房地产（楼盘）销售手册
目录
1、销售人员工作守则
2、奖罚制度
3、销售工作操作规范
4、项目概况 A 地理位置及交通情况
B 社区规划和生态环境
C 配套设施
D 产品概况
E 交楼装修标准
F 智能化配套
G 物业管理
H 项目优势
I 业主共性
J 竞争对手优劣势分析
K ****品牌介绍（住宅建设理念、住宅建设标准、
消费者购房标准、购房流程图、购房费用一览表、
服务监控系统）
一、销售人员工作守则
1、严格遵守公司的各项规章制度，执行各项工作标准和工作程序；
2、履行岗位职责，服从上级领导的指挥和安排，认真完成公司下达的各项任务，工作中遇到疑难或不能解决的困难，须及时向上级领导汇报请示；
3、销售人员每天上班时间早班为早上九点至下午六点，晚班为中午一点半至晚上九点；周六日安排一小组值班至十点；
4、上下班必须打卡，若因接待客户或其他原因未打卡，须注明原因并及时给销售部经理签名确认；不准代打卡；如遇到突发事情，事先无法请假，则须于当日早上十点前通知销售部经理并向所属小组交代当日须完成的工作；
5、销售人员每周轮休一天（周六、周日必须正常上班）；由销售部经理助理安排休息时间（见值班、休息安排表）；轮休时，销售人员必须安排好自身工作；销售部经理每日安排两人值日，值日人员须每天早上九点半前认真检查售楼部、现场和江边样板房、通道等的正常情况，发现问题即时向销售部经理反映情况；
6、销售人员的坐、立、行姿要求大方得体、稳重自然，保持良好的精神状态；销售人员上班时间必须统一穿着公司制服，佩带工卡；销售小姐必须九点前化好淡妆，梳妆整齐；不准配带标新立异的饰物、不准染发；
7、销售人员必需认真熟悉****项目资料，熟悉掌握销售知识和销售
技巧，了解房地产有关法规和洞察市场最新动向；积极参加公司组织的各项培训和竞赛，不断丰富销售知识，提高自身素质；
8、根据销售部经理安排依序接待客户，不得发生任何争客抢客现象；每次接待客户后，做好客户登记工作，并每周做好客户来访登记表；接听电话后，填写客户来电登记表；准确提供客户来访和来电数据；客户成交后，认真填写每月客户成交表；
9、销售人员必须参加每周销售例会，及时反映工作中存在的问题和准确反馈客户提出的意见和建议；销售小组每周开一次例会，讨论客户接待情况和交流销售技巧；销售人员必须按时阅读销售部通知和会议纪要；
10、每小组轮流每两周完成一份销售周刊，内容要丰富，必须有三分二版为小组成员的案例分析、销售经验介绍等自写的内容；
11、销售部经理每周安排参观其他楼盘，销售人员须于第二天填写详细的楼盘调查报告（见竞争楼盘调查表）交给经理；每次广告集中投放后，销售人员须在两日内交展销会心得报告给销售经理，并在销售例会上讨论和总结经验；
12、对待客户热情有礼、一视同仁，服务细致周到；由始至终贯穿“微
笑服务”；不准对客户评头论足；不准与客户发生任何争执；遇到难缠的客户时，应用技巧礼貌对待客户或请经理协助解决；13、接听来电时，声音要清晰：“您好，****城”；客户进售楼部时，
要微笑相迎，主动招呼“先生/小姐，欢迎您光临****，请拿一份资料看看，我给您详细的介绍一下”礼貌的将客户引到大模型
前耐心的介绍楼盘资料，准确回答客户提出的问题；客户离开时，须微笑送客，并说“您慢走，有问题可以随时打电话来/欢迎您下次光临”；
14、同事之间团结协作、和睦相处互相配合、互相学习、互相促进，
与其他项目公司团结合作，既互相竞争，又互相促进；对楼盘优劣客观评价，不得贬低公司其他楼盘；不得有任何影响公司形象的行为。小组之间既要有竞争又要团结合作，争作小组第一；15、注意保持售楼部的整洁，调好音量，给予客户舒适的洽谈环境；
在送走客户后，应主动收拾好桌面，不能将计算折扣的计价表留在桌面；
16、不准在售楼部大声喧哗；不准在前台化妆、吃零食或阅读与业务
无关的书籍；
17、按时填写客户欠款原因和未签约原因，并及时跟进客户情况。
二、奖罚制度
1、最高销售个人金奖
每月截止至***日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”，并给予****元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予****元的奖励；
2、最高销售小组金奖
每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币
****元；由组长分配，作为小组活动基金；
3、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚：
1）违反工作守则要求的，第一次罚款**元、第二次罚款**元、第三次**元，情节严重的上报公司领导；
2）因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款**元、第二次罚款***元并通报批评；
3）违反其它销售管理条例，每次扣**元，违反同样错误每次叠加式扣罚；
三、销售工作操作规范
1、销售人员必须清楚了解楼盘资料，将公司对楼盘的定位准确传
达给客户；必须熟悉认购书、商品房买卖合同条款、物业条例、工程建筑等知识，并能准确回答客户提出的各类问题；
2、热情耐心给客户介绍楼盘，由始至终贯彻“微笑服务”，引导客
户购买；在介绍过程中技巧地了解客户各类信息，及时准确地
填写《****每日客户来访登记表》，将客户提出的意见和建议反
馈给公司；
3、当客户未能马上决定购买时，销售人员须做好客户跟踪工作，
不定时致电给客户，介绍楼盘最新信息并邀请客户再次到现场
参观；在公司有大型活动时，可邀请客户前来参加；必须与每
个客户保持良好的关系；
4、客户下定时的操作程序：
1）核查客户欲购买单位是否售出；
2）证实未售后，在销控中用铅笔划去此单位，并注明销售日期和经手人姓名；
3）填写认购书并注意以下细节：
A、认真填写认购书内容，书写清晰、整洁；
B、请客户认真考虑后填写业主名，保持与契约署名一致；
并需提醒客户，若要求更名须交付*%的手续费；
C、准确填写**通信地址和**邮政编码，并向业主说明若地
址更改，须书面通知售楼部；或到售楼部填写“****业
主地址变更表”；经办人须将业主的地址变更情况传真到
市场部；
D、电话号码尽可能包括手机、传呼机和家庭电话等；
E、按客户确定的付款方式准确填写付款日期和金额，若客
户要求延迟付款，必须请示销售部经理；
F、客户下临时定金不能低于****元，交临时定金时，经办
人须在认购书右下角认购方签名出盖临时定金章；统一
口径要求业主在**小时内补齐定金**万元；若业主提出
申请延迟，最大限度为三天内补齐；不准擅自作主延迟
补定时间；
G、任何特殊优惠或特惠单位或旧业主介绍购买须在认购书
注明；
H、在客户未出示要老总打折但未有批条时，销售人员不得
给予相应的折扣，否则，经济损失自行承担；
5）签好认购书后交给***销售部经理审核、正式划销控并签名确认；若销售部经理不在，则由经理助理审核，其后由经理
补签名；
6）客户到***财务部交定金后，销售人员将认购书客户联交给客户，为其解释清楚所有程序；为客户填写好《***购房手
续一览表》；
7）整理一套齐全的资料并附上名片交给客户；同时，给予客户财务部帐号，告知财务收款可以转帐（只可转入***行*****，
帐号*************）和交现金；若客户刷卡，则只能刷定
金，若其它款项刷卡，则收取**%手续费；
8）将认购书原件和一份复印件交给资料员；
9）填写《每月客户成交表》，准确提供客户资料；
10）若业主享受业主介绍优惠，须在认购时填写业主介绍确认书，并附介绍人的认购书/买卖合同/贷款合同复印件交给销
售部经理审核；
11）填写客户交款跟踪表，留意客户交款日期，提前两天致电给客户提醒其交款日期和签约所须资料等；若客户逾期，须告
知业主逾期须罚息；
5、客户在交首期前要求换名或换房、换付款方式时，销售人员须
按合同解释并由财务收取手续费，认购书须注明“由原**** 单元（认字号）**** 换房/名/付款方式，收取房款*%手续
费”；若客户有特殊情况申请免交，必须请示***销售部经理，
其同意后由业主填写免手续费的申请书，由经理签名确认后交
给资料员；再与客户重新签署认购书，注明“由原***** 单
元（认字号）**** 换房/名/付款方式，免收手续费”，并由
经理签名确认；
6、客户由登记书换认购书的，认购书中的认购日期必须写当天签
署认购书的日期；认购书付款时间首期款为登记书中所有已到
期的款项之和，其他登记书为到期的照抄原认购书；
7、可选择地板颜色的楼宇，销售人员要在客户首期时填写木地板
确认单，销售人员将此单一张给客户，另一张给销售部经理；
木地板确认权只有一次，落单后不允许再更改；若客户日后出
现换房或挞定情况而地板已经铺设，再次销售该单元时必须说
明地板颜色；
8、若客户提到要找****公司领导打折扣，则须向客户说明必须按
期交付房款，但暂不交税费和签署买卖合同；销售人员在拿到
经财务确认后的批折扣认购书原件后，重新更换认购书，并在
新认购书左上角注明：特批折扣*** %，原认购书编号*** 作废。
9、若业主因故未能按时到律师事务所签署《****商品房买卖合
同》，销售人员应请示经理，取得同意后及时通知律师事务所并
与客户签署《****延期签约协议书》；业主选择银行按揭付款的，延期不能超过十天；一次性付款的，延期不能超过一个月；