礼宾部各岗位执行规范
一、仪容仪表标准
1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬
衣、领带、深色皮鞋。夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、
深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、
无污迹、大小得体；
2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工
作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口
腔卫生；
4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众
系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、
彩色眼影；不在裸露处纹身；
6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；
7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；
8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳
的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；
9、工作时间内，队员须勤剃胡须；
10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、
手链、项链、手表及坠式耳环；
11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无
明显污物；
12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦
通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量
应调至可控状态；
13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准
1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；
2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”
“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”
“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”
“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；
3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；
4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我
的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您
咨询一下，请稍等”，不得随意回答；
5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边
而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌
用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中
的物品为客人指引方向；
6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得
视客人衣着、相貌等而区别对待。
7、站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈
部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”
型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。（军姿）
8、走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部
放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“内八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋内，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）。
9、指引手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以
肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。
10、坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，
颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。
11、回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，
表情明朗，表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。
12、与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手
恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。
13、面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。
即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。
14、与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有
礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。
15、宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随
便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！
打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。
16、与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身
离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。
17、如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和
责备的口气，要按规定上报处理。
18、工作时间必须站式服务，不允许随意坐或躺卧睡觉，不前
俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，即使宾客让座，也应婉言谢绝。
19、工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。
20、迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不
抢道，不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。
21、女同事低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈
膝动作。
22、如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并
拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。
23、为客人递送物品时，用双手递送。
24、放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手
递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。
25、不可用手搭拍客人的肩膀。
26、在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应
立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。
27、不准在工作岗位上接听或拨打手机、发短信，手机必须开
为无声或震动，如需在公司内使用手机，必须回避宾客视线，注意讲话音量，交谈态度严谨，长话短说，用时不超过三分钟；
28、不准使用公司电话聊天或谈与工作无关的事情，如遇紧急
