处理好客户抱怨的重要意义
以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的．它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。
1、对服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。
2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。
3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。
4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。
探究客户抱怨发生的主要原因
1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会ama
所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件愉快的事。
2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上．对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见，不少市民辛辛苦苦一辈子，每逢周六周曰举家骑着单车去看房，从看房、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年，搬进去没几天，下了一场暴雨，发觉屋顶会渗水，撬开墙壁一看．全是破钢筋烂水泥，再请人一量，原来的100平米，已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来，突如其来的”灾难”使一家陷入悲痛之中，想当初的笑脸全是一场骗局。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了，除此，别无它解。
抱怨处理的方法和技巧
1、建立完善的投诉制度。投诉制度是公司制度的一个重要组成，确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、提高经营水准的机会．怀着感恩之心来对待抱怨的客户，我们的管理水平就已迈入一个新的境界。
2、设立畅通无阻的投诉管道。现在很多公司设立全天候24小时的免费电话就是一个很好的办法，例如工商银行的95588、中国人寿的95519、中国人民保险公司的95518等等。这些电话既可咨询又可投诉，是公司联系客户的重要管道。
3、妥善处理客户投诉的案件。我辅导过服务部门的工作人员，体会最深的有两点：①先处理客户的心情再处理客户的事情，很多客户因为有怨气所以才投诉。此时，要让客户发泄一下不满，服务人员用心听他们诉
说，有些问题客户自己就解决了②千万不要对客户说”不”，不是所有投诉的问题都能解决，有时是客户的不对，你要婉转告诉客户办不到的理由，万万不可说”不行”、”不可能”、“从来没听说过”等等带有明显否定色彩的语言。
在办理投诉时要遵循以下的程序：受理处理追踪．受理要虚心，处理要用心，追踪要恒心。
在技巧上要坚持“三换”原则：
一换当事人当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
二换场地从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到你的书店。这时他怒气中冲是可以理解的，他一定会在书店的柜台发泄不满，这样会影响企业的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或贵宾室．会有利问题的解决。
三换时间当服务人员做到前面的”两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
处理客户抱怨的三条禁忌
一是推卸责任互踢皮球费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四．问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。
二是态度生硬敷衍了事卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。
三是拖延时间久而不决这样的经营者想着客户哪能耗得起时间．从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。
中国的”上帝”长期以来饱受假冒伪劣商品的坑害和太多不公正的待遇已经太多太久了．是这个世界上最好的消费者个别除外。今天如果在商店买到好商品又给了好脸色，就十分心满意足了．哪还会抱怨。
处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会高一点、倒闭就会晚一点。好了，关于客户的抱怨．
正确处理顾客投诉的意义 对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？ 1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 2.满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。 3.投诉对企业的好处 ◆有效地维护企业自身的形象 从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。 投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。 ◆挽回客户对企业的信任
客户抱怨管理制度(最新版) 1. 简介 本文档旨在建立一个有效的客户抱怨管理制度，以确保客户抱 怨得到及时处理和解决。本制度适用于所有公司员工，包括销售人员、客户服务人员和管理人员。 2. 客户抱怨的定义 客户抱怨是指客户对公司产品、服务或员工的不满意情况提出 的意见、建议或指责。 3. 抱怨的接收与记录 - 所有员工都应该积极接收客户的抱怨，并确保客户的抱怨得 到详细记录。 - 抱怨记录应包括以下内容：客户姓名、联系方式、抱怨具体 内容、抱怨日期、抱怨员工等。 - 所有抱怨记录应及时提交给管理人员，以便进行进一步处理。 4. 抱怨的处理流程
- 管理人员应及时分配合适的人员处理客户的抱怨，并设定合 理的处理时限。 - 抱怨处理人员应仔细调查客户的抱怨，并与客户进行沟通和 解释。 - 如需进一步处理，抱怨处理人员应与相关部门协调，确保问 题得到妥善解决。 - 所有抱怨的处理情况应进行记录，并进行定期的统计与分析，以改进服务质量。 5. 客户满意度调查 - 定期进行客户满意度调查，以评估客户对公司的满意程度。 - 调查结果应及时反馈给相关部门，并根据结果制定相应的改 进措施。 6. 培训与提升 - 公司应定期进行员工培训，提升员工的专业素养和服务意识。 - 员工应定期参加培训，以提高对客户抱怨的处理能力和解决 问题的能力。 7. 保密条款
- 所有员工在处理客户抱怨时应严守保密条款，确保客户信息和抱怨内容的保密性。 8. 执行与监督 - 所有员工应严格按照本制度执行，并接受管理人员的监督。 - 定期进行制度执行情况的检查和评估，以确保制度的有效性和可持续改进。 以上为我们公司最新版的客户抱怨管理制度，请所有员工认真遵守，并将其宣传和传达给所有相关人员。 请注意，本文档仅供参考，如有需要，应与公司实际情况相结合进行适当调整和修改。
处理客户抱怨的六大原则 处理客户抱怨的六大原则 在商业领域，处理客户投诉是一项具有挑战性的任务。投诉往往涉及到不满、不公、不公正和不负责任等方面，它的出现不仅会影响到客户的信心，还会对企业的效益和形象产生影响。如何妥善处理客户抱怨，维护客户和企业的关系，不仅是市场营销的重要手段，也是企业赢得客户忠诚度的关键。以下是处理客户抱怨的六大原则： 一、耐心倾听客户的问题 当客户对产品或服务不满意时，他们采取提出投诉的方式来让您知道这一问题。在询问和理解客户问题的过程中，必须积极倾听，了解客户在使用产品或服务时遇到的问题并尽力提供解决方案，以便最终达成满意的结果。 二、对客户抱怨做出合理的反应
对于客户的投诉，不能无视或搪塞，要采取适当的措施予以回应，包括确认收到投诉、尽快采取行动以消除问题、感谢客户选择本企业、保证同类问题不再发生等。 三、对问题进行详细的调查和分析 只有深入了解客户的问题和原因才能找到更好的解决方案。在处 理客户投诉的过程中，必须开展详细的调查，了解问题的根源和拓展 程度，以便更好地解决问题，并采取措施防止同类问题再次发生。 四、及时沟通解决方案 在客户问题得到足够理解和分析后，必须尽快提供可行的解决方案，避免推销和丢掉客户。通过从客户抱怨中解决问题，可以加强与 客户的信任、增强企业品牌形象，并赢得客户的忠诚度。 五、保持礼貌和耐心 在面对情绪激动的客户和各种强烈情绪时，我们不能表现得愤怒 或暴躁，也不能做出不礼貌的回应。这会导致不满和不理解，进一步 破坏与客户的关系，在解决问题上遇到更大的困难，因此必须保持礼 貌和耐心，保持合适的语气和心态。
处理好客户抱怨的重要意义 以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的．它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。 1、对服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。 2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。 3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。 4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。 探究客户抱怨发生的主要原因 1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会ama 所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件愉快的事。 2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上．对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见，不少市民辛辛苦苦一辈子，每逢周六周曰举家骑着单车去看房，从看房、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年，搬进去没几天，下了一场暴雨，发觉屋顶会渗水，撬开墙壁一看．全是破钢筋烂水泥，再请人一量，原来的100平米，已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来，突如其来的”灾难”使一家陷入悲痛之中，想当初的笑脸全是一场骗局。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了，除此，别无它解。 抱怨处理的方法和技巧
对客户投诉正确认识 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。
2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： 1、接受投诉阶段的要求： （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注； （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户； （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段的要求： （1）不与客户争辩或一味寻找借口； （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面； （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。
客户抱怨心得(精品5篇) 客户抱怨心得篇1 在一个充满挑战与机遇的市场环境中，客户抱怨可能是我们面临的一种常见问题。这篇*将探讨如何有效地处理客户抱怨，以及如何将其转化为机会。 首先，我们来看一下抱怨的产生。客户抱怨通常源于失望、不满或困惑，可能是由于产品问题，也可能是服务未达到他们的期望。抱怨的背后往往隐藏着客户的需求和期待，因此，我们需要认真倾听和了解客户的问题，以便提供有效的解决方案。 处理抱怨的第一步通常是道歉和承认问题。诚恳的道歉可以缓解客户的情绪，让他们感到被尊重和重视。接下来，我们需要提供解决方案，可能是退款、替换产品，或者是改进服务。选择解决方案的关键是满足客户的需求，并使他们感到满意。 然而，有时抱怨可能意味着更大的问题，如客户数据的泄露或产品质量的严重问题。在这些情况下，我们需要迅速而有效地解决问题，防止抱怨演变成更大的问题。同时，我们需要及时与客户沟通，解释情况，并采取适当的措施防止类似的问题再次发生。 在抱怨处理过程中，还有一些重要的技巧和策略可以用来提高效率和满意度。例如，我们需要尊重客户的感受，不要试图辩解或推卸责任。我们需要展示出解决问题的诚意和能力，以及为客户提供优质服务的决心。 最后，我们需要从每一次抱怨中吸取教训，不断改进我们的产品和服务。我们需要了解客户的需求和期望，以便更好地满足他们的需求。同时，我们也需要了解自己的优势和不足，以便更好地应对挑战。
总之，客户抱怨是一个常见问题，但也是一个机会。通过认真倾听客户的声音，了解他们的需求和期望，我们可以改进我们的产品和服务，提高我们的竞争力。 客户抱怨心得篇2 我的客户抱怨经历：一次突破与成长 在过去的一个月里，我有幸接待了一位特别的客户。这位客户在购买我们的产品时，对我们提出了一些棘手的问题，这让我们深感压力。然而，这个挑战推动我们积极改进产品和服务，并在此过程中获得了不少宝贵的经验。今天，我想分享一下这个经历，希望通过它，我们能够与更多的客户建立更深的联系。 客户在购买我们的产品后，反馈说产品存在一些性能问题，如不稳定、速度慢等。这让我们感到非常遗憾。我们立即组织了技术团队进行深入的排查，发现确实存在一些需要改进的地方。为了满足客户的需求，我们制定了一套详细的改进计划，包括更新硬件、优化软件等。 在接下来的几周里，我们全力以赴地实施改进计划。这期间，我们不断地与客户沟通，了解他们的需求变化，并适时调整改进方案。最终，我们成功地解决了问题，并得到了客户的认可。 这次经历让我深刻地认识到，只有真诚地倾听客户的声音，才能更好地满足他们的需求。同时，面对问题时，我们需要勇于承担责任，积极寻求解决方案。在这个过程中，团队合作和沟通显得尤为重要。此外，我们还需要时刻关注客户需求的变化，以便及时调整策略，为客户提供更优质的服务。 这次客户抱怨经历，不仅让我个人的能力和团队合作能力得到了提升，更重要的是，它让我更加深刻地理解到，只有真诚对待客户，才能赢得客户的信任和
客户投诉处理学习心得（3篇） 客户投诉处理学习心得（精选3篇） 客户投诉处理学习心得篇1 客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情
3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则 7、争取双赢 8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。 客户投诉处理学习心得篇2 为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培
处理客户抱怨对企业的意义 处理客户抱怨对企业的意义 作为一家企业，会发生客户抱怨是常有的事情。对客户的投诉，企业不能漠视，只有积极的处理客户抱怨，才能满足顾客要求，不断增强顾客满意度，提升企业在市场的竞争力。此文将探讨处理客户抱怨对企业的意义。 1.提升企业形象 对客户抱怨的处理是企业树立企业形象的关键。在公司的日常运营中，无论在哪个行业，任何企业都会遇到客户不满意的情况，而能在客户抱怨时及时处理，表现出企业良好的态度和高素质的服务，并将其解决，展示企业的责任心和专业水平，有助于客户对公司的信任和信心，提升企业形象。 2.提高客户忠诚度 处理客户抱怨不仅仅可以得到客户的信任和认可，还可以促进客户与企业之间更紧密的联系，建立更好的互动关系。基于客户的投诉，企业可以联合客户检查产品和服务质量，收集和总结客户反馈的意见，不断改善，达到更高标准的产品和服务，这将增强客户在企业的忠诚度。 3.获得客户意见和建议
抱怨处理过程也是企业获得客户意见和建议的时机。客户提出的问题通常都是企业无法得到或识别的问题。公司应该认真倾听客户的问题，了解客户想做些什么，发挥自己的实力，完善自己的服务，把客户想法转化为改进措施，在解决问题的同时增进客户关系。 4.制定有效政策 处理客户抱怨也可以帮助企业制定更科学的业务政策。通过对抱怨的跟踪和分析，公司可以获取有价值的信息和数据，从而制定更加有效和适用于目标市场的销售、服务及营销策略，进一步增强市场竞争力。 5.提高员工认知和服务技能 企业的市场竞争力在一定程度上取决于员工的服务水平。处理客户抱怨时，企业应该促进员工切实提高专业技能，并确保所有员工遵守企业的服务理念和标准，不断完善服务技术。通过处理客户抱怨，公司可以培训员工更好地沟通、协作和协调，培养员工平衡快捷的应变能力，提升企业员工的专业水平和质素。 总之，处理客户抱怨是企业经营中的一个永恒主题，对于提高企业形象、增强客户忠诚度、优化服务流程、构建健康的消费关系、提升员工专业技能等方面，都有重大意义。只有不断磨合和改进，才能使企业不断发展。
客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服
务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对
投诉处理的意义 1.恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收信信息 (投诉)满意客户是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人) (投诉)不满意客户将是企业的灾难(不满意客户会将不满意告诉另外的25人) 2.投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元,失去一个客户勿需1分钟 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍. 我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉.我们应以"严格、认真、主动、高效"的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 3．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力
4．处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。 过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。 建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。 1、提高企业美誉度 顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。 2、提高顾客忠诚度 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”
客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3、想方设法地平息客户的抱怨： ⑴、由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对客户投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。正确及时解决问题。 ⑵、对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户的抱怨变得越来越强烈，客户感到自己没有受到足够的重视。 ⑶、例如，客户抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户。 ⑷、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户处理的结果。 4、要站在客户的立场上来将心比心： ⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。 ⑵、服务人员必须站在客户的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。 ⑶、对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有
被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 5、迅速采取行动： ⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？ ⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。 二、正确处理客户投诉的意义： 1、投诉能体现客户的忠诚度： ⑴、作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。 ⑵、有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。 ⑶、正确地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 ⑷、那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 ⑸、有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户
销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理 1你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。 一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。 街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。 那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢往烧饼里加麻醉药吗肯定不是。 下面有7个方法，很简单，你不妨一试。 1为抱怨而计划你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。 你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。 采取积极的态度对待抱怨。 保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。 让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。 2优先解决抱怨声用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。 如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。 不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。 如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。 以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。 3秉承专业形象当然，即使没有客户抱怨也要如此。 客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。 而你一定要扮演专家的角色。 你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。
客户服务必须专业化，标准化。 4承担责任即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。 武大卖的烧饼可能是孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。 客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了（更多精彩文章来自“秘书不求人”）地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。 推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。 一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。 5补偿你给客户带来来的不便有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。 这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。 但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。 这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。 是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务品牌、开拓新业务品牌的上佳手法吗6确认客户的满意度一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。 给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。 在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。 在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。 7防止类似抱怨的重复发生解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。 一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。 重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不
客户投诉处理学习心得五篇 客户投诉处理学习心得1 客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺
6、必要时，坚持原则 7、争取双赢 8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。 客户投诉处理学习心得2 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
【关键字】培训 优质客户服务技巧与客户投诉、抱怨处理技巧培训 【课程简介】 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续比赛优势的核心抓手；拥有持续比赛优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业比赛的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 【课程收益】 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 了解优质客户服务的评价指标。 和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 了解客户抱怨处理技巧和方法。 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户。 抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一章培养积极主动的服务意识 破冰行动：认识你、我、他 现代比赛领域分析 什么是服务意识？ 优质的客户服务表现 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 小组研讨：客户为何不满 第二章了解真正的客户服务——有利于我们做好各类客户服务 A、认识客户服务 讨论：客户服务中我们做了些什么？ 客户服务的本质 客户过程中我们忽略了什么？ B、客户服务：客户需要什么？ 不同意义下的服务的含义