MBA客户关系管理培训课件PPT(共 64张)

MBA客户关系管理培训课件1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是组织与客户之间建立和维系关系的一种战略方法。

随着市场竞争的加剧，企业意识到客户是其最重要的资产之一，因此需要有效管理和发展客户关系以实现业务增长。

本课件旨在为MBA学生提供关于客户关系管理的培训，帮助他们了解如何建立和维护良好的客户关系，并通过有效的客户关系管理策略实现企业目标。

2. 什么是客户关系管理？客户关系管理是一种综合的战略方法，旨在建立和维系与客户之间的关系。

它涵盖了以下几个关键方面：•客户分析：了解客户的需求、偏好和行为，为客户提供个性化的服务和产品。

•客户互动：通过多种渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立和维持有效的沟通。

•客户满意度：倾听客户反馈，理解他们的需求，并为客户提供满意的解决方案。

•客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加客户在企业中的消费频率和金额。

•客户开发：利用现有客户资源，通过交叉销售和推荐来发展新客户。

3. 关键要素3.1 人力资源管理人力资源是客户关系管理的关键要素之一，因为员工是企业与客户互动的主要接触点。

为了提供卓越的客户服务，企业需要：•培训员工：为员工提供培训，提高他们的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。

•激励员工：通过合理的激励机制，激励员工积极参与客户关系管理，提供优质的服务。

•管理员工：建立有效的绩效管理体系，监控和评估员工的表现，并提供必要的支持和指导。

3.2 技术支持技术支持在客户关系管理中发挥着重要的作用，它可以帮助企业更好地管理和分析客户信息，提供个性化的服务。

以下是常用的客户关系管理工具和技术：•客户关系管理软件（CRM）：提供客户数据库、交互记录、销售预测等功能，帮助企业跟踪客户活动并提供个性化服务。

•社交媒体：通过社交媒体平台，企业可以与客户进行互动，并了解他们的喜好和需求。

MBA 《市场营销》课件第五讲 客户关系管理第一节本讲主要容：1、 客户关系管理的意义。

2、 客户关系管理的基本策略与方法。

最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。

但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。

一、 客户关系管理的意义。

1、客户是企业最重要的市场资源。

2、客户关系是企业最重要的市场关系。

3、市场经济是一种关系经济客户是我们企业活动的中心。

市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。

资源3、市场关系与关系营销。

市场经济是分工经济，客户是有限的。

开拓新客户成本 >> 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业和技术的流失等等。

二、客户关系管理的基本策略与方法1、牢固树立“客户为本”的经营理念。

（1）客户是企业的衣食父母。

（2）客户是企业的“摇钱树”。

（3）客户是“上帝”，客户至上。

（4）客户永远是“对”的。

即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。

（5）全心全意为客户服务。

（6）市场经济是经济——客主经济——客户是真正的老板。

（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。

2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。

（1）信任是客户忠诚的基石。

爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。

（2）偏好是客户惠顾的前提。

包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。

企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。

（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。

（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。

（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……（6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。

全面理解客户分析、识别、互动、知识管理等的相关内容掌握客户关系管理能力的涵义和评价体系客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素客户知识互动有效管理含义、分类及特点客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户管理内容和流程客户分析的三方面分析客户个性化需求分析客户行为分析有价值的信息客户分析的具体内容商业行为分析客户特征分析客户忠诚分析客户注意力分析客户营销分析客户收益率分析识别客户的意义客户保持客户获取促进潜在客户向现实客户转化的要点强调客户需求和欲望加强品牌建设降低客户付出成本提供购买便利进行有效沟通重视与客户接触强化潜在客户动机促进客户购买实现销售IV类客户——“白金客户”；III类客户——“黄金客户”；II类客户——“铁质客户”；IV、III两类客户数量约占20%，创造利润约占80%；II、I两类客户数量约占80%，创造利润约占20%。

好处：识别潜在客户并对现有客户进行分类；了解客户对企业自身的竞争优势的认知；确定对竞争者的优势还需要做哪些研究，等等。

最有价值的资源、人力和时间应该投资于关键客户和关键发展客户。

驱动因素营销环境的变化营销观念的变化企业和新价值的认知改变技术相关营销方式的改变技术相关管理方式的改变客户关系演进的纵向深化单纯的交易关系长期的双向合作关系客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM 能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程含义、分类及特点直接销售大众营销目标营销关系营销有效的员工有效的内部流程有效的IT有效的互动管理显性客户知识隐性客户知识知识存在方式客户信息知识客户操作知识客户隐藏知识知识形成过程关于客户的知识客户需要的知识客户拥有的知识知识管理流程类别分类角度客户知识的特点：对组织有价值动态性边界成本递减含有判断成分边界收益不减可转化为关系资本客户知识获取客户知识应用CKM内容客户知识共享客户知识创新社会化S 内化ISECI模式外在化E 组合C计划聚焦引申应用分享编辑客户关系管理能力客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户生命周期的能力第十章客户分析客户关系管理及管理能力单一能力 评 价客户识别识别客户 潜在有价值客户 识别选择矩阵客户关系管理能力评价体系客户互动含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理客户洞察 能力市 场 信 息 反 馈 能 力21/20创造和传递 客户价值能力黄 金 交 客 货 户 能 识 力 别 能 能 力 力 销 售 渠 道 的 多 样 性客 户 使 用 产 品 方 便 性管理客户关系 生命周期的能力对 客 户 关 系 把 握 能 力 对 客 户 变 化 反 应 能 力客户知识含义、分类及特点 管理内容和流程CRM能力含义和构成 评价体系 影响因素对 客 户 的 理 解 程 度客 户 信 息 分 析 能 力黄 金 客 户 识 别 能 力研 发 新 产 品 能 力定 制 化 生 产 能 力员 工 的 服 务 水 平品 牌 管 理 能 力处 理 客 户 抱 怨 能 力交 流 渠 道 的 多 样 性交 流 的 及 时 性交 流 的 有 效 性第十章客户分析客户关系管理及管理能力客户识别识别客户 潜在有价值客户 识别选择矩阵供应链伙伴信息技术客户互动含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理组织设计影响客户 关系管理 能力的因素领导客户知识含义、分类及特点 管理内容和流程CRM能力含义和构成 评价体系 影响因素22/20人力资源 管理企业文化第十章客户分析客户关系管理及管理能力客户识别识别客户 潜在有价值客户 识别选择矩阵客户互动含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理客户知识含义、分类及特点 管理内容和流程CRM能力含义和构成 评价体系 影响因素23/20。