电子商务客户服务说课PPT

客户： 这款衣 服上的配饰是赠 送的吗？
客服： 不送。
案例一
案例二
客户： 这款衣服 上的配饰是赠送的吗？
客服： 亲，非常 抱歉，本店所有搭配 的配饰都不赠送的哦， 您要是喜欢可以在配 饰区选购，感谢您对 本店的关注。
任务二：了解客服工作能力对销售量的影响
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销售能力
服务技巧
客服的工 作能力
工作熟 练程度
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
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售后客服的作流程
中差评 修改
客户在收到产品后给了中差 评，售后客服需要联系客户， 与客户沟通修改评价事宜。
退换货
有的客户在收到产品后不 想要了，需要退货，这些退 换货需要售后客服及时处理。
任务二：了解电商技术平台客服的工作流程
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电商技术平台是指支持电商交易进行的技术服务平台，这类电商企 业通过给客户提供技术支持、贸易服务等而获利，他们的客户是电商 企业，而不是一般的个人消费者。
任务二：了解建立客户管理系统的必要性
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来自各方的声音
销售 人员
营销 人员
服务 人员
客户
经理 人员
从市场部提供的 客户线索中很难找 到真正的客户。
我怎么能知道谁 是真正的潜在购买 者？
为什么同事都 认为售后服务部 门只是花钱而挣 不来钱？
为什么我的维 修请求提出一个 月了，还是没有 等到上门服务？
我作为销售经 理，怎么知道他们 都给客户承诺过什 么?
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网络时代， 越来越多的新 技术和营销手 段出现，使客 户可以借助互 联网和新媒体 实现更为便捷 、高效、直接 的消费。
传统的“ 应答式”服 务模式则变 为“主动式 ”的服务模 式。

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第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
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第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
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第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
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第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
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第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
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课件 制作
第3章
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第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。

数据采集
通过调查问卷、客户反馈、系统日志等多种渠道 收集数据。
数据分析
运用统计分析、文本挖掘等技术对数据进行深度 挖掘和处理。
可视化展示
采用图表、报告等形式直观展示数据分析结果， 便于理解和应用。
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针对性改进措施制定及实施效果跟踪
问题诊断
根据评估结果，识别服务中存在的短板和问题根源。
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促进销售增长
良好的客户服务有助于吸 引新客户并保留现有客户 ，从而促进销售增长。
塑造企业形象
优质的客户服务是企业形 象的重要组成部分，能够 提升企业在市场中的竞争 力。
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电子商务客户服务特点
高效性
通过电子手段提供客户 服务，能够快速响应客 户需求，提高服务效率
。
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务。
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语音导航
通过电话语音导航，引导客户选择 相应的服务项目和解决问题的途径 。
通话录音
对客户服务通话进行录音，以便后 续的问题跟踪和服务质量提升。
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邮件回复服务
邮件咨询
客户可以通过发送邮件的方式，向企 业提出问题和建议。
邮件跟踪
对客户邮件进行跟踪管理，确保问题 能够得到妥善解决。
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团队文化塑造和价值观传递
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确立核心价值观
01
明确团队的核心价值观，如客户至上、诚信为本、追求卓越等
，并将其贯穿于团队建设和日常工作中。
营造积极氛围
02
通过定期组织团队活动、鼓励员工交流分享等方式，营造积极
向上、和谐共进的团队氛围。
强化文化认同
03

址呼叫中心
3、技能素质
在线服务方式
FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意
思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问 题解答”。 即时沟通工具 1、QQ 2、MSN 3、淘宝旺旺 在线投诉 在线报修
呼叫中心
呼叫中心（Call Center）是充分利用现代通讯与计算机 技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大 量各种பைடு நூலகம்同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
优点 1、客户可以在第一时间内通过呼叫中心电话得到帮助 2、用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成
本 3、节省企业有限的服务资源
呼叫中心
1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类 自建呼叫中心 外包呼叫中心 呼叫中心托管服务 呼叫中心设备租赁业务 2）按座席规模划分类 在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型
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第九章 电子商务客户服务
客户服务概述
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、 补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与 客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的 建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建 议、线上下单操作修改反馈等。
岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、 价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、 售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行 沟通协调。
客户服务概述
客服意义 （一）塑造公司形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的用户体验 基本素质 1、心理素质 2、良好的品德 如何做好售前和售后报务？