金融天地299银行客户关系管理系统的设计与实现李 娟 湖北大学 晋商银行股份有限公司摘要：随着社会主义市场经济的不断向前发展，银行业也日新月异，市场竞争愈加激烈。银行需要更加注重同客户的友好合作关系，加强银行客户关系系统的设计与实现。本文将阐释银行要如何加强客户关系管理系统的设计与实现的几个要点。关键词：客户关系；管理系统；设计中图分类号：TP311 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)022-0299-01目前而言，最新的商业运作概念是“以客户为中心”，银行想要在现在激烈的市场竞争当中处于有利地位，需要将“以资金为中心”的营销概念转变为“以客户为中心”。所以，每一家银行需要将关注的研究的焦点，转向为客户关系管理这个涉及整个银行业范围的策略。而所谓的“银行客户关系管理”，则是围绕银行的客户进行细分、连接银行产品和客户、再造客户业务流程满足客户需求等一系列的手段来使客户的利益最大化和客户对银行业务的满意度最大化。银行业务的电子化托管平台是集中式数据中心，这个集中数据中心，一能够使银行的IT工作人员和IT基础设施的投入大大减少，二能提高银行的数据中心运行管理水平，三能使银行的对外服务形象大大地提高。一、银行客户关系管理系统的网络结构银行的客户管理系统主要包括各部门使用的客户机PC和安装在各分行的服务器系统两个方面。前者能够通过网络浏览器访问管理系统的服务器；后者则是将本系统同整个银行系统的相关经营数据存储起来，然后计算这些数据，并为银行各分行的部门提供快速访问WEB信息的服务。某银行在全国范围内大力推广了此基于网络结构系统化的核心业务系统，此后，此系统每天都根据各分行的运营情况生成大量的数据，帮助各分行分类汇总各项客户信息，银行能够实践对客户的关系系统管理。在实际的银行客户关系管理系统运行过程中，首先要建立一个面向客户的数据库，才能取得理想的客户关系管理效果。其次，要集合客户同银行相关的信。此外，要为银行提供一个统一的数据平台来进行准确的决策分析。需要依赖于银行的数据库，才有可能实现银行客户关系管理。在银行中，许多的业务的开展和业务数据统计分析、为银行决策层提供有效的信息数据，都是以数据库为基础的。数据库技术可以说是CRM的灵魂。数据库是面向主题的、能够随时间变化的、稳定的、集成的一个数据集合，它能够把一个单位的历史数据都集中在一个便于处理信息的系统的中央数据库。我们可以由银行客户关系管理系统的定义可知，数据库同传统意义上的数据库有一点相似，数据库是一个数据集合，是将事务型数据同分析型数据从原事务数据库中分离开来，并单独存放在起来的数据集合。更多的时候，数据库同传统意义上的数据库没有什么物理实现上的区别，我们可以把数据库看作一个以关系表形式实现的数据应用系统来对待。二、银行客户关系管理系统的软件结构如今的银行客户关系管理系统是一套采用Browser/Server三层体系结构的应用系统。这套三层体系结构，首先，是指在数据库和客户端之间插入了一个组件层充当“中间层”，帮助客户机的应用程序同后端数据库操作。其次，这套组件层储存了银行客户关系管理系统的商业逻辑，协调后端数据库和客户机二者交互时的展示逻辑。另外，这个Browser/Server三层结构不是指简单地放置三台机器的，物理意义上的三层体系结构。这个三层结构指逻辑意义上的三层结构，并且这三层合并到同一个机器之中。组建的装配可以通过NET方便地实现，通过命名空间，后台代码能够方便地使用它定义的系统组件。在ASP的页面里，则是显示层，还可以用组件来完成逻辑层和数据库操作，如此便完美的实现了三层架构。三、银行客户关系管理系统的架构1.银行客户关系管理系统的总体构架银行客户关系管理系统的最主要任务，第一，是定时从银行总行下载核心系统的、银行前一天的业务数据压缩包，并将压缩包解压为txt格式，将txt 格式的数据导入银行客户关系管理系统的数据库，再将这些数据作为银行客户关系管理系统的数据库的重要数据源。第二，转移数据到数据库，根据收集到的数据进行分析计算，以便之后的前台应用程序设计有足够的数据支持。第三，将载有数据信息的txt文件输入到数据库，将数据信息从操作型的环境当中传输到数据库环境当中。2.银行客户关系管理系统的结构模块银行客户关系管理系统的结构，能够分为对私客户存款查询、对私客户信息查询、VIP客户管理和统计分析这4个模块。其中对私客户存款查询、对私客户信息查询、VIP客户管理这3个模块可以为银行管理人员提供银行客户的账务信息，且能够根据需求的不同来查询客户的账务信息。后面的统计分析则可以按照分行员工、机构的不同来分析考核对私业务，分析客户账户结构和客户结构。3.银行客户关系管理系统的结构考核银行客户关系管理系统的考核主要分为员工考核和机构考核两种。员工考核是每一个银行的员工，都能够查询到员工自己的业务考核数据，和自己负责的银行客户的账务信息。机构考核则是说，在总行或分行的机构里头，每一位员工的业务考核数据。四、建立和维护银行客户关系管理系统的数据库银行的客户关系管理系的数据库支撑平台，采用的是SQL Server 2000。这一套数据支撑平台的数据转换服务，为生成数据集市和数据库提供了便于数据分析的服务。这个有效的服务，一是可以帮助银行工作人员在数据库当中找出用户关注的趋势走向，二是这个银行客户关系管理系统的数据库的数据转换服务(DTS)是执行收集数据的导入和加工处理的服务，三是当自动执行系统作业失败时，银行工作人员可以利用数据转换服务包来手动执行系统作业。在SQL Server 2000之中，首先要做的就是建立数据库，建立一个相应的saving数据库表结构。利用这个库表结构来初始化业务数据，建立如机构、汇率参数、员工标号等本行的基础参数数据，将这些基础参数数据导入本行的账务数据全集和账务数据增量集。通过每一天的数据采集、加工、分类、处理，慢慢完成了银行客户关系管理系统的数据库的数据积累。执行任务的顺序如下：定时执行计划任务，首先下载总行的业务数据压缩文件并解压，拷贝所需的数据文件到相对应的目录里头，之后再下载个人贷款业务数据压缩包并解压，最后是把没有价值的当天数据文件删除。银行客户关系管理系统的数据库数据积累，离不开每日开始、结束和每个月、每一季度的结束处理数据的结果。每天的操作的具体流程如下：每日初的时候自动从总行下载业务数据压缩文件→解压文件后将相应的文件自动拷贝到相应的目录当中→银行客户关系管理系统每晚将客户归属批量地修改，为在月底计算日均数据做准下接(第355页)Copyright©博看网 . All Rights Reserved.产能经济355过检查无法发现的细小问题能够第一时间通过信息系统检测实现，第一时间发出警报，便于设备管理人员第一时间处置。同时，供水设备的后台监控系统记录了各个时点的电压、电流变化情况以及历史运转曲线等等，通过直观的运转情况分析，设备管理人员获得的信息更加准确。最后，要加强供水设备的技术档案和备用件管理，建立电子信息资料库，对供水设备的产地、用途、原理、规格型号、技术指标和运行参数等重要信息造册登记，整理并记录相对应的易损件备用件规格型号，采购储备合理的数量，实行动态管理，为供水设备的保养维护管理提供支持。四、结语供水安全与城市居民的生活息息相关。随着城市化管理水平的提高，公众对供水水质和供水服务的要求愈来愈高，供水设备保养维护管理也应当在现有的基础上不断创新提高。本文重点分析了当前供水企业的设备保养维护管理制度中存在的问题，针对供水企业的发展现状提出了几点建议，指导供水企业科学管理供水设备，为社会大众提供更健康和安全的水源，不断提高供水效益。参考文献：[1]张嘉恩.供水企业设备维护管理存在问题和改进建议[J].给水排水,2014(4):106-109.[2]高红兵.供水企业改进设备维修管理的探讨[J].城镇供水,2001(4):35-36.[3]滕燕飞,刘宇波.完善设备维护维修制度追求科学的设备管理[C]//中国水协设备材料委工作会议暨设备管理经验交流会.2007.[4]刘凯,黄晓瑜.设备诊断技术在供水企业机泵维修管理中的应用[C]//2004广西给水排水技术交流会.2004.[5]魏唐钦.关于供水厂机电设备技术管理的探讨[J].中华民居旬刊,2011(5).1.装置试漏测定仪器装好后，在抽气的情况下，从分液漏斗注入60~70ml水，关闭漏斗旋塞，将空气流量调节在0.8L/min左右，然后封闭干燥器进气口，此时从洗涤器逸出的气泡逐渐减少至停止，或流量计转子于零位不动，则说明装置严密不漏气，否则，须检查并调整至不漏气为止。打开干燥器进口，将废液抽弃。2.溶液的准备使二氧化硫吸收器与缓冲瓶连通。将电炉升温，在抽气的情况下由分液漏斗注入20ml 3%过氧化氢溶液、混合指示剂5~6滴和80ml的水，当高温炉温度升至850℃，滴加碱溶液以中和过氧化氢吸收液中生成的酸，至吸收液刚变为亮绿色不再变红色为止。然后将氢氧化钠标准溶液调至滴定管零点处。3.试样的准备称取分析试样0.1~0.2g(称准至0.0002g)，平辅于瓷舟中，保存在干燥器内。4.燃烧与吸收切断电源，开启燃烧瓷管进口塞子，调节空气流量0.8L/min，在高温炉温度为400℃时，将盛有试样的瓷舟，用铁丝钩送入燃烧瓷管中电炉的中段，立即塞紧塞子，接通电源，在450℃燃烧10 min，然后逐渐升温至850℃(约需7~15 min)，并在此温度下保持5 min。在燃烧过程中，应随时以氢氧化钠标准溶液滴定生成的酸，直至燃烧与吸收完全。试样燃烧完全后，从冲洗支管中以水冲洗3次以上(每次5ml左右)，继续以氢氧化钠标准溶液滴至由紫红色刚变为亮绿色为终点。5.废液的抽弃抽出吸收器内的废液，使之进入废液瓶中，然后将旋塞恢复到原来的位置，以备下次测定用。(六)计算和结果的表示硫(X)以质量百分数表示，按下式计算 T × V X= -------- ×100 m0 式中 T —— 氢氧化钠标准溶液对硫的滴定度，g/ml；V —— 氢氧化钠标准溶液消耗的体积ml；m0 —— 试样质量，g。(七)不同实验室允许差 有效硫含量(%)允许差(%)＜300.40≥300.50产品质量检验和生产控制分析可以采用炉温升至850℃时进样，并在此温度下，保持10~15 min进行测定。参考文献：[1]张燮,主编.工业分析化学.化学工业出版社,2007. [2]曾之平,主编.化工工艺学.化学工业出版社,2007.[3]刘爱娟,编制.分析操作规程.晋开集团操作规程,2009.上接(第353页)上接(第299页)备→完成程序和数据库备份，同时自动复制到其它的处理器上→清理删除临时数据和临时表数据。月底的操作具体流程如下：每月1号开始数据处理，生产前一个月的统计数据信息→批量记录日记表，完成银行主体业务的月末数据统计。在每一个的季度末尾的月底结算完成后，开始每一季度数据处理，具体流程如下：生成每一位银行员工的考核数据→制作每一季度结束那天的银行客户的账户视图→保留客户的基本信息到季度表里头，以便日后历史考核数据的查询。综上所述，银行客户关系管理系统提出了以数据库为核心的银行客户关系管理系统设计理念，分析了传统银行客户关系管理系统的不足之处。以建设银行客户关系管理系统为背景，从当今的银行业的实际要求为出发点，立足于银行客户的实际需求，进行对银行客户关系管理系统对于银行业务的相关需求分析，并不断完善银行客户关系管理系统的设计。参考文献：[1]朱坚群.银行数据仓库的建立[J].中国金融电脑,2015(13).[2]林苏燕.数据仓库在银行对私客户关系管理系统中的设计与实现[J].苏州大学学报,2015(4).[3]王晓莉.客户关系管理系统的设计与实现[J].电脑知识与技术,2015(7).作者简介：李 娟(1987-)，女，山西太原人，2009年本科毕业于中北大学工商管理专业，现为15级湖北工业大学理学院计算机技术专业在职研究生，晋商银行股份有限公司职员，主要从事后台的记账与维护。Copyright©博看网 . All Rights Reserved.
客户关系管理系统分析项目详解
1、 价值度
➢ 描述：
价值指客户的相对价值，价值主要指客户对银行的价值和客户本身自由价值。
具体分析因素如下：
1、客户自有资产价值，主要包含易变现资产及不易变现资产，在价值体现中占比10%。
2、客户对银行的价值主要使用贡献度，贡献度在价值体现中占比60%。
本项目采用短期累计积分制，取客户近一年的业务数据。
3、客户对银行的忠诚度，忠诚度在价值体现中占比30%。本项目采用长期累积积分制，取客户近三年的业务数据。
➢ 规则设定：
如果（客户类型个人）｛
资产分值=易变现资产*0.7+不易变现资产*0.3；
价值分值=贡献分值*60资产分值*10忠诚分值*30%；s
｝否则 如果（客户类型企业）｛
资产分值=易变现资产*0.7+不易变现资产*0.3；
价值分值=贡献分值*60资产分值*10忠诚分值*30%；
｝否则｛ 价值分值=0；
｝
➢ 等级设定：
等级区分为个人和企业，分为五级：
级别 类型 分值区间 授信调节系数 利率调节系数
钻石 个人
960分以上 1.1 0.9
白金 600 - 960分(含) 1 0.95
黄金 360- 600分(含) 0.9 1
白银 240-360分(含) 0.8 1.05
普通 0 - 240分(含) 0.7 1.1
钻石 企业 3800分以上 1.1 0.9
白金 2300 -3800分(含) 1 0.95
黄金 1300- 2300分(含) 0.9 1
白银 800-1300分(含) 0.8 1.05
普通 0 - 800分(含) 0.7 1.1 表3.1（价值等级设置）
2、 活跃度
➢ 描述：
活跃度主要根据交易频率和交易次数来分析。
活跃度数据应及时分析，取数时间段不宜太长，采用单月积分制累计。
➢ 规则设定：
如果（客户类型个人）｛
活跃度分值=月业务交易次数*10；
｝否则 如果（客户类型企业）｛
硕士学位论文 摘要 摘要
在国内经济快速进步的今天, 不同行业领域的民营公司也越来越多, 银行业 务尤其是个人和银行之间的业务交流也变得十分紧密, 国内银行逐渐开始将关注 点放在构造与分析客户关系管理系统方面。 一直到现在, 无论是其领导层亦或普 通职工,
基本都是按照数据管理、 人员调配与培训三个角度处理客户管理相关事 宜, 但是大多数企业均为考虑过通过一流科技建立客户关系系统, 以此达到科学 合理的标准。基于实现业务现代化操作、 快速准确的处理客户数据、 提升工作质 量三个原则,
本文选择通过程序规划语言与数据库两项技术建立系统全面的客户 关系管理系统,以此实现目的。
在银行的日常业务往来中,一般 需要处理的客户、市场数据规模十分庞大。 若是选择传统的管理形式,一方面需要浪费过多的时间,无法保证效率。 另一方 面容易产生各种各样的失误, 最终导致不必要的损失。 因此若是能够形成现代化、 智能化的客户关系管理系统, 通过相应程序进行数据处理, 必定能够分担职工的 压力,同时保证办事效率。尤其是系统本身功能完善的管理界面,方便的操作、 科学的信息库系统,必定能够推动银行现代化事业更快发展。
本文结合数据管理系统具体的研发步骤, 第一步按照系统对于功能性与非功 能性标准的规划, 在客户关系管理系统内增加软件应用与信息库两项新技术, 最 终使建立的系统符合科学有效原则。本系统离不开 MyedipS6+T0mCat+Oracle这 一技术的支持。 论文首先对系统研发背景与当前现状进行说明, 对功能实现方法 进行重点说明, 接着针对需求探索、 模块规划等所有核心环节给予了系统全面的 介绍与研究,最后便是有关核心功能板块界面的处理、代码等给予相应的说明, 同时对本次研究进行归纳与总结。
关键词:客户关系管理、 CRM 、银行企业、 Oracle
ABSTRACT
Today in the rapid economic progress, more and more private companies in different
商业银行客户关系管理
随着金融业的快速发展和竞争加剧，商业银行客户服务水平的提升越来越受到重视。在众多银行产品同质化的情况下，商业银行如何通过优质的客户关系管理提升客户黏度和满意度，成为了银行界普遍关注和追求的目标。
一、客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种注重客户价值和客户满意度的商业经营策略。其核心内容是建立和维护客户关系，以实现市场营销目标和客户关注的个性化需求。
二、商业银行CRM的优势
1、提升客户满意度
商业银行通过CRM系统了解客户的个性化需求和购买行为，通过对客户数据的深入分析和挖掘，推出适合客户的金融产品和服务，从而提升客户满意度。
2、提高客户黏度
商业银行通过CRM系统识别客户需求和价值，通过个性化服务和专业咨询，及时解决客户疑惑和问题，提高客户满意度，从而提高客户黏度。
3、降低成本和提高效率
CRM系统可以有效整合和管理客户信息，自动化业务流程，降低银行业务成本，提高办公效率和服务质量。
三、商业银行CRM的实施流程
1、客户细分 商业银行应根据客户的需求、价值和行为特征，将客户进行细分，以便提供个性化的金融产品和服务。常见的客户细分包括地区、性别、年龄、职业、所属行业等。
2、客户分析
商业银行应通过数据挖掘和分析客户的购买行为、投资偏好、财务状况等信息，制定个性化的推广策略。比如，对于高价值客户可以提供VIP专属服务、高额存款利率等激励措施，对于中低价值客户可以推出按揭贷款、消费分期付款等金融产品。
3、CRM系统实施
商业银行应采用先进的CRM系统，建立客户档案和行为记录等数据集中管理平台，以便更好地掌握客户信息和需求，实现个性化服务和精准营销。
4、客户服务
商业银行应注重客户沟通和服务，及时回应客户问题和疑虑，提供高质量的咨询和投资建议。完善的客户服务体系可以提高客户满意度和忠诚度。
