客服培训流程

客服培训流程

客服工作培训及流程介绍：

完成一次网上购物（时间：第1天）

（大致流程：询盘，挑选，退换货，延长时间.....）

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熟悉产品 （时间：第2天）

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常见问题的话术讲解（时间：第3天）

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体验配货，打包，发货，退换货处理（时间：第4天）

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考试（参加笔试不合格者重新培训）

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正式入职

讲解篇：

熟悉产品：

* 基本问题解答

1.邮费是怎么计算的？ 答：邮费根据所在地区不同，邮费也不同，一般6-20元不等。

（江苏，浙江，上海，6元，其他地区10-15元； 快递不到的发EMS或者顺丰，需要顾客补差价）

2.购买多件能否便宜呢？

答：店内所有商品都是实价销售，不接受议价。店内会不定期举办各种促销活动，赠品可以参考店内促销！

3.我宝宝应该穿什么尺码？你们的尺码标准吗？

答：一般在宝贝详情里面会有建议尺码，个子偏大可选择大一个尺码！

4．衣服的实物和图片一样吗？有没有色差？

答：店内所有商品都是实物拍摄，并提供细节图供顾客参考，但是由于显示器不同，会有少许的色差，这是无法避免的！

5．店内出售的商品都有货吗？

答：店内所有展示的商品都有货，可直接购买，无需咨询。但是也有个别订单打出，缺货的情况，我们会及时通知顾客缺货，然后可以进行退货或者换货的事宜！

6．购买多件需要通知客服改价格吗？

答：购买多件的，可以用购物车功能进行购物,购物车是按照单个定单而不是单个商品自动添加运费的,有点类似在超市购物,先把选好的商品一件件放入购物车,最后一起提交一张定单,系统会根据客户所在地区自动加上一个固定的运费5元或10元。这样就不需要改价格了；如果是单件拍下，则需通知客服修改价格！

7．付款后多久能收到货呢？

答：我们承诺在收到货款后24小时内发货,从发出到最终客户收到根据距离的远近1-7天不等.具体以快递公司承诺到货时间为准.

8．如果收到衣服不合适或者不满意可以退换吗？

答： 我们提供便捷快速的售后服务。只要您满足以下条件，您即可办理退换货。

1.收到货7天内。

2.吊牌跟衣服完好，不影响2次销售。（具体售后流程见：售后详解）

9．可以先收到货再付款吗？

答：目前不提供货到付款业务,所以请提交定单以后尽快付款,否则是无法收到商品的.

10．我没有支付宝如何购买呢？

答：本店建议你使用支付宝进行购物,如果没有支付宝也可以银行汇款,将需要购买的款式告诉客服，并查询库存，确定有货之后 ,向客服索取汇款帐户,汇款后，及时电话联系我们。我们会在收到货款后24小时内发货.（留货不超过24小时）

11．我是香港（台湾，澳门或者其他国家，地区）顾客，请问怎么计算运费呢？

答：我们暂时只针对中国大陆地区销售。

12．你们的衣服会缩水，会褪色吗？

答：一般深颜色的衣服第一次洗涤会有点浮色掉下，属正常现象！所以洗涤的时候提醒顾客深色浅色衣服分开洗涤！

13．你们的裤子是开裆裤或者两用裆吗？

答：我们的裤子0-3岁婴童服套装都是采用两用裆，方便宝宝穿着，请放心购买！

14．工作人员注意事项：

*退换货的顾客：工作人员要及时填写退换货订单表格，以免出错，及时处理退换货订单;

*汇款的顾客：客服及时填写汇款订单记录表，以免漏发汇款顾客订单，方便日后查找

售后服务详解：

一、 售后服务详解：

认识客户需求并分类：被重视、被理解、被帮助、被信任

二、 售后问题分析

尺码问题

买家与卖家协商一致，卖家同意退货或者换货，淘宝规定，不得以到付方式支付物流费用,因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费。

关于七天内无理由退换货的运费：

非质量问题而由买家发起的退换货行为：

1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费；

2、非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担

我公司原则：买家承担退货回来的运费，并且申请退款的时候扣除我方发出的这部分的运费

如需要换货非质量问题买家需要承担二次发货的运费。

具体操作：

第1步：买家先退回货物，并留好联系方式及退换货的原因和包装一起发给我们，在不影响二次销售的前提下给予换货退货。不发到付件

第2步：和顾客确定好她所需要的尺码查好库存，并帮顾客留货。（非质量问题补给我们来回的运费）如果是质量问题则是我们承担运费！

第3步：待收到退货时，给顾客及时处理退换货，尽快发出，以免顾客等待。

质量问题 消费者保障服务保障期限为交易产生起到交易成功后7天以内。

具体操作：

第1步：让顾客提供质量问题图片

第2步：分析是不是质量问题属不属于要由卖家来承担

第3步：征询顾客的意见是否还需要换货

第4步：如需要换货，记得帮顾客等级留好货，以免缺货

第5步：后台备注详情：并保存质量问题图片

第6步：退顾客寄回来的运费打款给顾客支付宝或者顾客申请退款

第7步：收到退货及时给顾客发货，并登记好发货单号，跟顾客旺旺留言！并告知顾客！

漏发问题

当顾客提出漏发产品时：保持沉着冷静，了解漏发的品种。告诉他/她让其稍候

具体操作：

第1步：淘宝后台看看其拍下产品的品种，查看发货单上面有没有少，如果少了就及时跟顾客赔礼道歉，立即补发给顾客！并告知顾客发出的单号！

第2步：问快递查我们所发的重量与实际应发的是不是有出入，如果有漏发的，第一时间补给顾客并致歉。因为我们的过失而给顾客带来的困扰可以送其一个小礼品。

查件问题

当顾客问及快递时告诉顾客所需要的正常时间如E邮宝告诉顾客不是空运时间会比较长：

急的话可以拔打本地区号加11185正常情况下是3-10天左右才能到。

具体操作：

第1步：帮顾客查询 安抚其情绪

第2步：帮其延长收货时间 并再次告诉顾客耐心等待有任何问题都第一时间联系我们！

运费问题

买家退货经常会有一个运费的纠结问题：

交易后续退货：邮费原则如下：

1、包邮产品：如果是七天无理由退换货（商品不存在质量问题，买家主观原因退货）双方分别承担发货运费（卖家承担发货邮费，买家承担寄回运费）

2、不包邮产品：如果是非七天内无理由退换货，买家主观原因退货，买家需要承担卖家发货的邮费，和自己退货的邮费。

3、如果是卖家原因造成的退货由卖家承担来回的运费

售后接待：原则把及时解决顾客的问题，认真耐心做好细节。

退换货单

★每天收到的退换货必须在12小时内解决，并跟踪，直到订单结束！

★淘宝后台备注退货已收到，并在退换货专用笔记本上做详细登记，以便日后查找！

★第一时间通知顾客退货收到旺旺通知（或者电话通知）并告诉顾客处理结果

★如果是我方原因第一时间联系顾客为其重新发出货（因为我方原因造成的换货可以送顾客一个小袜子表示感谢）

★如果是顾客原因需要让其补运费的操作好重新发出货，并备注登记

未发货

检查未发货的目的在于及时跟踪未发货的订单，及时把货发出去提高客户的感受也避免客户的投诉中差评

首先电话联系无货单里面的客户，想出一款能替换的颜色尺码

征得顾客同意后修改好款号并在备注里面备注好！

售后流程

您将您的问题给我们，我们会在第一时间联系您为您解决！让您有更多的时间去享受生命的美好！家庭的快乐、工作的乐趣！

售后示例：

快递查询

1、快递查询—自助查询网站/（专业快递查询网站）

2、问题快递—您的快递单号写上（我们为您查询并联系快递公司，查询好后旺旺留言或电话给你）

3、是否需要延长收货时间—（请填写是与否我们会给你算长一周时间）

示范：

问题快递—订单号：（几天未到、显示签收却没有收到）

是否需要延长收货时间—是

商品质量问题退货换货

1、购买的店铺你的旺旺—（请填写您在我们家购买的店铺和您的旺旺）

2、哪一款商品什么质量问题—（请填写您购买的型号什么质量问题）

3、质量问题图片—（复制在旺旺里清晰可见其质量问题，我们也会和亲们商议）

4、退货OR重新发货—（请填写您是需要退货还是重新发货给您，还是不影响穿着退换换货太麻烦下次我们注意，下次您再来光顾给您优惠）

示范如下：

1、购买的店铺你的旺旺—

2、哪一款商品什么质量问题—（货号，扣子坏了）

3、质量问题图片—（图片粘上）

4、退货OR重新发货—（换货同款同色同尺码的，或退货，退回来你支付的运费，太麻烦下次注意）

注意事项： A：不要发到付件商品质量问题请您先垫付一下运费，在我们收到货之后，我们把您寄回来的运费用支付宝打款的形式退给您

B：请务必留一张纸条写明您的旺旺名、手机号码、退回的型号尺码颜色、以及您退货的原因，和您联系的客服！以及您想要换什么货！谢谢！

换货：衣服退回时保持衣服的原貌，，以便我们再次销售，

格式：

a，您的旺旺名，

b.和您联系的客服的淘宝旺旺名

c.换货原因

d.您的电话

e.换的款式、颜色、尺码（请写仔细）

主观原因不喜欢退货换货

1、购买的店铺你的旺旺—（请填写您在我们家购买的店铺和您的旺旺）

2、哪一款商品什么问题—（请填写您购买的型号什么问题）

3、退货OR重新发货—（请填写您是需要退货还是重新发货给您）

示范

1、购买的店铺你的旺旺—（顾客ID)

2、哪一款商品什么问题—（货号不喜欢）

3、退货OR重新发货—（不要了，换其它的颜色）

我们的退换货地址：浙江省杭州市余杭区星桥街道庆子家园86号3楼 曹秋风 电话：*************

注意事项：

A：不要发到付件拒绝到付件

B：请务必留一张纸条写明您的旺旺名、手机号码、退回的型号尺码颜色、以及您退货的原因，和您联系的客服！以及您想要换什么货！谢谢！

C：退货的话因为买家主观原因退货需要买家自行承担来回的运费，需要在申请退款的时候减去卖家快递的价格（江浙沪五元其他地区十元偏远地区十五元我们也是收取基本的快递费希望理解！商品不错可以考虑送人或者自己穿），换货的顾客把来回的运费放快递袋里面，或者用支付宝支付给我们都可以！

少发错产品问题

1、购买的店铺你的旺旺—（请填写您在我们家购买的店铺和您的旺旺）

2、哪一款商品少发发错—（请填写您购买的型号什么问题）

3、退款OR重新发货—（请填写您是需要退货款还是重新发货给您）

经确定后我公司会联系您，按照您的意愿退款还是重新发货

示范：

1、购买的店铺你的旺旺—（客服ID）

2、哪一款商品少发发错—（货号+颜色 少发一套）

3、退款OR重新发货—（请填写您是需要退货款还是重新发货给您）