移动公司社会服务承诺

运营商安全承诺书移动版尊敬的用户：为了确保您在使用移动通信服务过程中的安全和满意度，我们作为中国移动运营商，特向您作出以下安全承诺：一、网络信息安全我们承诺将严格遵守国家相关法律法规，加强网络信息安全管理，采取有效措施保护您的个人信息和隐私权。

我们将使用先进的技术手段，建立健全的安全防护体系，确保网络的安全稳定，防止网络攻击、信息泄露等安全风险。

同时，我们将加强用户身份验证，严格控制用户信息的查询、使用和传输，确保您的信息安全。

二、服务质量保障我们承诺为您提供高质量、高效率的移动通信服务。

我们将不断优化网络覆盖，提升网络速度和稳定性，为您提供顺畅的通话和上网体验。

同时，我们将加强服务质量监控，及时发现和解决服务中存在的问题，确保您的通信需求得到及时满足。

三、诚信经营我们承诺诚信经营，严格遵守行业规范和商业道德，不进行任何虚假宣传和误导消费者的行为。

我们将真实、准确、全面地向您提供服务信息，确保您能够充分了解和选择适合您的通信服务。

同时，我们将加强服务质量管理，提供优质的服务咨询和投诉处理，维护您的合法权益。

四、用户隐私保护我们承诺尊重和保护用户的隐私权。

我们将不会收集、使用、存储、传输您的个人信息，除非获得您的明确授权或者法律法规要求。

我们将加强用户数据的保护，采取有效措施防止用户数据泄露、滥用和侵权行为，确保您的隐私安全。

五、紧急通信服务我们承诺在紧急情况下为您提供及时、可靠的紧急通信服务。

如果您遇到紧急情况，可以通过紧急呼叫功能快速联系紧急救援机构，我们将提供必要的协助和支持。

六、用户教育与培训我们承诺积极开展用户教育与培训，提高用户的安全意识和自我保护能力。

我们将定期向您发送安全提示和提醒，提供安全使用移动通信服务的指导和建议，帮助您识别和防范各种安全风险。

七、持续改进与创新我们承诺不断改进和创新，以满足您日益增长的需求。

我们将密切关注行业发展趋势和用户需求变化，加强技术研发和产品创新，为您提供更加丰富、智能、安全的通信服务。

质量 、 高水平 的客户服 务是 其 中最 为 重要
的一环 ． “ 信服 务 ， 意 １ ０ 的八 大服 而 诚 满 ０”
务承 诺 ． 是 中国移动 通 信集 团贵 州有限 正
公 司在追 求 “ 正德 厚生 、 于至 善 ” 臻 卓越 品 质 、 造 世 界一 流企 业 过程 中 ， 构 建和 打 对 谐 社会政 策 的坚 定贯彻 与落 实 。 作 为 欠发 达 、 开 发 的贵 州 ， 切 实 欠 为
同期 声 ：他 们 移 动 的服 务 就 是 周 到 ．
员整体 素 质 ，而且 还 提升 了 中 国移 动 在 客户心 中的社 会形 象
同期 声 ： 们 的服 务 很 好 ． 宁 愿 多 他 我 跑 几段 路 也 到 这 里 来 交 费
当我 的手机话 费不足 ２ ０元时 ．他们 就会 提 醒 我 交 费 ．避 免 了 自己因停 机 而 造成
无 法联 系的情 况 ．以前 什 么时候 停 的机
都不知 道 。
在 全 体员 工 的努 力 下 ， 近年 来 ， 营 该 业厅 不仅 赢 得 了客 户 的一 致 好评 ，先后 被 团 中 央 、 息 产 业 部 、 国 妇 联 、 国 信 全 中 移 动通 信集 团 授 予 “ 国青 年 文明 号 ” 全 、 “ｌ帼 文明 示 范 岗” “ 佳 沟通 １ ０营业 Ｉ ｊ 、百 ０ 厅” 等荣誉 称号 。
这 洋 “ 距 离 ” 服 务 ， 仅 提 高 了 营 业 零 的 不
要运 营 商—— 中国移 动 通 信 集 团贵 州 有
新干 线 活动 ，并 将 全 球通 升级 套 餐 的漫
游 资 费 由 Ｏ６ ．０元／ 钟 降 为 Ｏ３ 分 ．Ｏ元／ 分 钟 。贵州 移 动通 过 对被 叫 、 话 、 游 资 长 漫 费 的逐步 优惠 ， 步 完成 了“ 初 资费软 着陆 ” 的社 会 承诺 ．满 足 了 人们 目益 增加 的 通 信 需求 ．同时 也使 更 多 的人 开 始享 用 移 动通 信带 来 的便 利 。 为使 客户 在 家门 口就 能享 受 到移 动 的服 务 ．中国 移 动通 信 集 团贵 州 有限 公 司近 年 来 加 速 了 营 业 厅 的 布 点 ．截 至 ２０ ０ ７年 １ ０月 ． 基本 实现 了 “ 街道 一 店 ” 一

移动信息安全责任承诺书尊敬的用户：为了保障您的移动信息安全，维护国家安全和社会公共利益，保护用户的合法权益，根据《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，我们特制定本承诺书。

请您在使用我们的移动信息服务平台时，严格遵守以下承诺：一、保护用户个人信息安全我们承诺，将采取一切合理措施保护用户的个人信息安全，不泄露、出售或非法使用用户的个人信息。

我们将对用户个人信息进行严格保密，并采取技术手段确保用户个人信息的安全。

二、遵守国家法律法规我们承诺，严格遵守国家相关法律法规，不制作、复制、发布、传播含有法律法规禁止的信息。

我们将加强平台内容的管理，对违规信息进行处理，维护网络空间秩序。

三、加强移动应用安全防护我们承诺，加强移动应用的安全防护，采取有效措施预防黑客攻击、病毒入侵等安全事件。

我们将定期对移动应用进行安全检查和升级，确保用户信息安全。

四、规范用户行为我们承诺，严格按照国家相关法律法规和平台用户协议，规范用户行为。

对于违反法律法规和平台用户协议的行为，我们将依法予以处理，维护网络信息安全。

五、及时处理信息安全事件我们承诺，在发生信息安全事件时，将立即采取措施予以处理，并及时通知用户。

我们将建立健全信息安全事件应急处理机制，提高信息安全事件的应对能力。

六、提供安全的技术支持和服务我们承诺，为用户提供安全可靠的技术支持和服务。

我们将不断完善技术支持体系，提高服务质量，保障用户在移动信息服务平台上的合法权益。

七、加强内部信息安全管理和培训我们承诺，加强内部信息安全管理和培训，提高员工的信息安全意识。

我们将定期对员工进行信息安全培训，确保员工能够严格遵守信息安全规定。

八、接受用户和社会监督我们承诺，接受用户和社会的监督。

我们将建立健全用户投诉举报机制，对用户的投诉和举报及时进行处理，提高信息安全服务水平。

请您认真阅读并接受本承诺书，在使用我们的移动信息服务平台时，共同维护移动信息安全，为构建安全、健康的网络环境贡献力量。

中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (19)第三章、营业厅服务管理规范 (24)第一节现场业务受理服务规范 (24)第二节客户咨询服务规范 (27)第三节客户投诉处理服务规范 (30)第四节 VIP客户服务规范 (32)第五节自助服务客户服务规范 (34)第六节现场营销工作服务规范 (36)第七节营业厅特色服务工作规范 (38)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (39)第九节、客户挽留服务规范 (41)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (42)第四章、营业厅事务管理制度规范 (42)第一节、营业厅现场管理 (42)第二节、营业厅排班管理 (44)第三节、营业厅会议制度 (46)第四节、营业厅培训制度 (47)第五节、营业厅安全管理 (48)第六节、营业厅突发事件处理 (50)第七节、营业厅信息保密制度 (53)第八节、营业厅信息收集制度 (53)第五章、营业厅关键考核指标 (55)第一节、营业厅客户满意度考核 (55)第二节、营业厅暗访测评考核 (55)附：营业厅服务人员行为手册 (56)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。