餐厅服务员上岗须知
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一、 服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
二、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不
得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式
发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环
等贵重饰物；
3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
4 男服务员坚持每天刮胡子。
三、着装:
1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣
好，不得卷起袖子；
2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚
（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
四、个人卫生：
1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤
还洗衣服；勤修剪指甲；
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2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
五、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪
表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，
整理仪表要到指定的工作间。
六、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端
正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐下，
右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰
部以下。不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*
旁倚或前扶他物。
七、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自
然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人
抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，
遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用
语。在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时
尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不
可慌张奔跑。
八、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂
伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请
进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服
务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
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九、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要
用力过猛，要始终保持餐厅安静。
十、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓
头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
十一、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以
不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不
卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，
给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要
慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自
信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客
人以负重感。
十二、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或
推给客人。
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违反饮食卫生与安全管理制度
处罚办法
（一）违犯个人卫生罚款规定
1．不戴工作帽、不穿工作服、售饭时不穿围裙、不戴口罩，食
堂检查各罚10元，中心检查各罚20元，监督所检查各罚50元。
2．进食堂或去厕所后不洗手，或穿戴工作服上厕所各罚10元。
3．操作间、售饭间内吸烟罚20元。
4．操作间内吐痰罚50元。
5．指甲长、头发长各罚10元。
6．摸完生食容器和生食，摸熟食及容器、用具之前不洗手或洗
手不合要求各罚10元。
7．上班时戴首饰和戒指的各罚10元。
8．工作服、帽、围裙、口罩不洁净各罚10元。
9．个人餐具、茶具不洁净，或不按规定放置罚5元。
10．患拉肚子、发烧或传染性皮肤病、化脓性手外伤，瞒报违规
操作的罚20元。
（二）违犯操作卫生规程罚款规定
1．违犯洗菜程序，菜先摘、后洗、再切的操作规程罚10元。
2．洗过的菜有杂物、泥沙罚20元，有菜虫罚10元，有蟑螂、
苍蝇、有危险物品各罚50元，造成后果的酌情严处。
3．餐具洗刷不净1件罚5元，消毒不达标罚50元，存放位置错
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误罚5元。
4．菜墩不净或摆放不合要求各罚10元。
5．菜刀有锈或未放在规定的地方各罚10元。
6．生、熟、半成品容器、工具混用，一件罚10元。混放一件罚
20元，造成后果的酌情严处。
7．生、熟食品混放自查罚款50元，监督中心查酌情严处。
8. 在食品加工出售过程中，违犯卫生要求如本可避免的遗撒、
胡乱放置、又不及时清整各罚5元。
9. 个人卫生责任区不按规定清整、保洁或三餐收尾工作不尽心
尽责、达不到要求罚5元。
10. 对餐后待用的半成品、贵重熟食品无采取保鲜、防尘、防蝇
加盖、妥善保管措施各罚10元。
11. 到库房领货运输工具容器不洁净或无采取防尘、防污染等卫
生措施各罚10元。
12. 应发现未发现，应报告未报告，加工制做不新鲜、不优质食
品的罚50元，造成后果的酌情严处。
（三）违犯职业道德和劳动纪律处罚规定
1. 工作中因疏忽大意损坏公物的按物品原价的20％给予赔偿，
故意损坏的除照原价全额赔偿外，另酌情处以经济和行政外罚。
2．不注意节约水电，灯、水龙头该关未及时关，各罚5至10元。
3． 私拿、乱吃食堂食品或循私情送人，私给饭菜，视情节给予
经济和行政处罚。
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4． 不服从工作分配、顶撞领导的、有事不请假、擅自旷工、上
班迟到、早退的，工作中偷懒、擅离职守的，视情节及后果给予经济
或行政处罚。
5． 酗酒闹事、打架斗殴的，给予罚款辞退，触犯法律的交司法
部门处理。
6． 售饭时违犯文明服务守则，和伙员吵、骂、打架的视情节给
予罚款辞退。
7. 偷拿别人财物，在宿舍内以各种方式赌博的依法处置，行政
上给予辞退。
8. 禁止召无关人员进入职工宿舍，因所召无关人员妨碍其他职
工休息的罚关系人10至20元。
（四）工作中不尽责给工作造成损失的处罚规定
1. 蒸饭夹生、馒头碱过大发黄或过小发酸，每次罚款50元。
2. 炒菜做汤时忘记放盐、或放盐过多，视损失及影响罚款10至
50元。
3. 由于疏忽大意忘记点火导致误饭的罚款至少50元以上。
4. 炒莱时不按规定的比例投料，造成质量不达标，伙员意见大
或投料过多造成经济损失的视情况罚款至少20元以上。
