基础实战

基础实战

一、 店面接待 （如客户是开车来的，一定要把车型和车号记录下来）

1、 迎接客户

1) 顾客在橱窗前停留时，经纪人必须出门迎顾客进来；

标准用语：您好，请问有什么可以帮助您吗？（请问您是不是考虑买房子，请问您是不是有房子出售）？ 有兴趣的话，可以进来看看。

2、 客户进门时，要微笑、热情的招呼客户。

1） 请客户在合适的位置就座。标准用于：您请这边坐！

2） 临近的经纪人必须在第一时间为客户倒水。

3） 客户和其它同事有目光接触要微笑示意友好或点头说您好

4） 递送名片。一定要手心向上，且名片正面朝向客户递送。

标准用语：我叫XXX，有什麽想要了解的问题，请随时与我联系。

3、 咨询需求

1） 对于买主

a) 详细了解其真实需求，包括：地理位置、面积、购房预算、格局、朝向、楼层、装修状况、社区环境、购房原因、什么人住、付款方式等。

标准用语：您希望选择多大面积的房子？

您购房的预算在什麽范围？

b) 留下客户的联系方式（包括手机和座机），最好还能留下其工作单位的联系方式。

c) 告诉客户公司的收费标准。

2） 对于业主

a) 详细了解待售房屋的地理位置、面积、预售价格、格局、朝向、楼层、装修状况、年代、供暖、物业、交通状况等，并尽量获得业主的卖房底价。

b) 留下卖主尽可能多的联系方式。

c) 了解出卖主方便看房的时间，及房屋是否为空房，若是最好能拿到钥匙。

d) 了解房主卖房的心态，如卖房动机，是否着急等。

e) 明确告知房主，我公司是透明交易，绝不吃差价。

4、 敬送客户

1） 让客户先起身提出走的要求，才能跟着起身。

2） 提醒客户是否有遗留的物品。

3） 礼貌地把客户送至门外，并说道别语。

5、 在接待客户时，应注意握手礼节：

1） 握手时应以右手与人相握，

2） 握手时应首先走进对方，右手向侧下方伸出，握住对方手掌大部，

3） 如遇女士握手，如对方没有握手表示时，不要主动与其握手，在与女士握手时，一般轻握对方手掌或手指即可

4） 当与对方握手时，应目视对方双眼，一般将手上下晃动两三下，不要用力左右乱摇。

6、 注意事项：

1） 在客户进门时，原则上以谁先向客户问好就由谁来接待的原则，其他人可以协助让座、倒水，严禁经纪人之间当着客户的面抢户，否则罚款50元/次/人,情节恶劣者。在客户进门店指定找某位同事时，应及时联系这位同事，严禁私自切户。

二、电话接待

1、来电接听

标准用语：您好！中原地产XXX为您服务！

2、咨询需求

同店面接待。

另，向客户了解从什麽途径知道我公司的，如朋友介绍、报纸、网站等。

3、礼貌挂电

1）先主动留下自己的联系方式，再留对方的联系方式。

2）最好能约定下次联系时间。

3）标准结束用语：您有什么关于房产方面需要咨询的可以随时给我来电话。

4）接完电话后马上用手机发短信给客户，如“中原地产XXX竭诚为您服务”或发已经介绍的房源详细情况等，给客户留个深刻的印象。

4、注意事项

1）一般来说，在客户来电咨询广告房源时，先不要急着马上介绍房源，可先以电话太忙为由，留下对方电话，在约定的5～10分钟内给对方回电。一是避免对方了解了咨询房源后不留联系方式，二是可以根据客户需求，多准备几套相关给其介绍，以提高介绍房源的成功率；

2）如遇客户找其他同事时，应请客户稍等，立即叫那位同事过来，如同事不在，可先了解客户有什么样的问题，看看自己能否帮助解答，如不能，可请客户致电同事的手机，或留下对方的电话，及时联系同事，严禁私自切户，否则不但要将客户归还，„.

三、看房

怎么才能为业主和客户“配对”？

熟知甚至熟记你的每一个客户和店内每一套房源，好记性不如烂笔头；深层发掘每一个客户的需求，了解的越细越好；不要忽视任何一个“潜在信号”，甚至包括上班地点、家庭人口、个人喜好、原居住地点等等；对于房屋情况了解越细越好，事先咨询每一位看过房的同事；取得同事的帮助。

（一）约看房时的注意事项：

1、向双方征询合适的时间；

2、看房时间的安排也需要技巧，最好是参与做主的家人同时到场；

3、到一个容易找到的见面地点；

4、告诉对方自己的特征和手机号；

（二）看房之前

1、在约定的看房时间前，一定要熟知带看房屋的具体情况，熟知买主的购房需求；

2、在约定看房时间的前两个小时，一定要确认业主与客户的时间安排；

3、看房前，记好业主与客户的联系方式，并带一定数量的鞋套；

4、提前到达见面地点；避免双方自行碰面；

5、看房前，签订看房确认书；

（三）看房路上

1、看房的路线，应尽可能选择最佳景观路线，而且去与回时最好不同，好让客户充分感受小区周边的环境；

2、去看房的路上，适当与客户交谈，可以介绍公司的情况、购房的流程、贷款过户知识等；但不要对要看的房屋有过多溢美之词，把惊喜留到看房时；让客户明白：我们为您坚持不懈的找房。可以尽其所能地描述该房屋所在社区；

3、在同客户看房的路上，还应注意以下礼节：

1）陪同引导

A、在同客户并排进行时，经纪人应居于左侧；当与客户单独行进时，经纪人应居于左前方约一米左右的位置，当客户不熟悉行进方向时，一般不应请客户先行，同时也不应让客户走进外侧；

B、在陪同客户时，经纪人行进的速度须与客户相协调，切勿只顾自己，走得太快或太慢；

C、在陪同客户时，经纪人要处处以客户为中心，每当经过拐角、楼梯、道路不明或照明欠佳时，须及时关照提醒客户留意；

D、经纪人在请客户前行时，应面对对方表现出一定手势，当与客户交谈或答复客户提问时，也应注意面部上身转向客户；

2）上下楼梯

E、尽可能减少在楼梯上逗留。楼梯是人来人往之处，所以尽可能不在楼梯上休息、交谈或慢悠悠的行进；

F、上下楼梯时应尽可能保持右上左下的原则，不并排行走；

G、当经纪人陪同客户时，上下楼梯时应先行在前；

（四）看房当中

1、看房时，依据房屋特点和买方需求，引导客户看房，即引导他们自己发现那些能增加房屋吸引力的特点，严禁置之不理；不要被客户牵着鼻子走；看房时我们是导游——引导客户，谋求主动；

2、小心并且预防少数客户的“小动作”；

3、看房时间不宜太长；最好不让双方在房子里侃价。

4、留出客户自己看房的时间，但需要随时解答客户疑问；

5、若房主也在场，一定要与房主寒暄，且走时勿忘与房主道别，并给房主留名片，以加深房主对经纪人和公司的印象；

6、若是自带钥匙看房，走时一定关好水、电、门、窗；

（五）看房之后

1、看房结束后，礼貌询问客户对所看房屋的态度，试探其成交意向；

2、与客户道别时，约好签约时间或下次看房时间，注意礼貌道别；

3、回访客户时：开场白——问候客户；记录不满意的原因；我们继续为您找房。

4、带客户看完房后，不管客户是否满意，都要给房主一个信息反馈。

5、客户对房屋比较满意时，告诉店经理，听听他的意见；在收订后，约双方到公司来谈；顺利成交的最重要一点——前期工作做到位。

四、收订

1、当客户有成交意向时，应主动给客户准确计算购房相关费用，并劝说客户交付购房意向（诚意）金。

2、收意向金前一定要向客户明确阐述公司对此的相关规定。

3、正确无误的签订意向合同。

4、如客户提出合同原条款以外的要求时，需经店经理同意，才可答应客户。

5、如客户提出便宜代理费的要求时，需经店经理同意，才可答应客户。

五、独家与开发

1独家（为什么要和我们签独家；向业主说明我们的销售计划；业主在委托协议签字是信任，更是责任。

1）签订独家出售代理合同；

2）取得房屋钥匙；

3）特许独家（不符合以下条件，但被视为独家）的条件；

◇房主只与一个经纪人联系。

◇该经纪人做了大量独家工作。

◇经店经理与大家商量同意

注：特许独家必须提前向店经理汇报情况，并通过大家一致同意才生效。

2、为客户找房的具体方法（除了现有房源、失效、暂不售房源 、业主资料外）：

1）在内网上发布求购信息。

2）在社区网、社区论坛、房产网、门户网上发布个人求购信息。

3）在门店橱窗发布求购信息。

4）和小区的物业、保安、楼长和老住户建立业务联系。

5）在小区内张贴求购信息（仅限回迁房）。

6）扫楼向每户发放求购信息。

7）在超市或小区做宣传活动，发布求购信息。

8）向以前购房的老顾客询问周边的出售信息。

9)规劝目前出租的业主改为出售。

10）最后引导顾客扩大目标范围，引导到其他小区。

3、独家与开发的工作内容：

1）与房主联系看房事宜，商谈价位。

2）根据房主要求，为其提供代理服务。