5拒绝处理-讲师手册

拒绝处理

1. 学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝

2. 学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假

3. 能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧

4. 通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术

5. 树立学员信心、提高展业技能。

学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法

能否恰当应对客户的拒绝？

拒绝处理是销售的垫脚石。

 化危机为转机——拒绝是推销的开始

“不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。

教师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。再次强化阐述。

 拒绝是成交的线索

 拒绝是再次的确认

拒绝是恐惧的表现

 正确看待拒绝

面对拒绝时应有的健康心态。

教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。

 判别真假拒绝

教师提问:

在卖报纸被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手?

被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。

为什么?教师说明:

有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

肯定、直接的回答 ,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

 拒绝的强度

客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。

教师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则：

 先辨别真伪

 注意倾听

 不和客户争辩

 委婉而坚持正确的理念

教师讲授拒绝处理要把握两大重点：

 先用赞美认同，消除反对的情绪；

“客户叔叔，你可真是一个非常细心的人”

 多用反问法，收集资料，寻找问题。

“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么现在还不打算、、、？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？”

诚实与谦虚

 须有信心与权威感

 不可争议

 有所准备，先发制人

 运用机智

提问1-2个学员，在培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？

教师总结，拒绝处理的方法分为六种：

 假处理

您要是„那谁还„

举例：

——我没钱

——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？

 间接否定法

是的（没错）„但是（不过）„

举例：

——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定、、、、后来他们马上发现的确为、、、、划。

 询问法

能不能„为什么？是„还是„

举例：

——为什么？

——请问您是对我介绍的不满意，还是有别的原因？

 举例法

“当然（赞同）„但是（举例）„再说„”

举例：

 转移法

“是的„„（赞同）„„是否想到„„（其他想法、问题）”

举例：

——我、、、意

——您、、、、不同意吗？那您一定是为了家计着想，。可是据统计，、、、、

 直接否定法

那可能是„

举例：

——听说、、、、难！

——那可能是误传吧！

教师讲授:我们大致归纳一下，不外乎是五大类，

不需要

 没钱

 没兴趣

 不急

 不相信

这时教师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决办法。教师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关。

需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则。

 必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹

 实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术

 赞美认同客户观点，取得客户信任

 用反问法收集资料

 强化购买点，去除疑惑

我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区

 自己制造问题的误区

 100%拒绝处理误区

教师说明:通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。一旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。

尝试每一个问题之后。

提醒你,不管你的“拒绝处理”多么纯熟,你的最大目的不是在处理问题,而在于促成。

所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大部分是在请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所在,进而展开进一步的说明。

教师回顾课程重点，再一次的激励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。

在讲台上摆两把椅子，呈45度。教师扮演销售员，请一位学员扮演客户，进行拒绝处理示范。其他学员作为观察员,参照“拒绝处理检查表”针对上述所学内容进行观摩。

在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，教师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。示范结束后,教师再次总结强化拒绝处理的方法。

教师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一训练。一位扮演销售员，一位扮演客户，自拟场景，也可以用情景库中的场景进行演练。由组长作为观察员进行点评，并填写“训练师评价表”（条件允许也可以每组安排一个助理训练师指导点评）。

开始演练前，展示训练的一般标准。

提醒学员要把握“检查表”的要点。

参照电话约访评价标准进行评分。

用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个拒绝问题，由扮演销售员的学员做答，时间控制在两分钟左右。学员不要对视。

第一轮演练结束后，由组长和扮演客户的销售员进行点评，时间控制在五分钟。之后学员交换角色进行第二轮演练，演练后点评，时间也控制在五分钟。

第三轮演练由组长作为客户，组员轮流作为销售员进行一对一演练，没有演练的学员作为观察员进行点评。

第四轮由组长作为销售员，一位组员作为客户进行演练，其他学员作为观察员进行点评。

演练开始后要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，教师随时处理可能发生的状况。注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。

训练教师请二位学员自愿上台,一位担任销售员,一位担任客户,进行拒绝处理现场展示。教师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。

展示结束后训练教师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。

注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。

注2、每一次角色扮演结束后,教师用以下 提问内容向学员提问

 针对扮演客户的学员

问题 A:刚才的角色中,你认为你的销售员哪些方面做得比较的出色?还有吗?

问题 B:如果让你扮演销售员的角色，你会怎么做？还有吗？

 针对扮演销售员的学员

问题A：作为一名销售员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?还有吗?

问题 B:如果让你再次扮演这个的角色;哪些方面你会做得更好？

 针对观摩的学员

问题 A:在刚才的角色扮演中，你认为销售员哪些方面做得比较出色，还有吗？

问题 B:如果让你来扮演销售员的角色，你会怎么做？还有吗？

最后教师整体点评。

学员的场景秀演练可以进行两组，分别点评。可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。

询问问题，以进行学习目标测验。

 拒绝处理的原则和重点有哪些？

 拒绝处理的方法有哪些？

下阶段课程将是综合面谈呈现。帮助学员全面复习已经学过的内容。

拒绝处理情景库（学员手册）

情景（一）

客户情况：

阮叔叔，大学教师，小孩2岁。

拒绝问题：

1、我不需要

2、我付不起

3、除了口才，谈什么都行

4、为家人商量一下

5、不吉利

情景（四）

客户情况：

李阿姨，38岁，办公室职员，孩子上小学6年级，

拒绝问题：

1、不需要

2、付不起

3、有朋友在口才 学校

4、以后再说

情景（五）

客户情况：

李小姐，26岁，财务工作

拒绝问题：

对口才没兴趣

口才都是骗人的

拒绝处理训练检查表

训练项目 训练要点 分数 备注内容

拒绝处理的原则 1、辨别真伪的原则

2、倾听原则

3、不争辩原则

4、委婉但坚持原则

拒绝处理的技巧 1、假处理

2、间接否定法

3、询问法

4、举例法

5、转移法

6、直接否定法

拒绝的类型 1、没需要

2、没钱

3、没兴趣

4、不急

5、不相信

拒绝处理误区 1、自己制造问题的误区

2、100%拒绝处理误区

3、不放弃误区



 拒绝处理评价标准

 未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的, 不能通过训练。

 辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过训练。

 遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价70—80分。

 除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。