第十三章沟通方式

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第十三章 客户关系管理项目实施
实施概述
现状与问题 实施意义
实施战略
成功因素 实施难点
关键因素
方法论与过程
实施方法论
实施过程 CRM项目管
理 CRM项目 5个阶段
第二节 CRM系统实施成功的关键因素
1）初期的投入高，投资回报不确定 2）CRM应用的层次与各层次任务的难题 3）实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
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第十三章 客户关系管理项目实施
实施概述
现状与问题 实施意义
实施战略
成功因素 实施难点
关键因素
方法论与过程
实施方法论
实施过程 CRM项目管
理 CRM项目 5个阶段
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图13-1 项目管理体系
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第十三章 客户关系管理项目实施
实施概述
现状与问题 实施意义
实施战略
成功因素 实施难点
关键因素
方法论与过程
实施方法论
实施过程 CRM项目管
理 CRM项目 5个阶段
的大型项目。20世纪50年代至80年代，项目管理主要应用于军 事和建筑领域。这一时期，项目管理被看作致力于预算、规划 和达到特定目标的小范围内的活动。项目经理仅是一个执行者， 他的工作单纯是完成既定的任务——去执行由其他人（如设计 师、工程师和建筑师）制订的方案。
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第十三章 客户关系管理项目实施
实施概述
现状与问题 实施意义
实施战略
成功因素 实施难点
关键因素
方法论与过程
实施方法论
实施过程 CRM项目管
理 CRM项目 5个阶段
随着信息技术的发展与外包的盛行，企业间业务互相依赖 的程度越来越明显，传统的纵向一体化运营模式越来越被横向 运营模式所代替。这就是说，传统的企业边界越来越模糊，呈 现逐渐消失的苗头。在这种背景下，企业的经营活动越来越多 地作为项目来运营。以项目为中心，而不是以组织结构为中心 的经营活动越来越多，正是在这个意义上，项目管理逐渐风行。

③人的行为是由主导需求决定的。
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2.赫茨伯格的双因素理论
①美国匹茨堡心理学研究所的赫茨伯格于50年 代后期提出的。
②影响人们行为的因素主要有两类：保健因素和 激励因素。
③保健因素：保健因素是指那些与人们不满意情 绪有关的因素；保健因素往往是一些工作的外在 因素，大多同他们的工作条件和环境有关，如企 业政策、工资水平等等。
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④激励因素：激励因素是指那些与人们的 满意情绪有关的因素；激励因素通常是工 作内在的，由工作本身所决定的，如工作 表现机会和工作带来的愉快、工作上的成 就感、由工作业绩而得到的奖励、对未来 发展的期望、职务上的责任感等等。
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传统的观点
满意
赫兹伯格的观点
属。
d.尊重的需要：自尊和被尊；自尊是指在自己取得 成功时有一股自豪感；被尊是指当自己做出贡献时 能得到他人的承认。
e.自我实现的需要：这种需要就是希望在工作上有 所成就，在事业上有所建树，实现自己的理想或抱 负。主要来自于两个方面：胜任感方面和成就感方 面。
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②这五种需要不是并列的而是从低到高排 列的。
对事不对人 适当用语 适当场合 适当时间
– 注意批评效果
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四、加强教育培训，提高职工素质，增强进 取精神
1. 思想政治工作 2. 自我激励机制 3. 激励的目的是达到不激励
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第十三章 沟通
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判
体理论
在 a 条件下，x 领导方式是合适的，

举 例
• 对突发性公共卫生事件涉及的个人及家庭提供服务， A 属于（ ）单选题 • A公共卫生社会工作B家庭社会工作C医院社会工作 • D精神健康社会工作E社区社会工作 • 某社区儿童腹泻和发烧的情况短时间内突然增加， 父母和孩子看护者缺乏预防和急救常识，医疗机构 ABCD 常常收治情况严重的儿童。社工应该（ ）多选题 • A卫生保健宣传 • B个人与家庭问题咨询帮助 • C促进社区卫生服务开展 • D预防传染病流行 • E社区医疗照顾
第十三章 医务社会工作
掌握
• 主要内容 • 主要方法
第一节
医务社会工作概述
• 一、医务社会工作概述 • （一）医务社会工作的定义 • 医务社会工作是在健康照顾体系内实施的社会工作，目的 是协助那些受到实际的和潜在的疾病、失能或伤害影响的 服务对象、家庭和群体，增强、促进、维持和恢复其社会 功能。 • “帮助那些因生病而使生活陷入困境的人。” • • • • • • （二）医务社会工作的功能 1、诊断与评估 2、咨询与辅导 3、寻求与整合资源 4、倡导工作 5、咨询与协调
• • • • • • • •
（三）出院跟进的工作方法 1、制定出院计划 2、辅导家属照顾患者 3、协助家属与患者一起设计跟进服务方案 （四）家庭医疗的工作方法 1、对长期慢性病人的家庭医疗 2、连接家庭和社区卫生服务 3、寻求社会资源，减轻家属压力
• • •足临终患者的基本需求 2、对临终患者进行死亡教育 3、陪伴临终患者 4、辅导临终患者家属
举 例-单选题
• 杨某平时身体很好，一天突然感到胸闷，被初步诊断为冠心 病，需要住院检查。杨某平时极少到医院看病，担心自己会 出现不好的结果。杨某对父母为自己担心过意不去，对丈夫 不能为她做点什么感到不满。作为医务社会工作者，针对上 述情况，从（ A ）方面提供服务？ • A心理社会评估和介入 • B为患者申请公共援助 • C为患者提供临终关怀 • D为亲属提供去悲伤辅导 • E沟通医患关系

《商务谈判与沟通技巧》全套教案第一章：商务谈判概述1.1 谈判的定义与分类1.2 商务谈判的特点与原则1.3 商务谈判的程序与步骤1.4 商务谈判的主体与客体1.5 商务谈判的重要性与作用第二章：商务谈判心理与策略2.1 商务谈判心理分析2.2 商务谈判策略原理2.3 商务谈判策略技巧2.4 商务谈判心理调适与应对2.5 商务谈判策略实战案例分析第三章：商务谈判技巧3.1 商务谈判沟通技巧3.2 商务谈判语言表达技巧3.3 商务谈判非语言沟通技巧3.4 商务谈判僵局处理技巧3.5 商务谈判实战案例分析第四章：商务谈判礼仪与道德4.1 商务谈判礼仪概述4.2 商务谈判礼仪实务4.3 商务谈判道德规范4.4 商务谈判礼仪与道德在实战中的应用4.5 商务谈判礼仪与道德实战案例分析第五章：商务谈判与文化5.1 文化差异与商务谈判5.2 商务谈判中的文化适应与交流5.3 主要商务谈判文化特点分析5.4 商务谈判中的文化冲突与解决5.5 商务谈判文化实战案例分析第六章：商务谈判中的信息收集与分析6.1 信息收集的重要性6.2 信息收集的方法与技巧6.3 信息分析的策略与步骤6.4 商务谈判信息在决策中的应用6.5 实战案例分析：信息收集与分析在商务谈判中的应用第七章：商务谈判团队建设与管理7.1 团队建设的基本原则7.2 团队成员的角色与职责7.3 团队沟通与协作技巧7.4 团队激励与冲突管理7.5 实战案例分析：高效谈判团队的建设与管理第八章：商务谈判中的合同与法律8.1 商务合同的基本知识8.2 商务合同的谈判策略8.3 合同条款的解读与谈判8.4 商务谈判中的法律风险与管理8.5 实战案例分析：合同与法律在商务谈判中的应用第九章：商务谈判中的营销与策略9.1 营销策略在商务谈判中的作用9.2 产品定位与价值呈现9.3 价格谈判策略与技巧9.4 促销与优惠条件的谈判9.5 实战案例分析：营销与策略在商务谈判中的应用第十章：商务谈判评估与反馈10.1 谈判结果的评估方法10.2 谈判过程中的反馈与调整10.3 谈判经验的总结与积累10.4 谈判失败的原因分析与应对10.5 实战案例分析：评估与反馈在商务谈判中的重要性第十一章：跨文化商务谈判11.1 跨文化商务谈判的挑战11.2 跨文化沟通的障碍与策略11.3 跨文化商务谈判的礼仪与习俗11.4 跨文化商务谈判的技巧与策略11.5 实战案例分析：跨文化商务谈判的成功与失败第十二章：网络时代的商务谈判12.1 网络商务谈判的特点与影响12.2 网络商务谈判的工具与技巧12.3 网络商务谈判的法律与伦理问题12.4 网络商务谈判的策略与实践12.5 实战案例分析：网络时代商务谈判的机遇与挑战第十三章：商务谈判中的心理战术13.1 心理战术在商务谈判中的应用13.2 说服与影响技巧13.3 谈判中的心理操纵与防御13.4 运用心理学原则提高谈判效果13.5 实战案例分析：心理战术在商务谈判中的实际运用第十四章：商务谈判中的风险管理14.1 商务谈判中的风险识别14.2 风险评估与控制策略14.3 风险应对与缓解措施14.4 危机谈判与应急处理14.5 实战案例分析：风险管理在商务谈判中的关键作用第十五章：商务谈判的伦理与职业素养15.1 商务谈判的伦理原则15.2 商业道德在商务谈判中的体现15.3 谈判者的职业素养与道德责任15.4 商务谈判中的诚信与信任建立15.5 实战案例分析：伦理与职业素养在商务谈判中的重要性重点和难点解析第一章：商务谈判概述重点：商务谈判的特点与原则，程序与步骤。