培训活动大纲
课题：（课程题目，例如：行李寄存服务）
目的：（希望达到的目标，例如：培训结束后，要求每一位受训者能够按照标准
为客人提供行李寄存服务。）
标准：（具体要求：例如：使用规范的礼貌用语，热情接待客人，正确操作行李
寄存服务，严格执行行李寄存程序的相关规定。）
资源：（可能使用的培训工具，例如：《行李寄存服务工作程序与标准说明书》、
行李箱、寄存卡、工作单、笔、抹布等。）
课时：（培训用时，例如：45分钟）
培训方法 培训步骤、内容 培训时间
1、介绍 讲演式 （也可以使用其他培训方式如实操、角色扮演等） 2、内容 示范 演练 行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能，熟练掌握该技能不仅能显示服务的专业性，更能得到客人信任。 讲明本次培训的目的，口述《行李寄存服务工作程序与标准说明书》。 提问1：“为什么这一技能对酒店非常重要？” 保证集团化管理的服务的专业性和一致性，体现“丝一般的情”的服务理念； 优质服务将提升酒店服务的美誉度。 提问2：“为什么这一技能对你非常重要？” 行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能； 业务熟练将赢得客人对行李员的信任，获得自我成就感。 提问3：“为什么增加擦拭行李的程序？” 体现服务的细致入微，使客人感觉到“丝一般的情”的服务理念。 1．行李寄存程序： 1.1向学员讲解《行李寄存服务工作程序与标准说明书》中各步骤及注意事项，对行李寄存的相关规定进行特别讲解。 1.2请学员提问题。 1.3 示范 学员先扮演客人，训导员扮演行李员，示范行李寄存各步骤，讲解操作原理，提示注意事项和相关规定，回顾要点。 1.4 用角色扮演的形式进行操练，其他学员观摩。 10分钟
25分钟
示范
演练
3、总结
一名学员扮演行李员，另一学员扮演客人，按照标准操练；
按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估；
全体学员逐一练习，并评估。
训导员综合评估。
2 行李擦拭程序：
2.1训导员向学员讲解行李擦拭的要点、注意事项。
2.2请学员提问题。
2.3 示范
训导员示范擦拭行李的各步骤，讲解操作原理，提示注意
事项和相关规定，回顾要点。
2.4 演练
一名学员按照标准操练；
按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估；
全体学员逐一练习，并评估。
训导员综合评估。
请学员提出与行李寄存服务及擦拭行李有关的问题。
请学员讲述此课程的标准及重要性。
10分钟
