管理评审报告[1]

江苏今创斯博尔空港设备有限公司 管理评审材料之一

顾 客 反 馈

公司自2007年初按新版决定建立实施和保持质量管理体系以来，公司全体人员做了大量工作，广大员工通过培训和宣传贯彻近半年来，深入了解了质量管理的八项原则，更加深入领会了以顾客为关注焦点的涵义和实质。它实际上起到了企业经营决策的导向。实施和建立质量管理体系以来，在体系的有效运行中，各级干部和广大员工尤为重视顾客的反馈。把顾客的要求当作是公司的计划和行动方向，顾客提出的质量指标就是公司必须达到的标准。 从认识到顾客是企业依存的观念出发，怎样去识别顾客的需求及需求的变化，了解顾客，熟悉顾客，理解顾客，到最终去满足顾客，使顾客增强满意。顾客对产品的质量特性的不断追求反映了顾客希望公司提供产品能够持续改进。公司在实际对待顾客的需求变化，持续改进产品过程中，确保产品的要求得到详尽具体的规定，一旦合同成立，实际体现了对顾客已作出了承诺，而且还应确保与以前表述不一致的承诺均已澄清和得到解决，证明企业在质量特性参数的项目范围，产品交付的周期，交付的数量和交付方式都有能力满足顾客的要求。 随着二十世纪初期新技术的飞速发展，空中及轨道交通车辆游轮等的临港服务器材的技术含量也在不断提高，整个启运前的空调技术的发展越来越多地向高新技术转化，公司的主要顾客又已从传统的观念上发生了变化。在运输设备主机不运引情况下，向客舱在启用前送入冷气和暖气，都是节能的举措，用于各种飞机、轨道车辆和游轮的环境的使用条件越来越苛刻，应轻巧、灵活、安装方便、安全、低能耗，使用寿命还要不断提高。过去许多质量特性指标已远远不能反映一般移动式空调使用功能的实质，顾客所有新的质量特性指标多是立足于延长设备使用寿命和安全而提出的，如考虑在暑热条件下及，在受冲击后可装配性等变形，会不会影响整个器件的美观和可靠都对公司的产品、试验、生产、检测提出了严峻的挑战，顾客所有的反馈都是对公司技术开发，技术进步和技术改造的鞭策和促进，这也有利于处在全国经济最发达地区的今创空港设备公司有可能在技术含量提高方面出现大幅度的飞跃。顾客的反馈总体的特点是： １、反映了当今技术发展的趋势和需求。器件安装方便、使用可靠、材料无害化。 ２、体现了顾客希望公司能提供当今世界第一流的产品。因为在事实上，公司产品是展现在北京、南京、武汉等一流城市的空港、车站、港口不仅是城市的门面，也是中国的仪容，意义重大。 ３、顾客所要求的一系列质量特性指标体现了产品的实际功能。 虽然与公司以往的一些质量特性指标不一致，但却更合理，更能确切地反映出产品的使用功能和它们的使用寿命。 ４、顾客的要求反映了技术进步的动向。顾客的要求在近一时期，公司还不具备相应的技术装备和检测手段使之完全满足。但通过努力，作为追求的目标和方向，为使公司在市场竞争中立于不败之地，必须尽力而为。提高自身的素质，配置适当的资源，增强顾客满意。2007年公司也已配置了一系列电气特性方面的仪器，并还在不断增加新的检测手段。 所以顾客的反馈既带来了需求的信息，也带来了技术进步要求的信息。公司由于充分重视以顾客为关注焦点的原则，所以把顾客的反馈作为公司产品发展的课题，在现有条件下进行了大量工作，更是利用贯彻和实施2000版质量管理体系，统一了广大员工的认识，在现有条件下，还必须从实际出发，对当今公司的技术装备采取必要的措施，提高产品质量。如为了减少结构件与电子器件在运行中易受潮式冲击后变形，从质量特性指标上增列了控制冲击指标及变形量等。虽然目前还不能在检验中测定，但通过结构上的调整，使这一指标在顾客处检测后与顾客现有使用的产品出现了趋近的态势。随着当今技术进步加快，中国作为世界上最主要的大国，必须走技术进步的路子才能有出路，也必须有计划有步骤地对公司进行必要的技术改造。公司已投入巨大资金在进行技改项目的实施并新建一条生产线。并已筹措了资金，拟扩大生产，为公司产品的质量改进和生产扩大增添了手段。事实证明，公司实施２０００版的转版工作以来，公司的质量管理体系是有效的、充分的、适宜的，也是能使顾客增强满意的。

销售部 2007年5月18日 江苏今创斯博尔空港设备有限公司 管理评审材料之三

可能影响质量管理体系的变更

公司通过建立2007版质量管理体系已近半年了，公司质量管理体系通过建立、保持和有效的实施，对于提高企业稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品能力方面取得了显著的成绩。公司通过体系的有效应用，特别是对自身的持续改进努力增强顾客满意方面也作了巨大努力。实践证明公司的质量管理体系是充分的，适宜的，有效的。 2007年来，市场发生了一系列变化，作为空港轨道交通游轮的移动空调设备制造厂面临着行业标准和国家标准，对于不同的顾客经常有不同的选择，常提出适应顾客自身的一系列要求，对移动电气安全设备和相关的法律、法规意识得到了进一步强化，公司先后投入了钣金加工大型生产设备多台，其中包括对工艺进行了重大技术改造，使公司的生产能力得到了提升。 然而，顾客的要求也在发生变化，顾客随着科技进步对电子器件要求也越来越高，越来越呈现多元化和挑剔。尽管顾客出现了对产品的喜新厌旧，在外形造型上也各显纷呈，对公司的模具成型提出了新的挑战，都有可能影响质量管理体系的变更。主要有以下几方面： 1、顾客对钣金外形、装配功能、交付的技术要求，过去常引用某一标准即可。大多是按行业标准进行的，但有的顾客在耐久性、防蚀、抗变形的可靠性等方面要求体现了在产品中应用新技术的最新动态和工艺与试验上的最新水平，虽还未作为交货的条件，但在随着顾客对产品寿命、耐久性要求越来越苛刻情况下，顾客提出一系列指标最低的下限。引用了行业最新标准中的要求，该标准不但要求参数平均值达到最佳，还要求最低指标限值，促使公司必须强化工艺，采用工程上许可新的技术组织措施，有的顾客还要求公司对所购买产品，按标准的试验要求做短期的耐久性试验，这样的要求过去很少出现。而现在，市场越来越成熟，绝缘材料等原料也越来越多元化。而最终产品的技术指标与质量特性也随不同顾客的不同要求越来越挑剔。所以传统的工艺措施和控制方法即努力提高产品的稳定性，并充分运用统计方法及相应技术。虽是有效的，更应严格执行产品的标识和批次管理，保证其可追溯性。 2、在产品形位公差和形状方面，过去在下游总装的现场安装完成的交付方面基本上是按协议进行的，随着顾客供应链的不断延长及对外开放，一些相关要求按国外有关标准交付如加拿大、西德等。顾客开始把要求按国际水平交付，出现了要求许多新的质量特性，列出几个测点为限，这都对公司现生产与资源配置提出了挑战。除了完成对一系列技改外，强化前处理工序对表面装饰方面立足于保证顾客的要求得到满足，进一步使质量管理体系适应市场和顾客不断变化的形势。 3、在环保方面，为了保护环境，公司在委外焊接设计中尽可能用氩弧焊工艺替代手工焊，改善了劳动条件。在生产线上也大量引入和试验使用绿色产品，使工艺过程无害化。 如上，公司在适应市场、法律法规等方面的变化，积极配置资源，投入了大量资金，目前已对生产线进行技改。现已经完成了厂房工艺场地布置等，与此同时也进一步完善和持续改进了公司现质量管理体系。通过近半年来的实践，对A版本的质量手册及增加一批程序文件，其中主要是过程控制及测量监视设备等程序再作进一步细化，积极应用统计技术，特别是有针对性地应用，统计技术，工程控制，使质量管理体系中的数据分析能进一步在满足顾客要求中发挥更大的作用。

管理部 2007年5月18日 江苏今创斯博尔空港设备有限公司 管理评审材料之二

改进的建议

根据公司实施质量管理体系2000版运行近半年来实际情况，品管部深切体会到，当前的各项工作在进一步完善体系的各个过程外，最主要应针对顾客不断变化的需求进行一系列改进。 主要是当前的市场是使顾客满意是竞争的最好手段，也是取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚的顾客，从体系实施近半年来市场状况大幅上升的事实看，公司主要是向总公司供货，总公司成了主要顾客，这一时期是更多更频繁地选购我公司的产品，替代了向外采购。可以说，没有其他的方法能象令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的，起决定作用的优势。2007年中，公司已牢固地进入了总公司的供方名单，这是公司业绩增长的台柱和基础，使公司能在建立不久站稳了脚根。 公司诚恳的服务，在保证顾客满意的过程中，公司越来越了解顾客，以致能准确地预测到顾客的需求和愿望。这样公司就能不断地开发产品，满足市场，不断更新产品。由于满意的顾客虽是总公司，但采购大幅上升替代了过去供应商这些事实看，满意的顾客有更高的品牌忠诚度。恰恰由于顾客的忠诚才构成了公司的最大财富，在营销人员和品管人员都形成了一种观念，在现基础上还要在铁路部门不断开发新顾客。 品管部在与顾客交换意见过程中体会到，目前影响顾客满意的因素主要有五个方面： 1、公司因素，公司是产品的提供者，公司的规模、形象、口碑及现场的生产环境都影响着顾客的判断。由于2007年公司已开始正常生产，也进行了技术改造，所以总产量将大幅上升，而且生产线的工艺也更合理，能对两个端部的焊接得到了较完整的保障。由于公司前期的投入，使公司生产现场在大批量生产中质量稳定，形象较好。 2、产品因素，产品因素体现了四个方面内容，首先是与产品的国外同类竞争对手同类产品的外观、功能、价格和质量方面的比较。如有明显优势将更容易使顾客满意。一旦顾客满意，顾客的忠诚度会很高。同时，产品的类别也在扩大，过去的生产规模与品种是以轨道交通为主，而当前市场的新变化，必须把握动向，当前空港将大量运用，要求公司按顾客的要求来调整自身的生产技术装备。这样关注顾客才得到真正体现。 3、有效、简洁的营销和服务体系，、给顾客带来方便，都会影响顾客的满意度。公司在营销体制作了许多改革，也使体系的运行更能适应市场 4、与顾客的沟通可促使顾客对产品的深入了解。如果沟通渠道不畅，必然会影响顾客满意。目前公司由于顾客多是初次往来，已建立了比较融洽的沟通方式和沟通渠道，从售前，合同进行中到合同结束都比较有效。 5、在任何情况下，公司都应主动与顾客联系，征求意见，倾听意见。取得顾客对产品发展方向和产品改进的各种见解。这样公司可始终把握准市场。理解顾客的需求，完善体系。 综上所述，逐步在公司内统一认识到顾客是最好的改进动力这一重要准则将对公司的发展带来极重要的机遇。所以建议在公司建立顾客忠诚，即首先要对顾客忠诚真正树立顾客是关注的焦