中信银行-贵宾客户服务流程培训课程38页PPT

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中信银行优质客户服务流程培训共60页文档

中信银行优质客户服务流程培训
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要ห้องสมุดไป่ตู้为过去的光荣可以被永远肯定。

顾客服务流程(PPT90页)

案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答的余地，使对话终结，无法延续。

银行优质服务礼仪培训课程方案(PPT59页)

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
介绍他人的次序
首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
商务会见礼仪
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见面程序
问候介绍握手引导交换名片
银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
•不良站姿
身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动

客户服务培训PPT.

每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。
我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
实践介人担当
• 修练自己的想法 • 问比较好的问题 • 付诸行动
QBQ 的精神
• • • • • • • • 提出更好的问题，当下做出更好的抉择每个人都有自由做出更好的决定並负责答案就在问题之中提出更好的问题，就曾获得更好的答案別再有「小媳妇」的心态別再拖延或怪東怪西我只能改变我自己当下就去执行
各阶层领导人
• • • • • • 领导是无时无刻修练自己的想法实践个人担当，决定做出正向贡献用领导人的角度思考，每个人都是领导人一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心不是问题的解决者，是问题的给予者是让属下面对问题、思考解决方法并采取行动
扩充个人的影响力范围
我的关切范围我的影响范围我
客户需求的类别
隐藏的需求 ★客户的问题，困难或不满 ★尚未直接提出的需求
明确的需求 ★客户清楚直接表示的需求、欲望与意图
它没有什么问题隐藏性需求我感到有一点点不满意我对… 有些问题
明确的需求
我希望你们能够提供…
问话方式开放式问句的用意
使客户打开话匣
例句：您最在意的是什么呢？
把力气节与精神用在能力所及的事
宽广的心
• 不批评 • 不责备 • 不抱怨
我们全在「同一个」团队
• 如果我们经常争吵、抱怨、推拖、对抗，只会内耗组织的生命力，你愿意看到这种现象吗？
我能做什么
• 我们该学会QBQ • 使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立 • 而是激发彼此的至善之心 • 彼此同心协力、同舟共济 • 让美好的事情不断发生
⑴ 表现公司形象

《客户服务管理培训》课件ppt

分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意见，了解他们的期望和关注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断，深入了解客户的需求和痛点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整产品或服务，满足客户需求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈，确保信息畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈，及时调整服务策略，以满足客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识的员工，提高员工的服务能力和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通过个性化服务、关怀活动等方式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定位目标客户，提高营销效果。

银行客户服务管理培训教材PPT(28张)

测量的迹象是什么?
优质顾客服务个人层面的七个标准领域——案例
案例……
tom在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是tom的经理对他工作业绩的评估。 “tom对他所做的工作非常有责任心。他严格地按照规定去做。对他既快又有效率的工作是可以信赖的。他常常超时工作，而且没有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。
投资与法人部门从1989年开始致力于服务
的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。
4．服务提高的整体概念
下图是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目标则包括以下三项：
③采取改善计划。
(2)顾客满意度测定的种类
①针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查
(每年一次)。
②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)—
—除了邮寄之外，可同时使用电话调查。
③各分公司的满意度调查——各分公司分别以
100—200个样品数进行调查。
④个别业务满意度调查——以电话服务部门为
例，任意抽样使用者，寄回1—2页的问卷进行调查，每个月统计一次。
但是，在与顾客打交道方面，tom需要较大的改进。他常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。他的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了他的工作。顾客认为他不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，他常常不会灵活地处理。如果他的工作状况继续这样，就有必要把他调到洗衣房去工作. 在那里，与顾客接触是有限的。
意还是不满意、是幸福还是不幸福?

客户服务课件及案例分析(PPT 38张)

ห้องสมุดไป่ตู้
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对策略？特点：情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染，容易转移目标。应对策略：利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户服务的关键？

银行客户服务培训课程PPT课件(33页)

•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
•
4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。
向客户出售的都应是他所需求的解决方案
有效回应客户需求的前提 —— 熟悉你的产品和服务
在客户面前表明你的专家身份
课程目录
▪ 客户服务的重要性 ▪ 客户需求和需要
▪ 与客户交流的技能
面对面交流电话交流书面交流第三单元小结 ▪ 课程总结
从心底里热爱客户在接触客户时，让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客
▪ 与客户交流的技能
▪ 课程总结
什么是客户？
你、我、他（她）——人们可能购买的人们；可能并愿意购买的人们；
购买了的人们；反复购买了的人们
客户是公司最大的资产支付工资的不是雇主，是客户。
—— 亨利·福特
没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。
市场营销的核心概念1/6
客户就是市场。
什么是客户界面？
D公司
客户界面
C A
客户
公
市场
公
司
司
B公司
客户服务对组织的价值
• 提高组织的利润率 • 加速组织增长 • 树立良好的组织信誉
客户服务对员工的价值
• 帮助员工树立信心 • 创造更多销售机会 • 增强员工成就感
客户服务的角色反应式角色
问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。

客户服务技巧培训课件实用PPT(40页)

二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具有逻辑性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来，不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客户需求
情感需求
环境需求便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客

银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)

指甲。不涂指甲油，不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明
10
服饰礼仪
穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
26
拾东西
27
上车
下车
28
行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
29
个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。
46
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
47
会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。

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和工作规范； • 产品是我们的炸药和炮弹 • 客户是我们的上帝，是我们的目的 • 考核机制是调动各级队伍积极的核心，同时也
是固化一个服务营销流程的工具 • 场所是无形的金融服务有形化的重要体现
ห้องสมุดไป่ตู้、零售客户经理制度
零售客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。零售客户经理是在授权范围内开发管理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。我行建立和实施零售客户经理制，是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增强零售银行业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的零售客户经理队伍，对于零售客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。
零售业务转型中的商业银行，有三种人才不可缺少：一是高级管理人才，二是掌握专门技术的科技人才，三是拥有优质客户的客户经理。
通过客户经理制的建立，银行内部人才资源管理将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作人员和客户经理人员四个序列。
结合人力资源改革，广开渠道、博揽众才，让有专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。
零售客户经理岗位等级分为见习、助理、中级、高级、资深和首席六级，其中，见习客户经理设六档，助理客户经理设四档，中级客户经理设六档，高级客户经理设七档，资深客户经理设九档，首席客户经理设八档。
（三）客户经理的基本职责
（一）理财经理基本职责 1、遵守客户经理日常工作规范。 2、进行优质客户关系维护。
1．理财客户经理是指零售客户经理职务序列中的内勤人员，在零售客户经理团队中重点进行优质客户关系维护和产品营销，为优质客户提供理财服务。
2．营销客户经理是指零售客户经理职务序列中的外勤人员，在零售客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。
3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银行给予客户第一印象的形象代表。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，营业网点可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。
（三）大堂经理的基本职责 1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象
和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。 2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。 3、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户。 4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。 5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。 6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。 7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、接到的投诉数量等。 8、指导大堂经理助理和保安的工作。
（二）零售客户经理的任职资格
（一）各等级零售客户经理应同时具备以下基本条件： 1．具有良好的思想品德、职业道德和零售修养，敬业爱
行，廉洁自律，自觉维护我行的利益和信誉。 2．具有零售客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯
彻各项银行法律、法规和规章制度，了解银行业务，熟练掌握零售银行业务，熟悉保险、证券等相关知识。 3．适应专业岗位工作要求，具有相应的工作经验。 4．身体健康，形象良好。 5．无不良工作记录。
（二）营销客户经理的基本职责 1、遵守客户经理日常工作规范。 2、负责初次营销，开发优质客户。
通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的零售银行业务产品，提供信息咨询服务，开拓市场并提高我行零售银行业务的市场知名度；同时挖掘零售优质客户，收集客户资料，将优质客户引导到网点接受服务。 3、优质客户及客户资料的移交。及时妥善地向优质客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工作，从而保证优质客户服务的连续性。 4、开展市场调研。深入了解零售银行业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。 5、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。
（一）个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业务市场营销和优质客户服务工作的主要人员，但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。
培训提纲
• 中信银行贵宾客户服务体系 • 零售客户经理制度 • 零售客户经理工作流程 • 优质客户服务标准与流程 • 客户经理产能竞赛
一、中信银行贵宾客户服务体系简介
场所
考核机制
客户
队伍
产品
服务营销流程
贵宾增值服务
中信银行贵宾客户服务体系解读
• 队伍建设是贵宾客户服务体系的核心 • 服务营销流程是队伍（客户经理）的工作方法
了解优质客户信息，建立并管理优质客户档案；有计划、规范性地进行客户维护工作；根据客户的贡献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务；与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。 3、提供专业理财服务。根据优质客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，帮助优质客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。 4、开展针对优质客户的产品和服务营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售比率。在满足客户需求的同时，提高零售银行业务收益。 5、挖掘优质客户。开发优质客户资源，扩大优质客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向营销活动。根据已识别的优质客户或可能的优质客户名单，联络跟进待争取优质客户。 6、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。