服务行业文明礼仪

窗口行业文明礼仪知识竞赛题

一、填空题

1、和谐社会的基本特征是民主法治 、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。

2、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。

3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

4、全国“公民道德宣传日”是每年的9月20日。

5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。

6、社会公德是社会公共生活中的道德准则,是维护公共生活秩序,调节人们之间关系的起码的行为准则。

7、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名一次。

8、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。

9、济源2008年获全国创建文明城市工作先进城市。

10、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。

11、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风，争做文明济源人。

12、济源市首届“十大道德模范”是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉儒、彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人。

13、济源市的城市精神是愚公移山精神，内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍不拔、团结奋斗。

14、社会主义道德建设的核心是为人民服务。

15、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。

16、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

18、银行服务礼仪要求为：热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

19、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。

20、为残疾人服务礼仪要求：摸清情况，设法沟通。帮助时，注意使用敬辞，如“请允许„„”、“您是否„„”、“可不可以„„”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?”“我能为您做些什么？”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。

21、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构成的。

22、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。

23、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学会赞美。

24、聆听的礼仪有：神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。

25、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。

26、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。

27、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。

28、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人 。

29、“不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。

30、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该主动提醒客人饭菜数量已足够。

31、“二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

32、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。

明、土语要少用、外语要慎用。

34、服务礼仪,是礼仪在服务行业之内的具体运用,泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

35、服务态度的总要求是热情服务,礼待宾客,以质见长。

36、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。

37、服务人员严禁四种举止：不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的举止。

38、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语四类?

39、站姿的规范要求是：上体正直,头正目平,收颏梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴唇微闭,表情自然。

40、现代礼仪的基本原则有：敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时守约、遵纪守法等。

41、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。

42、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：(1)尊重同事(2)物质上的往来应一清二楚(3)对同事的困难表示关心(4)不在背后议论同事的隐私(5)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

43、服务人员的一般礼仪要求：热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁 。

44、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。

45、“女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗”，当男士给女士让座时，女士不要过于谦让，更不能把座位再让给其他男士，避免尴尬。

46、窗口行业服务用语基本要求： 1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速

适中。3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

47、 “十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

48、致谦用语：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了。送别用语：请慢走、请走好。