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歌友汇量贩式 KTV 安全 健康 欢乐 时尚 WWW.KTVCEO.CN 1 员

工 培 训 教 材 歌友汇量贩KTV2011年第一版 歌友汇量贩式 KTV 安全 健康 欢乐 时尚

WWW.KTVCEO.CN 2 目 录

一、人事教材 第一节：培训规章 第二节：培训培训仪容着装要求 第三节：培训协议 第四节：上岗前注意事项 第五节、人员编组

二、体能教程 第一节、队列内的基本动作（立正、四面转法、稍息、出入列、原地踏步等等） 第二节：员工仪态、礼貌、礼仪培训方式 第三节、体能训练（（俯卧撑、蹲起、开合跳等等） 第四节、跑步（适时做好宣传）

三、机具教材 第一节、包厢设备工作原理 第二节、简易机具状况处理（电视、麦克风、投影、音量、视频、音响等等） 第三节、打印机、复印机、传真机、计算机的简单使用 第四节、麦克风使用

四、KTV营运状况处理 第一节、状况处理及应对 五、迎宾教材 第一节、接待用语 第二节、接待流程

六、柜台教育 第一节、柜台基本知识 第二节、寄存酒水作业流程 第三节、溢收作业流程 第四节、客遗留物品处理流程 歌友汇量贩式 KTV 安全 健康 欢乐 时尚 WWW.KTVCEO.CN 3 第五节、优惠券管理发放流程

第六节、票据开收作业流程 第七节、如何认识别真伪币 第八节、主接流程 第九节、转包处理 第十节、预订流程（电话用语） 第十一节、预订鲜花、蛋糕的流程 第十二节、柜台计算机操作流程 第十三节、刷卡作业流程 第十四节、超市计算机操作流程

七、外场教材 第一节、包厢消费解说流程 第二节、托盘的使用要领 第三节、点餐、送餐流程、及其酒水知识 第四节、服务铃响应服务 第五节、买单作业流程 第六节、出清流程 第七节、总清标准 第八节、落台下单及其对讲机使用流程 第九节、超市基本知识 第十节、超市理货、陈列原则

八、消防安全教材 第一节、消防安全知识 第二节、消防安全设施简介及使用 第三节、消防安全编组的图解

九、心态教育 第一节、如何成为一名服务高手 第二节、如何执行与服从 歌友汇量贩式 KTV 安全 健康 欢乐 时尚 WWW.KTVCEO.CN 4 第三节、顾客永远是对的、绝不对顾客说：“不”

第四节、如何应变顾客 第五节、典型案例分析

十、领导者的七项原则、七项禁忌 歌友汇量贩式 KTV 安全 健康 欢乐 时尚

WWW.KTVCEO.CN 5 开 训 典 礼

欢迎您们加入歌友汇量贩KTV这个大家庭，共同度过人生中最为充实、美好的工作岁月。公司推行"诚信为本、开阔创新"的创业之道。将我们歌友汇量贩KTV创建为量贩KTV行业中的知名品牌是我们共同的目标。路漫漫其修远兮，身为公司的每一名员工，我们的青春注定赋予我们企业。有朝一日，回首我们企业的发展历程和辉煌，它的每一缕闪光都倾注了我们的心血，那将是何其的欣慰。

作为一名企业的员工我们既然选择了自己的目标和价值观，就等于选择了在挑战中进取，在挫折中成长，在奋斗中探索成功的道路。因为我们年轻的企业肩挑"创造无限质量，更新了国人全新的娱乐价值观，打造健康娱乐生活"的神圣职责，所以"团队、创新、敬业"便成了我们企业的品格特征。

在企业温暖的怀抱里，您将会发现：个人的聪明才智一旦融入团队，都将会获得更好的发挥、取得更大的成就；您也能感悟到：企业的兴旺是您自身发展的坚实基础，您的人身价值定将在我们连袂同盟、问鼎九州岛的征途中得以最终体现。我真诚的希望每一位新员工都能尽快融入我们这个大家庭，一展才华。 让我们用汗水铺实企业前进的道路，用智慧创造美好的明天。 歌友汇量贩式 KTV 安全 健康 欢乐 时尚

WWW.KTVCEO.CN 6 一、人事课程教材 第一节 培训规章 一、培训精神： 合理的训练叫培训 不合理的训练叫磨练 二、培训四绝要求： 1、 绝对的服从性 2、 绝对的纪律性 3、 绝对的报备性 4、 绝对的礼节性 三、培训期间纪律及要求： 1、普通话为唯一使用语言。

2、培训期间期间统一按规定着装。 3、不得无故迟到和早退。 4、上课、下课须走指定通道。 5、不得带非受训人员入内（公司）。 6、严格服从培训教官的各项安排及培训内容。 7、对教官、上司和同事需礼貌尊重，并热情招呼。 8、礼节、礼貌均应到位，见到上级及其它同仁应主动招呼。 9、在公共区域内严禁大声喧哗和追逐打闹。 10、严禁在培训场内非抽烟区抽烟。 11、保持服装仪容整洁，禁止蓄发留须，衣衫不整。 12、训练或培训时应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，交头接耳，影响其它人工作，休息。 13、上课时间，不得使用手机，对教官所交付的作业不得推诿延误。 14、不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报备教官，以便得到正确指导。 15、不得迟到，早退，事假须提前二日提出书面申请，经核实准后方可离开。 16、不得、饮酒、赌博、斗殴、听录音机以及拉帮结派，一经发现即做退训处理。 17、不准看、传播黄色淫秽书刊和音像制品。违反者送交公安机关处理。 18、不得在公司无故逗留、闲逛、不得无故进入其它部门和工作区域。 19、随时保持和维护培训场地环境卫生。 20、参加培训必须备带上课用品，（笔、本、水杯）。 歌友汇量贩式 KTV 安全 健康 欢乐 时尚 WWW.KTVCEO.CN 7 21、个人物品应放于统一位置。 22、每位受训人员应严格遵守用餐制度。 注：以上制度烦请所有受训人员严格遵守，若有违反者视情处理，情节严重者，予以退训处理。

第二节 培训仪容着装要求 男性： 头发：长度不可超过衣领，不得蓄留长发、染发或奇形怪状,不得留鬓角。 脸部：不蓄胡须，每日刮整保持脸部清洁。 服装： a、一律穿公司统一之培训服，并依规定将出入卡配戴在左胸前 b、不得留长指甲，并保持手部干净，不佩戴非必要之首饰。 C、培训期内穿统一鞋子（休闲鞋）。统一着黑色袜子。 注意：身上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，不要随身携带。 女性： 头发：短发须梳理整齐；长发则一律盘发，不可有染发之情形。 脸部：化妆不可太过浓艳，口红以淡雅为主，不可配戴耳环、耳针。 服装： a、一律穿公司统一之培训服，并依规定将出入卡配戴在左胸前 b、不得留长甲，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 c、培训期内穿统一鞋子（休闲鞋）。统一着黑色袜子。 注意：身上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机、化妆品等，不要随身携带 仪态的要求重点 脑： a..反应灵敏 b.记住熟客 c.称呼客人姓氏 d.平等对待客人 手： a.不可挠头或放置在口袋中 b.随时准备服务客人 c.随时清理垃圾 视： a.与客人交谈时要正视客人的眼睛 b.服务不可挡住客人的视线 c.随时站在有利位置，注意客人的眼神

行： a.不可从两个中穿过 b.行进间要抬头正视 c.引领客人速度要一致，不可过快或过慢d.引领客人 要保持最方便的位置 立： a.站立时要有精神，勿歪扭斜跨 b.不可靠墙面或工作台面 c.站立的位置能看到负责的服务区域 言： a服务用语要有礼貌并且得体 b.不可打断客人谈话，插话前要先道歉得到允许 c..要一呼百应 D、避聆听客人闲聊，影响客人情绪和本职工作 E、互相交代公事一定要低调 F、使用普通话 G、服务要善于用关怀，赞美的字眼 H、善用实用应对说辞。 歌友汇量贩式 KTV 安全 健康 欢乐 时尚 WWW.KTVCEO.CN 8 第三节 上岗前注意事项 一、 维护公司信誉： 1、 维护公司信誉每位工作人员应随时随地留意，营运现场要注意个人行为。 2、 对于各项营运过程中，各岗位服务细节由每位工作人员点点滴滴、严谨谨慎的行为所构成。 3、 品质管理，是在于公司所有岗位员工每项细节的工作，加强服务品质、音响品质、卫生品质、歌曲品质，并严格执行公司所规定的各个环节，因此品质管理对于每位同仁都是至关重要的，若每位同仁都能秉持随时注意服务、音响、卫生、歌曲品质的尽力维护，则公司的将不断的发展壮大 （1）、养成随时加强包厢设备检查的习惯，在客人消费之前给与最优质的视听效果。 （2）、养成良好的礼貌礼节习惯，加强包厢巡回服务，及时解决客人消费之合理所需 （3）、营运现场各个角落卫生要干净，餐具卫生消毒、现场空气通风 （4）、在营运过程注意收集客人所反馈的歌曲信息并纪录反馈给相关部门，尽快呈现给客人 4、 市场竞争，在于公司同仁注意每项细节工作，并全力执行，因此节约能源，控制消耗对于公司的每位人员都有责任。公司内每一位同仁若能秉持着随时随地注意公司设备资产并尽力维护，则公司在市场上的竞争将不断提高，并不断成长。 （1）、养成随时随地关灯于关水的习惯。 （2）、对于未营运之楼面，应将电源关掉。注意监控所照射的范围，防止因灯光不足造成安全死角。 （3）、营运中对于各项需要收回的物品，如：纸巾、筷子、打火机、瓶开、筛粒等做好回收工作。 （4）、巡回时随时检查是否有故障或物品损坏情形，客人离场要第一时间检查是否有失窃情形。 （5）、对于公司内各种清洁用品，除了应了解其正确使用方法外并加强管制。 二、 服务要求： 1、 工作中应表现出亲切有礼，随时面带微笑。 2、 当顾客有所需求时，言辞应尽量委婉，并尽力达成顾客的要求。 3、 落实执行，并确实做好使顾客全面满意。 三、 注意事项： 1、 不得在营运现场内抽烟，上班时（包括用餐时间）不得在营运现场用餐、喝饮料、吃口香糖。 2、 上班时间应保持良好的工作状态，不懈怠、不偷懒、不打瞌睡，如经发现一律给予处理。 3、 上班时不可坐在大厅沙发上培客人或访友聊天。 4、 上班时需检查是否佩戴识别工牌及必备物品，上班期间不允许私带现金、手机等与工作无关物品 5、 上班时间不得接听私人电话。 6、 上班时间除了休息时间不允许在包厢坐休，有朋友来消费要报备干部并不超过允许会客时间 7、 定期巡回包厢服务为客人加水、更换烟灰缸、清理桌面服务、及四周走道之整洁与美观。 8、 巡回包厢时，随时注意人数之增减，避免跑单之情形发生，并注意包厢内之设备是否良好。 9、 看到客人进出包厢或至楼面时主动迎前并询问客人是否有什么需要服务。 四、礼节要求： 1、 在楼面遇有客人上来以适度的音量“欢迎光临”、客人离场说：“谢谢光临，请慢走”。 2、 与客人擦身而过时先停下脚步，待客人走过时再走或稍远离一步作礼貌性回避。 3、 遇客人有彷徨神色时，主动上前招呼询问是否需要服务，再为客人解决问题指引所 需。 4、 与上司及同事间对话应保持礼节，维持同仁间之融洽气氛。