1860客户服务中心培训营业厅办理业务流程--wendy5005

注意事项：诚信经营：营业部员工需要遵守职业道德和法律法规，诚信经营，不进行虚假宣传和误导消费者。服务质量：提高服务质量，关注细节，不断提升顾客的满意度。对于顾客的投诉和反馈，要认真对待并及时处理。保护公司利益：在工作中要时刻保持警觉，防止商品丢失、被盗或损坏。对于公司的财产和利益，要积极保护。团队协作：与同事保持良好的合作关系，互相支持、协作，共同完成工作任务。不断学习：营业部员工需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地服务顾客和完成工作任务。
营业部的工工需要在营业前到达工作岗位，整理仪容仪表，检查工作区域的环境卫生和设备设施是否完好。接待顾客：按照公司的服务流程，接待顾客并了解他们的需求。询问顾客的购买意向、预算和其他要求。产品介绍：根据顾客的需求，介绍产品的特点、性能和价格等，并提供相应的产品资料和样品供顾客参考。促成交易：在了解顾客需求的基础上，积极推销产品，努力促成交易。需要与顾客进行价格商议时，要诚实守信、合法合规地进行。售后服务：在交易完成后，向顾客提供售后服务，包括产品使用说明、维修保养等。对于顾客的反馈和投诉，要及时处理并给予满意的回复。整理资料：在每天营业结束后，需要整理当天的销售记录和其他工作资料，确保数据的准确性和完整性。

营业厅服务流程图
营业厅服务流程说明
业务人员接待用户时，应使用文明规范用语：“您好！让您久等了。

”1、入户
根据入户通知单、介绍信或合同认真核对用户信息，判断是散户和工福户还
是批量户。

是散户和工福户：
⑴应在30分钟内完成档案的录入工作。

⑵用户预约时间安排点火。

有关单位、部门每日领取预约点火通知单。

⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。

”
是批量户：
⑴安排机房录入。

⑵与用户预约时间安排点火。

⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。

”
2、过户
请用户提供房产证复印件或介绍信，并了解用户是否解除银行代扣。

⑴未解除银行代扣需告知用户先结清气费，再到相应银行办理解除手
续。

⑵用户解除代扣后前来办理过户时，业务人员认真填写过户单，在需要
用户
签字时应使用文明规范用语：“麻烦您，请在××上签个字。

”
⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。

”
3、收费
⑴用户在办理现金交费时，业务人员应主动询问并验证用户信息，使用
文明规范用语：“请您报一下客户协议号。

”
⑵在收到用户现金时，业务人员应唱出收到的现金数额。

⑶在验完钞找零时，业务人员应唱出找零的现金数额。

⑷在用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请收好您的票据，请走
好，再见。

”。

• 16、在经理同意的情况下，可以帮助客人转台，操作之前 要先通知区域领班，由区域领班通过对讲机通知订台中心。 转台要使用托盘，并向客人确认转移物品的品种及数量。
• 17、在经理同意的情况下，可以帮助客人拼台， 桌子的移动过程必须高于地面，以免对木地板造 成损坏。操作之前要先通知区域领班。
• 18、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台10 分钟，如超过时间没有回来，可以上报领班，由 领班把客人剩下的物品暂放在收银台。
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四、招呼入座
当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位 置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳 子，招呼客人入座。
开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业 中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适 当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。
常用礼貌用语： • “先生/小姐，请坐！” • “先生/小姐，晚上好！”
调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有 女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。
在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。 二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小 吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时 候。
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九、中途服务
当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务， 密切关注客人的需求，随时为客人提供应 有的服务，尽量做到超前服务。同时要注 意该区域的卫生情况，注意台面、地面的 卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误， 中途服务时要注意：
⑵交款、找赎
点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单 签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪， 取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎 给客人，并回到岗位服务。
给客人找赎： “找您××元，谢谢！” “对不起，久等了，找您××元，谢谢！”

第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。

2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。

2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。

如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。

对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。

”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。

二、业务推荐流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。

2.2 流程范围适用于营业厅的业务推荐过程。

2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。