供应链管理和客户关系管理的一体化
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的 利 润 来 自２ ％ 的客 户 。 哈佛 大 学 研 究 人 员 的 调 查 发 ０ 现 ，只 要 在 被 感 知 的 客 户 关 系 质 量 方 面 稍 做 一 些 改
们对 于传 统 营销４ 中的 “ Ｐ 营销 渠道 ”则 不 断加深 了 解 ，逐渐认识到 ，渠道建设 的内涵 与外延远 比人们传 统 的理解要深 、要广 。尤其是 ，当企业通过在渠道上
供应链 管理是围绕着客户展开 的，其最终 目的还 是为 了更 好地 了解客 户 、服务客 户 。某种程 度上 讲，
供 应 链 管 理 就 包 括 客 户 关 系 管 理 ，客 户 关 系 管理 可 视
指为 了及 时有 效 、低价 高质 地 为客户 提供 产 品和 服
务 ，而 对 整 个 供 应链 上 的 活 动 进 行 系 统 地 协 调管 理 工
Байду номын сангаас
企业按照 客户的喜好使用适 当的渠道及沟通方式与之 进行交流 ，并 能从 根本上提高员工与客户或潜在客户 进行交流 的有效性 。
从 根 本 上 看 ， 客 户 关 系 管 理 符 合 企 业 的 经 营 规
球 经济一 体化 的趋势使 技术在全球快速转移 ，一个地
区或 一 个 企 业 在 技 术 上 遥 遥 领 先 的 情 况 几 乎 变 得 不 太
从 而 实 现 对 供 应链 管 理 的 提 升 首 先 ，从 供 应 链 管理 方 面 来看 ，供 应 链 管 理 的 目 标 是 让 客 户 在 正确 的 时 间 、正 确 的 地 点 、以 最 优 的 价 位 ，获 得 正 确 的产 品 ，是 以客 户 需 求 为 中 心 的 。今 后 市 场竞 争 的关 键 ，己转 变 为 企 业 掌 握 客 户 需 求并 满 足 其 需 求 的能 力 之 问 的竞 争 ，也 必 然 会 体 现 为 企业 供应
可能 ；其 次 ，伴 随技术 优势丧失 的是价格优势 ，企业 难 以获得超低水平 的成本优势 ；最后 ，由于促销 的易
效 仿 性 ．通 过 促 销 获 得 市场 优 势更 难 。与 之 相 反 ，人
律 ：满意 的顾客 才能 成为回头客 ，回头客才能带来利 润 。人人都 熟识著名 的帕雷托定理 ，即一般企业８ ％ ０
作。供 应链管 理不仅 要对供应链上节点企业之 间的关
系进 行 协 调 管 理 ，还 要 对 供 应 链 上 的物 资 流 、信 息 流
和资金流进行 整体计划 、组织 、协调 和控制 为 了实
现及 时高 效 、低 价 高 质 的 目的 ，企 业 运 营 管 理 中 出现
了即时生产模式 、零库 存管理 、柔性生产 模式等 等 。 这些都是为 了提高运 营效率 ，在保 证质量的情况下提 高时 间的准确性 ，降低 成本 。供应 链管理是对价值增 值链 的提升 ，而非价值链 内部利 润分配的调整 。供应
链 管 理 包 括 对 信 息 系 统 、资 源采 购 、 生产 安 排 、订 货
进程 、存货 、仓储 、客户服务 以及 包装 等售后服务 的 管理。供应链 管理几乎涉及到公 司的所有部 门 ，如产 品设计 、信息系统 、制造计划 和控 制 、库 存管理 、人
加 强 供 应 链 的建 设 ，加 强企 业 的 客户 关 系 管 理 ，就 可 以重 新 获 得竞 争 优势 。 １ 供 应 链 管 理 与 客 户 关 系管 理 １１ 供应 链 与供 应链 管理 ． 供 应 链 管 理 （ｕ ｐ ｈｉ Ｍ ｎｇｍ ｎ， Ｃ Ｓ ｐｌ Ｃ ａ ａ ａｅ ｅｔＳ Ｍ） 是 ｙ ｎ
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◆
摘 要 ：供 应链管理与客 户关系管理都是在 市场
日益 多 变、 顾 客 个 性 化 需 求 日益 明 显 的 条件 下 ，为 了
力 资源 开发 、财务 计划 、预 测 、销 售 、质量 管理 等
意 度 及 忠 诚 度 。 客 户关 系 管 理 的核 心 理 念 是 “ 对 一 一 营 销 ” 即 在 整 个 客 户 生 命 周 期 中都 以 客 户 为 中 心 。 ，
在 日趋严 峻的市场竞 争 中，人们对传统 营销观 念
的 理解 正 发 生 着 变化 。 传 统 营 销 ４ （ 品 、价 格 、分 Ｐ 产 销 渠 道 以 及 促 销） 中 的３ 被 证 明缺 乏 “ Ｐ 张力 ” ：首 先 ， 单 纯依 靠 产 品 而 具 有竞 争 力 ， 已经 变 得 非 常 困难 ，全
等。
更加 准 确 有 效 地 满 足 顾 客 的 需 求 而产 生 的 。供 应 链 管 理 中 包含 客 户 关 系管 理 ， 而客 户 关 系管理 作 为独 立 的
１ 客户 关 系管 理 、 ２
客 户 关 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｅ ｏ ｒｅ Ｍａ ａ ｅ ｎ， Ｃｓ ｏ ｒＲ ｓｕｃ ｎ ｇｍｅ ｔ
为供应链 管理的一部分 。而客户关系管理是专注于 销 售 、营销 、客 户服务 和支持等方面 。在这些方面它 比 供应链 管理更全面 、更进一步 。同时 ，它 的运作可 以 完善供应链 管理流程 。客户关系管理正是通过管理 与 客户 间的互 动 ，努力减 少销售环 节 ，降低销售成 本 ，
供应链管理几乎涉及到公司的所有部门如产品设计信息系统制造计划和控制库存管理人力资源开发财务计划预测销售质量管理等12客户关系管理客户关系管理customerresourcemanagementcrm是指将人力资源业务流程与专业技术进行有效地整合最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度
进 ，就会产生 巨大影 响 。几乎 可以使 每位客户产生 的 销售收入增加一倍 。随着我国客户对服务 的要求越来 越高 ，企业也逐渐认识 到了解 客户需 求的重要性 。因 此 ，客户关 系管理 的作用将越发 突出。
２ 供 应 链 管 理 与 客 户 关 系 管 理 的 一体 化 要 求
管理模 式更加专业有效 。本文 简要介 绍 了供 应链 管理
和客 户 关 系管理 及 其 一 体 化 的 过 程 。
Ｃ Ｍ）是指将人力资源 、业务流程与专业技术进行 有 Ｒ 效地整合 ，最终 与客户建立起基于学 习型关系基础上
关键词 ：供应链管理
客户关 系管理
一体化
的一对一 营销模 式 ，这样可 以最大程度地提高客户满
们对 于传 统 营销４ 中的 “ Ｐ 营销 渠道 ”则 不 断加深 了 解 ，逐渐认识到 ，渠道建设 的内涵 与外延远 比人们传 统 的理解要深 、要广 。尤其是 ，当企业通过在渠道上
供应链 管理是围绕着客户展开 的，其最终 目的还 是为 了更 好地 了解客 户 、服务客 户 。某种程 度上 讲，
供 应 链 管 理 就 包 括 客 户 关 系 管 理 ，客 户 关 系 管理 可 视
指为 了及 时有 效 、低价 高质 地 为客户 提供 产 品和 服
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Байду номын сангаас
企业按照 客户的喜好使用适 当的渠道及沟通方式与之 进行交流 ，并 能从 根本上提高员工与客户或潜在客户 进行交流 的有效性 。
从 根 本 上 看 ， 客 户 关 系 管 理 符 合 企 业 的 经 营 规
球 经济一 体化 的趋势使 技术在全球快速转移 ，一个地
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从 而 实 现 对 供 应链 管 理 的 提 升 首 先 ，从 供 应 链 管理 方 面 来看 ，供 应 链 管 理 的 目 标 是 让 客 户 在 正确 的 时 间 、正 确 的 地 点 、以 最 优 的 价 位 ，获 得 正 确 的产 品 ，是 以客 户 需 求 为 中 心 的 。今 后 市 场竞 争 的关 键 ，己转 变 为 企 业 掌 握 客 户 需 求并 满 足 其 需 求 的能 力 之 问 的竞 争 ，也 必 然 会 体 现 为 企业 供应
可能 ；其 次 ，伴 随技术 优势丧失 的是价格优势 ，企业 难 以获得超低水平 的成本优势 ；最后 ，由于促销 的易
效 仿 性 ．通 过 促 销 获 得 市场 优 势更 难 。与 之 相 反 ，人
律 ：满意 的顾客 才能 成为回头客 ，回头客才能带来利 润 。人人都 熟识著名 的帕雷托定理 ，即一般企业８ ％ ０
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系进 行 协 调 管 理 ，还 要 对 供 应 链 上 的物 资 流 、信 息 流
和资金流进行 整体计划 、组织 、协调 和控制 为 了实
现及 时高 效 、低 价 高 质 的 目的 ，企 业 运 营 管 理 中 出现
了即时生产模式 、零库 存管理 、柔性生产 模式等 等 。 这些都是为 了提高运 营效率 ，在保 证质量的情况下提 高时 间的准确性 ，降低 成本 。供应 链管理是对价值增 值链 的提升 ，而非价值链 内部利 润分配的调整 。供应
链 管 理 包 括 对 信 息 系 统 、资 源采 购 、 生产 安 排 、订 货
进程 、存货 、仓储 、客户服务 以及 包装 等售后服务 的 管理。供应链 管理几乎涉及到公 司的所有部 门 ，如产 品设计 、信息系统 、制造计划 和控 制 、库 存管理 、人
加 强 供 应 链 的建 设 ，加 强企 业 的 客户 关 系 管 理 ，就 可 以重 新 获 得竞 争 优势 。 １ 供 应 链 管 理 与 客 户 关 系管 理 １１ 供应 链 与供 应链 管理 ． 供 应 链 管 理 （ｕ ｐ ｈｉ Ｍ ｎｇｍ ｎ， Ｃ Ｓ ｐｌ Ｃ ａ ａ ａｅ ｅｔＳ Ｍ） 是 ｙ ｎ
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摘 要 ：供 应链管理与客 户关系管理都是在 市场
日益 多 变、 顾 客 个 性 化 需 求 日益 明 显 的 条件 下 ，为 了
力 资源 开发 、财务 计划 、预 测 、销 售 、质量 管理 等
意 度 及 忠 诚 度 。 客 户关 系 管 理 的核 心 理 念 是 “ 对 一 一 营 销 ” 即 在 整 个 客 户 生 命 周 期 中都 以 客 户 为 中 心 。 ，
在 日趋严 峻的市场竞 争 中，人们对传统 营销观 念
的 理解 正 发 生 着 变化 。 传 统 营 销 ４ （ 品 、价 格 、分 Ｐ 产 销 渠 道 以 及 促 销） 中 的３ 被 证 明缺 乏 “ Ｐ 张力 ” ：首 先 ， 单 纯依 靠 产 品 而 具 有竞 争 力 ， 已经 变 得 非 常 困难 ，全
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更加 准 确 有 效 地 满 足 顾 客 的 需 求 而产 生 的 。供 应 链 管 理 中 包含 客 户 关 系管 理 ， 而客 户 关 系管理 作 为独 立 的
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客 户 关 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｅ ｏ ｒｅ Ｍａ ａ ｅ ｎ， Ｃｓ ｏ ｒＲ ｓｕｃ ｎ ｇｍｅ ｔ
为供应链 管理的一部分 。而客户关系管理是专注于 销 售 、营销 、客 户服务 和支持等方面 。在这些方面它 比 供应链 管理更全面 、更进一步 。同时 ，它 的运作可 以 完善供应链 管理流程 。客户关系管理正是通过管理 与 客户 间的互 动 ，努力减 少销售环 节 ，降低销售成 本 ，
供应链管理几乎涉及到公司的所有部门如产品设计信息系统制造计划和控制库存管理人力资源开发财务计划预测销售质量管理等12客户关系管理客户关系管理customerresourcemanagementcrm是指将人力资源业务流程与专业技术进行有效地整合最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度
进 ，就会产生 巨大影 响 。几乎 可以使 每位客户产生 的 销售收入增加一倍 。随着我国客户对服务 的要求越来 越高 ，企业也逐渐认识 到了解 客户需 求的重要性 。因 此 ，客户关 系管理 的作用将越发 突出。
２ 供 应 链 管 理 与 客 户 关 系 管 理 的 一体 化 要 求
管理模 式更加专业有效 。本文 简要介 绍 了供 应链 管理
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Ｃ Ｍ）是指将人力资源 、业务流程与专业技术进行 有 Ｒ 效地整合 ，最终 与客户建立起基于学 习型关系基础上
关键词 ：供应链管理
客户关 系管理
一体化
的一对一 营销模 式 ，这样可 以最大程度地提高客户满
