120调度员培训内容

120急救指挥调度培训资料 目 录 一、急救指挥调度工作的重要意义 二、我国120指挥中心团队建设发展目标 三、我国120指挥中心团队现状 四、我国的院前急救模式与指挥调度 五、院前急救指挥调度工作的职责、流程与实施 六、如何减少或避免差错事故的发生 七、调度人员应具备的素质 八、调度人员应具有的能力 九、调度人员的继续学习与考核 十、指挥调度工作人员的服务宗旨

培训教材 一 急救指挥调度工作的重要意义 紧急医疗救援中心在常态下，以宏观管理为主，实施对突发公共卫生事件的监测预警与预案管理；日常120急救派诊；及对各急救站的监督与管理。非常态时，负责兼顾本地公众卫生事件的处理，灾难评估、敦促预案实施及统一指挥及调度。一个城市紧急救援体系能力的强弱，多层面地体现了政府的综合管理能力和城市的文明发展程度。

120指挥调度中心不仅仅是紧急医疗救援指挥中心的一个调度部门，同时是政府卫生行政部门紧急医疗救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台。而正确的指挥和调度是急救车辆和医务人员能够迅速准确地到达指定地点对患者实施紧急抢救的根本前提和保证。对急救指挥调度人员来讲时间就是生命，责任重于泰山。因此,急救指挥调度的工作显然成为第一重要的内容。

二、我国120指挥中心团队建设发展目标 现代急救学认为，院前急救是一个完整的医疗过程，而在这个过程中起主导作用的是指挥调度。因此，必须结合院前急救对指挥调度的要求，结合先进的“120”指挥系统的技术特点，培养懂医学知识、懂得院前急救专业技能、懂得通讯及信息工程知识、掌握计算机技能、了解社会政治等多学科内容为一体的、即有强烈的专业性又有广泛的社会性的调度人员，才能从面向百姓、面向全市的高度来认识本职工作的重要性。

三、我国120指挥中心团队现状 1、调度机构的设置不统一 各地120指挥中心的机构定位大体分为四种类型： （1） 是定位为政府卫生行政机构隶属的事业单位 （2） 是定位为急救中心的职能科室 （3） 是定位为急救中心的行政科室 （4） 是定位为医院的职能科室

2、调度管理人员配备不统一 各地120指挥中心管理人员的专业大体分为四种类型： （1）是具有中高级技术职称的临床医师 （2）是具有中高级技术职称的护师 （3）是具有中高级技术职称的计算机工程师 （4）是具有中高级技术职称的其他专业人员

3、调度人员基本素质不统一 各地120指挥中心调度人员的层次大体分为四种类型： （1）是从大专医学院校临床专业毕业的学生、 （2）是从一线调整下来充实调度队伍的医护人员 （3）是从事非急救工作的护理人员 （4）是其他专业的勤杂人员

各地卫生行政机构和急救中心的领导对指挥调度具有不同的认识和看法。 调度专业在院前急救发展中起步较晚，专业人士对调度工作的认识还在不断变换，以及院前急救专业领域中调度队伍的非标准化导致了上述差异。 四、我国目前院前急救体系结构的主要模式 北京：指挥 ﹢ 院前 ﹢依托急救站 体系构成：院前急救始于1955年，网络建设始于1958年，1988年建成北京急救中心，2005年改制为北京紧急医疗救援中心。体系构成由一个三级急救网络、一个紧急医疗救援中心、15个急救分中心和60多个急救站所组成。包括城区的5个直属急救分中心，12个直属急救站和10个社会急救站; 远郊区县的10个急救分中心和38个社会急救站。现在的重点是指挥机构、急救网点、人才培训、科研开发和应急储备。

管理模式：城区急救网络实行复合式管理，以直属急救分中心和直属急救站为核心，对社会急救站实施协议管理。郊区县急救网络实行三级管理模式，即救援中心-急救分中心-急救站。

上海： 指挥 ﹢院前 体系构成：始于1950年，由市区（县）的39个两级院前医疗急救中心构成急救医疗服务体系，包括城区急救站19个，郊区（县）的区域院前医疗急救中心（站） 20个。与52家二、三级医院建立了专线电话，形成全市院前急救—院内救治联动的绿色网络。

管理模式： “统一指挥、分散布点、就近救护、分层分类、快捷有效”的院前急救医疗服务体系。按区域调度，实行一级受理，二级调度，即郊区、县实行区域性受理与调度，一旦发生重大、突发事故（事件），立即在全市范围内统一指挥调度，集中急救资源，应对紧急医疗救援。

广州：指挥 ﹢依托急救站 体系构成：1989年12月31日成立，由超过40家医院组成一个以“统一指挥、依托医院、分片负责、专科出诊”为特色的院前急救医疗网络。

管理模式：对网络医院实施业务指导性管理。 沈阳：指挥﹢院前 体系构成：网络建设始于1958年，沈阳市医疗急救中心设有6个急救大站和6个急救站。包括位于市消防总队119报警指挥中心楼内的120指挥中心。

管理模式：120指挥中心集中受理市区120呼救，直接指挥城区的急救资源；郊区的120呼救，转移到当地区县120分中心受理，并调度当地的急救资源。

重庆：依托于医院 指挥 体系构成：始于1964年，1988年3月重庆市急救医疗中心正式挂牌。依托于重庆市第四人民医院网络建设始于1996年。由一个急救中心，市区的44家网络医院；郊区、县的六个分中心的26个郊区急救站组成。 管理模式：120指挥中心集中受理市区120呼救，直接指挥城区的44个网点医院的急救资源；郊区的120呼救，转移到当地区县120分中心受理，并调度当地的急救资源，事件处理情况由120指挥中心实时监控。

武汉： 指挥﹢急救点﹢与航空联合 香港： 999 ﹢与消防联合﹢民间急救组织 郑州： 指挥﹢管理﹢依托地方二级以上的医院

五 、院前急救指挥调度工作的职责、内容、流程与实施 职责定位 1、 呼救受理职责：为紧急医疗救援提供准确的信息。 2、 指挥调度职责：保证院前急救工作的顺利开展。 3、 决策指挥职责：应急处置各种等级的灾害事故。 4、 协调合作职责：确保伤病员抢救的及时性和连续性。 5、 咨询指导职责：给予现场人员简单处置的提示。 6、 信息汇集职责：掌控救治信息、资源信息和抢救信息。 7、 特需服务职责：为重点人物、活动提供快速优质救助服务。 8、 通讯联络职责：提供医疗救援全过程的通信联络。 9、 现场指挥职责：现场调度资源、分流伤员、采集报送信息。 10、属地指挥职责：突发公共卫生事件应急时的属地化管理。 11、预案管理职责：管理事故、事件的应急预案。 12、监测预警职责：监测呼救数量，协助疾病控制预警。

工作内容 常态下 是120指挥中心： 1、受理公众呼救、指导初步抢救。 2、调度急救资源，就近就急为主。 3、监控救治过程，汇集救治结果。 4、点评工作态度，协助行业管理。 5、参与网络规划，协助站点建设。 6、保障通信可靠，维护系统稳定。

非常态下 是紧急医疗救援指挥中心： 1、受理呼救信息、提供心理咨询。 2、调度急救资源、协助预案实施。 3、及时预警报告、提供决策方案。 4、汇集现场信息、监控救援过程。 5、构建信息通路、保障信息完整。 6、参与社会联动，协调行动组织。 7、畅通绿色通道、紧急动员医院。 8、总结经验教训、修订应急方案。

工作流程与实施 包括从呼救受理直到伤病患者进入医院急诊科和ICU的全过程。 包括常态下及非常态下的院前急救工作流程（重大突发事件应急与处置）

常态下的120电话的受理分：本区域呼救 郊区县（远程）呼救 郊区县（远程）呼救 可以以三方通话方式将电话转移到呼救者所在当地的急救分中心受理。因为：1、不符合就近原则，2、中心调度人员对郊区县地理不熟悉。

本区域呼救 问诊三要素：病情，联系电话，详细地址 您好，120 ＊＊号，请讲——请问有病人吗? ——您的详细地址?——联系电话?——我马上就近派车——请放好电话，方便的话请注意接车——派车（必要时急救指导）

派诊三原则： 就近，就急，就能力（病情许可时可尊重病人选择）

整个流程如下： 呼救→受理并选择急救站及车辆→发送命令→接受并执行命令→联系沟通（急救指导）→跟踪车辆→结果反馈→书写病历→管理人员对调度工作质量进行管理→管理人员对急救医疗服务质量进行管理→随访用户患者

1、指挥系统自动提示调度方案供调度选择，调度人员按调度原则选择并下达指令 ① 指挥系统提示用户周围救护车分布和工作状态 ② 指挥系统提示可以派出的急救站或救护车 ③ 调度人员按实际情况来选择出车人员（用户需求、电话判断、现场地点、预定方案、车辆动态、抢救水平、医疗装备、交通状况和气象条件） ④ 指挥系统将患者信息和选派站点和人员形成指令 ⑤ 指挥系统自动将指令发送到相关急救站或救护车

2、值班人员接受并执行指令 ① 值班救护车或急救站的计算机终端接收到指令 ② 医护人员接收指令并确认执行指令 ③ 急救人员赴现场抢救伤病员

3、负责沟通生命绿色通道（双方双向） 协助联系急、危、重伤、病人员的接收医院，保证抢救的连续性，是调度工作的重要内容。 选择医院应该符合三项原则： 一是距离近 二是有救治能力（专科或综合） 三是有空床和手术条件

4、任务执行结果实时反馈到指挥中心 通过按键实时报告救护车工作状态；调度人员实时追踪任务的执行情况。

5、任务完成后急救人员书写病历 6、管理人员对调度工作质量进行管理 7、管理人员对急救医疗服务质量进行管理 8、随访用户患者 通过客户关系管理系统对患者在呼救、急救、转运、送院等急救医疗服务的情况进行电话随访。

六 、如何减少和避免差错事故的发生 急救指挥调度工作的特点： 不可预测性 ； 时间紧迫性 ； 相当复杂性 ； 高度灵活性 ； 必要果断性 ； 一定整体性 ； 无法补救性 ； 高度风险性。

从以上特点可以看出指挥调度工作是一项风险性的工作，从事它要为病人负责，为中心负责，为各急救分站负责，更为自己负责。但指挥调度工作的性质决定了这项工作要遵循着自接自派自负责的工作原则。因此,调度员自己操作的整个过程若出现错误,别人很难及时发现,往往等情况从现场反馈过来,或自己再次与病人联系时才知出错。一旦出错,伤害的不仅是病人,损失的也不只是本人 。 1、严格按照派诊原则进行公平合理的派诊，时时把握问诊三要素,