120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧

120调度员沟通技能及院前急救沟通遵从的原则摘要】沟通时，调度员沟通能力是实施院前急救中的基本技能，本文对院前急救中，调度员各类沟通的行为规范，沟通过程中应遵从的原则以及影响调度员沟通能力的因素进行分析和探讨，对院前急救中调度员沟通能力的提高提供指导。

【关键词】沟通原则；院前急救；行为规范【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）10-0248-02沟通是一个过程，是人与人之间、人与群体之间为了一个设定的目标，相互连通、传递信息、思想和情感，并且达到共同协议的过程。

因此，实现完整的沟通必然要有沟通的目标、沟通的内容和沟通的如果，与之相关的一切行为都属于沟通行为[1]。

沟通行为是指沟通过程中沟通双方的思维、语言、表情和肢体的行为表现。

沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，即与他人有效沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。

120调度员工作的主要内容是沟通，实现沟通又主要是借助电话（电台）通过直接语言方式，因此，沟通时调度员的基本行为，沟通能力是调度员的基本技能[2]。

而且调度员在院前急救沟通时应遵循基本原则。

1.沟通行为在院前急救指挥专业中的分型在院前急救指挥专业中，沟通行为分为呼救沟通、调度沟通、报告沟通和协调沟通，呼救沟通是指调度员与呼救者之间的沟通，具有被动性、延伸性和法律性的特点。

调度沟通是指调度员与急救人员之间的沟通，具有主动性、强制性、原则性、快速性和有效行的特点。

报告沟通是指调度员与领导之间的沟通，具有主动性、责任性和双向性的特点。

协调沟通是指调度员与社会应急单位指挥调度人员之间的沟通，具有行政性、默契性、对等性的特点。

2.调度员各类沟通的行为规范2.1 呼救沟通行为规范包括聆听、表达、接听电话以及语调的规范，聆听的规范是让聆听者保持正常的心态，专心致志的倾听，抓住重点留心细节，留意呼救者的情绪，不要在乎呼救者的表达方式，处理好沟通中的沉默。

120调度岗位职责一、岗位职责概述120调度岗位是指负责接听和处理急救电话，并根据不同情况对医疗资源进行统筹调度的工作岗位。

该岗位的职责重大，直接关系到患者的生命安全和医疗资源的有效利用。

以下是120调度岗位的具体职责。

二、接听急救电话作为120调度员的首要任务是迅速、准确地接听急救电话。

接听时需要保持冷静、专业，并且迅速了解来电人员的紧急情况。

在电话中，需要引导来电人员提供详细的患者信息、症状和所在位置，以便后续的救援工作。

三、评估急救情况在接听急救电话后，调度员需要迅速评估来电人员所描述的急救情况。

根据患者的症状和状况，调度员需要判断该情况是否属于急救范畴，以及所需的医疗资源和急救手段。

在此过程中，调度员需要保持专业知识的更新，以便能够做出正确的判断。

四、决策医疗资源调配基于评估的结果和医疗资源的供给情况，调度员需要做出决策，调配合适的医疗资源。

这包括急救车辆、医护人员、医疗设备等。

在进行决策时，调度员需要综合考虑患者的病情、距离、交通情况等因素，以及医疗资源的有效分配。

五、与急救中心和协作单位沟通调度员还需要与急救中心和其他协作单位进行沟通，以确保救援工作的高效进行。

在与急救中心的沟通中，调度员需要提供患者信息、病况评估和资源调配建议，并与现场医护人员进行有效的协调。

六、指导电话施救在救援车辆抵达之前，调度员需要指导来电人员进行电话施救。

通过电话与来电人员密切配合，调度员可以向其提供急救指导，从而减轻患者的痛苦，保护其生命安全。

电话施救的过程中，调度员需要注意调控来电人员的情绪，稳定其情绪并保持电话通畅。

七、记录和统计工作120调度员还需要记录和统计工作相关的数据。

这些数据包括接听电话的数量、评估情况、调配资源的情况等。

这些数据对于改进工作流程和提高救援工作效率具有重要意义。

八、应急处理和危机管理作为120调度员，需要在紧急情况发生时能够迅速响应，并采取相应的应急处理措施。

在处理过程中，调度员需要冷静、果断，并能有效地进行危机管理。

120调度员岗位职责作为120急救系统的一员，调度员是协调急救资源与人员，保障紧急医疗服务有效运行的关键角色。

以下是120调度员的主要职责。

一、接收与处理紧急求助电话调度员需要敏锐地接听来自市民的紧急求助电话，并快速理解事态紧急性。

确保准确获取报警人身份、详细地址和事件描述，并与报警人保持沟通，提供指导和安抚。

二、快速反应与应对调度员在确定事件紧急性后，需立即启动相关应急程序，并将紧急请求转交给医务人员。

他们需要根据不同病情评估紧急程度，及时派遣急救车辆与医疗团队，确保最快速、最准确的医疗援助。

三、有效调度急救资源调度员需全面掌握本地区120急救资源的情况，包括急救车辆的数量、状态以及医疗团队的情况。

他们根据事态紧急性与资源可用性进行排班和调度，以实现最优化的应急医疗服务。

四、与医疗人员保持沟通调度员需要与急救医护人员进行实时的沟通与协调，确保医疗团队对患者进行有效的急救处理。

他们需及时提供事件相关信息，包括患者病情、交通状况以及其他需要注意的事项，以保障医疗人员安全与高效工作。

五、记录与报告调度员在完毕每个紧急事件的处理后，需要详细记录事件的基本信息，包括求助电话时间、地址、病情描述以及响应时间等。

这些记录将成为未来对事件处理和系统效能进行评估与改进的重要依据。

六、遵循各项规范与常规操作调度员需要熟悉并严格遵守相关法律法规、行业准则以及公司的规章制度。

他们必须遵循呼救处理流程、保密事项与纪律等，确保医疗救援体系的顺畅运行和公众信任。

七、不断学习与自我提升调度员需要持续学习相关急救知识、应对技巧和沟通技巧，提升自身的专业素养与能力水平。

定期参加培训与集会，并与同行分享经验与技巧，以推动整个120急救系统的不断进步。

总结起来，120调度员的工作职责既有高效的应急反应与资源调度，又有良好的沟通与协调能力。

他们是医疗救援体系中重要的一环，为保障市民生命安全提供了重要保障。

调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用120是“生命线”，早已是不争的事实，调度就是这个生命线的“掌门人”，但是日复一日的倒班，息息不停的接听，铃声阵阵的紧张，次次派车的挂念，充满了无穷的满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦燥与恼怒。

这反映了我国急救中心调度员普遍拥有的阳光的、向上的、健康的心理素质以及现实的、难解的心理困惑。

一、了解点心理学的知识㈠心理素质的定义心理素质是一个人对外界压力所产生的承受能力。

心理素质是决定能否正确运用智力并最终取得成功的关键。

人格、个性、心理品质等概念同心理素质具有相同或相近的含义，是从不同角度，在不同层次、不同范围内对心理素质的不同表达方式，它们之间具有明显的区别，并不能等同或替代。

心理品质是指一个人在心理过程中和个性心理特征两方面表现出来的本质特征，包括情感、意志、兴趣、能力、性格等，是多种心理素质的高度凝结。

心理素质是指个体通过教育和实践形成的对个体活动产生影响的较稳定的心理品质，是一种动态的心理养成机制，所反映的既是结果更是过程，它比心理品质具有更丰富的内涵和更广阔的外延。

心理状态是指人在某一时刻的心理活动水平，是心理活动的某种暂时性状态，或称之为心理活动在某一定时间内的完整的特征作为调度员，每天要解决的棘手问题以及处理好和各类人的关系，没有较强的心理素质作基础是不可能办到的。

㈡心理素质的内涵心理素质是一个人性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性行为水平或质量的综合体现。

1、性格品质人在对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。

在人的个性中具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分。

2、心理能力一个人在认知和心理适应方面表现出来的能力，在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。

3、心理动力由个体的心理倾向所产生的来自自身的驱动力。

心理动力有量的大、小差异和结果的益、害区别。

120调度员的岗位职责【正文】一、职位背景在许多行业中，调度员是一个关键的角色，他们负责协调和管理公司或组织的日常运营，并确保各项任务的顺利完成。

在物流行业中，120调度员扮演着至关重要的角色，他们负责调度、指挥和协调救援和应急服务。

二、调度员的职责及要求1. 通讯管理120调度员需要通过无线电、电话或其他通信设备与相关人员进行沟通，确保消息能快速传达。

他们需要及时回答紧急电话并向相关人员传递必要的信息，以便迅速采取行动并提供帮助。

2. 事件响应调度员需要根据报警情况，及时派遣救援人员和救护车，确保对紧急事件快速响应。

他们需要准确记录报警人的信息，了解事件的具体情况，并向救援人员提供必要的指导和支持。

3. 应急资源调度120调度员需要合理调度分配应急资源，确保救援车辆、医疗设备和人员能够在需要的地方及时到达。

他们需要根据事故严重程度和距离等因素进行评估，并制定最佳调度方案，以最大程度地提高救援效率。

4. 信息记录与报告调度员需要准确记录每个事件的相关信息，包括报警人的姓名、联系方式、事件发生地点和时间等。

他们还需要制作相关报告，如突发事件报告、救援统计报告等，为公司管理层提供参考和决策依据。

5. 协调与沟通120调度员需要与救援人员、医疗机构和其他相关部门进行紧密合作，确保各方能够高效协同工作。

他们需要管理不同的任务优先级，协调资源分配，并及时更新相关人员的工作计划。

6. 事故处理在救援过程中，难免会遇到各种问题和意外情况。

调度员需要冷静应对，灵活调整方案，并积极解决出现的问题。

他们需要具备较强的应急处理能力和问题解决能力，以确保救援工作的顺利进行。

7. 宣传与培训调度员需要参与宣传活动，向社会公众普及救援知识和急救技能。

他们还需要为新员工提供培训指导，帮助他们快速适应工作，并提高工作效率。

三、专业技能与素质要求1. 丰富的行业知识：120调度员需要熟悉急救、危险品处理、交通事故等方面的专业知识，以便更好地指导救援工作。

“120”医疗急救指挥站调度员职责
2.快速判断和分析急救需求：调度员根据收集到的患者信息，通过专业知识和临床经验快速判断患者的病情和危险程度，并作出相应的急救指导。

调度员需要具备丰富的医学知识，能够准确地识别各种急救情况，确保及时采取紧急救援措施。

4.提供急救指导和安抚患者家属：调度员在等待急救车辆到达现场的过程中，需要向患者或其家属提供急救指导，告知基本的救护措施和注意事项，并安抚他们的情绪，减轻他们的紧张和恐慌。

调度员需要具有良好的沟通技巧和情绪管理能力，以便有效地和各方沟通和协调。

5.呼叫记录和事后处理：调度员需要准确记录每个呼叫的流程和处理过程，包括呼叫时间、救援人员出车时间、到达现场时间等，以及处理结果和救治情况。

当救援工作结束后，调度员还需要与医疗机构和急救人员进行事后跟踪交流，了解救治效果，不断总结和改进急救工作，提高服务质量。

总结起来，120医疗急救指挥站调度员是急救指挥站的中枢，负责接听紧急呼叫，了解患者信息，判断和分析急救需求，调度急救资源，提供急救指导和安抚，记录呼叫过程和事后处理。

他们需要具备医学知识和沟通技巧，能够在紧急情况下冷静应对，确保快速有效地提供急救服务。

120调度员的岗位职责一、职责概述120调度员作为急救中心的重要岗位之一，主要负责接听市民的紧急求助电话，并根据受理的求助信息，派遣急救人员及配备的急救车辆，尽快赶往现场进行急救救助。

二、紧急电话的受理120调度员的工作时间为24小时不间断，每天都会接听大量的紧急电话，因此他们必须具备高超的语言表达能力、沟通技巧以及处理突发事件的能力。

在接到求助电话后，调度员需要通过一个标准化的应急处置流程，进行快速、有效的受理。

这个过程中，通常包括以下几个步骤：1. 了解求助者的身份信息及主要症状；2. 了解事件的发生地点及相关环境信息；3. 判断治疗的紧急程度；4. 确定派遣的救援车辆及医疗人员。

三、急救车辆的调度急救车辆的调度是120调度员的核心工作之一。

在接到求助电话后，调度员需要根据受理的信息判断医疗救援的急迫程度，作出相应的派遣决策。

如果伤者状况非常危急，调度员将立即派遣装备齐全、急速响应的急救车辆前往现场。

这些车辆通常设有先进的医疗设备及药品，可以在急救车行驶的过程中，对受伤的人员进行紧急处理。

如果伤者状况相对较轻，且就近的救援车辆能够及时赶到现场，调度员将选择就近的车辆进行调度，并在紧急情况下，协调其他相关部门提供必要的支持。

四、医疗救援的指令急救人员在到达现场后，往往需要根据临床情况做出进一步的诊断和治疗决策，此时120调度员需要通过电话指导，为急救人员提供相应的专业救治建议。

在这个过程中，调度员需要非常熟悉各种医疗资源以及合理分配救援资源的能力，确保急救人员能够迅速获得所需的帮助。

除了提供必要的医疗救援指令以外，120调度员也需要具备熟练的心理援助技能。

在部分突发事件中，伤者或患者可能会处于非常紧张、恐慌或惊恐的状态，此时调度员需要通过简短、明了的语言，给予安抚、鼓励和支持。

五、异常状况的处理作为急救中心的关键岗位之一，120调度员需要具备非常高的应变能力以及危机管理的经验。

在救援过程中，如果发现了异常情况或者突发事件，调度员需要在最短的时间内做出反应，采取相应的措施。