安徽省卫生厅关于印发省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调

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安徽省卫生厅关于印发省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案(试行)的通知

【法规类别】医务工作

【发文字号】卫察秘[2014]13号

【发布部门】安徽省卫生厅

【发布日期】2014.01.06

【实施日期】2014.01.06

【时效性】现行有效

【效力级别】XP10

安徽省卫生厅关于印发省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案(试行)的通知

(卫察秘〔2014〕13号)

各市卫生局,省直医疗机构:

为深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动,倾听民声,服务民生,加强医疗机构和医疗服务监管,省卫生厅决定在省直医疗机构和三级综合性医院开展群众满意度调查工作。现将《省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案(试行)》印发给你们,请认真贯彻执行。

安徽省卫生厅

2014年1月6日

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省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案(试行)

为深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动,倾听民声,服务民生,加强医疗机构和医疗服务监管,省卫生厅决定在省直医疗机构和三级综合性医院开展群众满意度调查工作。为做好该项调查工作,根据工作实际,制定本实施方案。

一、调查目的

了解病人在省直医疗机构和三级综合性医院看病期间对医院提供本次服务的总体满意程度,整理汇总病人提出的意见和建议,分析查找存在的问题,作为向社会公布群众满意度和改进医疗服务工作的主要依据。

二、调查范围及对象

开展群众满意度调查工作的调查范围为省直医疗机构和三级综合性医院,调查对象为在省直医疗机构和三级综合性医院看病的门诊和出院病人。

三、调查方式

卫生厅将建立安徽“卫生民声”短信平台,依托该平台开展群众满意度调查工作。调查方式采取抽样方式进行,卫生厅将根据各家医院近年来平均每月门诊量和出院数,确定调查数量。各家医院随机抽取调查对象,卫生厅通过短信方式进行调查,对调查数据统一收集、整理、汇总、向社会公布。

各医院每次调查2000人,门诊、出院病人各1000人(安徽中医药大学附属针灸医院因住院病人不多,每次调查出院病人100人)。调查样本量实行动态管理,根据实际情况适时调整。

群众满意度调查实行定期调查,每季度一次。群众满意度分为三个层次:满意、基本

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满意、不满意,同时要求被调查人回复最满意的和最不满意的是什么。

四、实施步骤

全省省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作从2013年10月开始,分四个步骤进行:

(一)前期准备(2013年10月至12月)。卫生厅开展省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作相关需求调研,建立健全卫生厅短信平台,开发调查专用软件,完成软件测试工作。

(二)实施调查(2014年1月开始试行)

1.部署群众满意度调查工作。

2.开展调查。各被调查医院按照卫生厅要求,每季度第一个月7日前将前一季度调查对象的基本信息(见附件1),发送到卫生厅短信平台。卫生厅进行审核后,在一周内通过短信平台向病人发送调查短信进行满意度调查,病人短信回复截止时间为当月20日。

各级医院要采取多种形式开展病人满意度调查工作,及时上报调查结果,作为卫生厅满意度调查的补充内容。

(三)统计分析(当月25日前)。卫生厅收集、整理、汇总回复短信,采用软件系统进行满意度统计分析,确保结果的客观、公正、准确;整理、归纳、分析最满意的内容和最不满意的原因,形成统计分析报告。

(四)公布结果(当月30日前)。卫生厅适时对外公布上季度群众满意度调查结果,同时将有关情况通报各市和单位。

五、工作要求

(一)加强领导,落实责任。开展全省省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查,涉及面广、任务重、难度大。厅监察室负责整个调查工作的组织实施和日常监督;厅信息中心负责短信平台的日常维护和调查数据的统计分析;厅医政与医管处、中医

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局、规财处、办公室协助相关工作。

(二)加强宣传,社会参与。卫生厅将适时开展全省省直医疗机构和三级综合性医院满意度调查宣传工作,引导社会群众积极参与。同时,为鼓励群众参与调查,对参与者进行奖励,按照调查人数的2‰,本着公平公开公正的原则,从短信回复者中随机抽取奖励的对象,每人奖励100元手机话费,由短信营运公司给予充值。

(三)加强督导,完善提高。按照“谁主管谁负责”的原则,各市卫生行政部门要加强对本辖区医疗机构的督促指导,协助做好调查工作。对群众满意度调查中发现的问题和不足,各单位要认真分析原因,研究制定针对性措施,逐步建立完善长效机制,不断提高为人民健康服务的能力和水平。在试点取得经验的基础上,推