作流程管理的主旋律，但有一点毋庸置疑：不断规范和优化流程是企业迈向成功的关键！

四、具体做法 流程的质量和效率决定了经营管理的效率和最终产品和服务的质量，流程决定了企业的任务处理方式和业务运营方式，决定了企业创造价值的方式，也限定了企业在市场竞争中所能够创造的价值的上限和企业获利空间的上限。对济锅而言，无论是经济危机还是宏观调控的影响，归根结底还是市场需求滑坡、产品价格下滑和效益流失的问题，而这些问题又会集中反映在企业与客户的关系处理上。“以客户为中心”和“以用户需求为导向”一直是济锅企业文化的核心思想，尤其在严峻的外部市场形势下，企业不但要研发用户需求的产品，还要此为基点在内部流程优化上下功夫。因此，一段时间以来济锅围绕用户不同阶段的需求变化，按照“科学定位，分类指导，积极推进，持续改善”的工作方法，制订了先头后尾、先因后果、先入后出、先外后内的三步走实施战略。 第一步，对营销工作流程进行优化，抓龙头、揽用户、稳市场、树诚信； 第二步，对成品入库发运流程进行优化，抓龙尾、促安装、保回款、强素质； 第三步，对售后服务工作流程进行优化，抓服务、保质量、为运行、塑形象； 济锅每一次的工作流程优化，都会形成三个板块，一是文字表述的新流程规范，二是直观清晰的流程控制图，三是相应的流程管理考核实施细则。下面简要阐述济锅各阶段流程优化的具体做法。 （一）营销流程优化 下图为济锅优化形成的营销业务流程控制图： Enterprise Management 企业管理 案例集・2012・ 224 从上图中我们可以看到，济锅的营销业务流程有两个突出的特点，一是环节细致具体，环环相扣；二是节点清晰明确，记录齐全。这两点也正是企业应对经济危机和外部市场日趋变化的着力点。为什么要这样呢？严峻的外部市场竞争中，最关键的就是信息源，信息决定营销工作的成败得失，没有信息订单就无从谈起。因此，济锅在对营销流程优化过程中，从控制环节上又突出了“延伸、严密、激励”三个特性。所谓延伸，就是从合同、订单向上延伸，对订货信息的收集、获取和跟踪进行控制；所谓严密，就在合同履行过程中围绕全过程服Enterprise Management 企业管理 案例集・2012・ 225务和保证回款细化工作节点，保证无漏点；所谓激励，就是在对销售部门的考核过程中，由过去的上层施压、以罚为主，转变为以引导激励为主，现在营销人员每搜集到一条真实的订货信息就能获得一定数额的奖金，而这些在以前都是企业的薄弱环节。此外，公司还相继出台了《营销管理工作规范》、《对外接待工作规范》等配套文件。工作流程就是游戏规则、就是对与错标准。业务流程优化后，企业不但实现了对流程的有效控制，确保了执行力，而且让公司不同层面及时获取大量有用的信息，得以提前研究经营策略，内部调控，从而提高了中标率，提高了订单质量，有效的减少了成品积压、资金占用，维护了企业预期效益，帮助企业在应对金融危机影响、降低企业经营风险方面取得成效。通过流程的优化，企业近年确保了订单数量和单价的有序提升，特别是眼下整个经济形势都不好，锅炉市场需求下滑，但我们仍实现了产品单价的持续提高，稳固有效营销流程未企业抵御危机和困难提供了坚实的保障。 （二）成品发运流程优化 抓好销售龙头，企业订单增加、生产任务饱满了，按期交货的问题就自然呈现出来。由于锅炉产品具有周期长、部件多、散装发货、现场安装等特性。因此，发货的时间、顺序和节奏直接决定着用户安装的进度和质量。为此，我们对营销工作流程优化后，紧接着把目标转向了用户关心的下一个热点——成品发运环节。成品发运是联系公司内外的一个枢纽，是济锅与客户之间的一个桥梁，是对公司内技术—生产—质量控制—外协外购—内部管理等诸多环节的一个工作成果检验，具有提纲挈领的作用。只有抓好成品发运，才能做到内外协调、步调一致、目标统一，才能提升整体管理水平，才能更好地服务用户，提高用户满意度。牵牛就要牵牛鼻子，所以成品发运环节成为济锅流程优化的第二步。济锅此次对成品发运工作流程的优化功效突出体现在：做到了以点带线、以线带面，实现全局工作的有效监控和改进。参看下面成品发运流程图： Enterprise Management 企业管理

案例集・2012・ 226 通过对成品发运流程管理的优化，最为突出的作用就是在与客户之间真正架起一座坚实的桥梁。高层的管理目标最终要通过低层的业务活动来实现，当低层的管理解决不了实际问题时，就需要引入管理干预，例如当组织发货时的部件不全，就需要生产管理部门及时协调采购、生产进度进行计划调控。这样低层的数据为高层的管理决策提供依据、实现了对战略、策略执行力的有效控制，同时通过高层的疏导为中、低层的工作扫除障碍，理顺了管理的通道，使问题反馈更及时、处理更高效，这一点对企业应对复杂多变的经济环境至关重要。 （三）售后服务流程优化 随着经济全球化趋势的日渐明显，市场竞争的热度有增无减，“顾客至上”已经从口号转变为企业实际操作的根本准则。在这种情况下，怎样才能更好更快地满足顾客个性化需求的不断变化，成为企业思考的核心问题。特别是经济危机时期，满足用户需求、巩固好市场，显得更为重要。正是在这种情况下，济锅在完成了上述两个工作流程的优化后，就展开了对售后服务工作流程的完善和优化。下图为企业优化后的售后服务流程：