电子商务中的逆向物流汇总

重庆科技学院 学 年 论 文 题 目__ 电子商务中逆向物流的研究 院（系） 工商管理学院 专业班级 物流管理10级3班 学生姓名 刘兴瑜 学 号 2010443278 指导教师 谭玲 职 称 副教授

评阅教师对该学年论文的评语： ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ （注：评语内容只能手写，不能打印。） 成绩（五级评分制）_______ 评阅教师（签字）__________ 2012年 月 日 摘要 随着互联网的不断普及和应用，电子商务也因其方便快捷的特点越来越受欢迎，但电子商务的虚拟性以及种种原因导致的退货影响着其发展,这就涉及到逆向物流管理，电子商务需要逆向物流的支持，逆向物流的管理水平也是电子商务企业提高竞争优势的关键所在,二者的融合发展是大势所趋。本文将会对电子商务中的逆向物流进行研究，分析其产生的原因及发展策略。本文的电子商务特指B2C模式的电子商务。 关键字：电子商务 逆向物流 退货物流 1电子商务与逆向物流 1.1电子商务 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。电子商务的模式主要有B2B、B2C、C2B、C2C、B2G、BMC、ABC七种，本文特指第二种B2C模式下的电子商务。

1.2逆向物流 逆向物流最早由Stock 在1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中提出。Stock指出,逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动，本文所研究的仅限于产品退回，即退货物流。目前，理论界对逆向物流概念表述也有很多，较专业、准确地概括其特点的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。逆向物流有广义和狭义之分。狭义的逆向物流是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因而产品、零部件或物料回收的过程。它是将排泄物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解，使其成为有用的资源重新进入生产和消费领域。广义的逆向物流除了包含狭义的逆向物流的定义之外，还包括废弃物物流的内容，其最终目标是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时使正向以及回收的物流更有效率。

2、电子商务逆向物流产生的原因 2.1企业自身原因 2.1.1 信息的不对称 信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低.大量信息涌人.给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。特别是B2C 电子商务交易中,消费者与B2C电子商务企业是在虚拟的环境中、在不见面的情况下进行着交易。消费者无法看到真实的商品,只能看到相关商品的某一角度的平面图片或者描述性的文字说明,对于商品只有一个比较片面的直观认识。另一方面,关于商品的所有信息都是由B2C零售商提供的,对于商品的质量问题,零售商拥有商品的全部信息,处于绝对的信息优势,而消费者对商品的情况一无所知,处于完全的信息劣势。消费者与B2C零售商在商品质量方面的信息严重不对称就产生了零售商道德风险的问题,若零售商有意隐瞒商品部分真实信息甚至制造虚假信息,就会出现消费者在收到商品时发现实物与网上描述相差甚远的现象,进而导致大量退货逆向物流的产生。 2.1.2商家竞争 在线卖家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，这些优惠措施在方便消费者的同时也造成大量返品的产生。 2.1.3 正向物流的因素 正向物流由于规划控制不当，订单输入时出现产品或数量错误、同一订单错误地重复送货。在商品储存、配送运输及装卸搬运作业过程中发生的如商品的损坏、过期、商品保存不善造成变质等问题而产生退货。 2.2消费者原因 2.2.1消费者的冲动消费导致退货 有许多消费者在线购物时表现得不够理性,不是为了需要而购买,而是由于受到促销活动或广告的诱惑,一时冲动购买了自己不满意或根本不需要的商品。 2.2.2对产品不满意 由于消费者和企业之间的消息不对称，往往网上商品的质量与消费者期望的有差距，而当这种差距较大时，消费者就会想换区更好的商品。 2.3法律法规的影响 出于保护环境、促进资源循环利用的目的,同时为了对网站行为进行规范以及保护消费者的利益,许多国家立法规定电子商务网站在售后服务环节必须制定相应的退货政策。这些法律规范客观上增加了消费者退货的可能性。

3 电子商务逆向物流现状 随着电子商务的快速发展，人们可以享受电子商务带来的快捷方便的购物模式，但也收到了退货问题的困扰，使得大多数顾客不能放心地购物，有资料显示，2010年,全国网络购物的市场规模达到4980亿元,网购人数约为1.85亿,仅淘宝单日的交易规模就达到600万笔,其中75%的交易商品要通过实物递送,由电子商务带动的邮递包裹达到10 亿件。但其中有35%的网上购物者有退货的要求。2010年1～10月份,仅淘宝网网络购物的投诉达12025宗,其中涉及假货、缺陷产品、货不对版等纠纷。所以实施“退货逆向物流”对企业来说是一件好事，不仅可以提升企业形象，还可以减少顾客不满意度，提高顾客的忠诚度，但是目前许多企业对逆向物流存在许多问题，逆向物流发展缓慢，究其原因主要有以下因素。 3.1企业缺乏技术和管理经验 退货逆向物流在我国发展的时间并不长，尤其是在 B2C新型的电子商务模式下，我国物流行业的实践者们缺少处理退货逆向物流所必需的技术管理经验。对于传统的正向物流，企业已经有了一个完善的统计分析系统，但是对于逆向物流， 他们不知道要从何下手。怎么统计逆向物流的数据？如何进行管理？专业的IT企业也还没有研发对其出行之有效的管理信息系统，造成现在逆向物流管理低效的局面。 3.2退货逆向物流系统本身具有高复杂性 正向物流通常都在人们的计划和掌控之下，按照既定的时间和数量从某一处流出，于另一处终止。什么时间出发、多少数量、从哪里出发、流向什么地方绝大多数情况下是已知的和可控的。反观，在逆向物流系统中，从消费者或者是最终市场回收产品这一环节在时间和数量上具有高度的不确定性。同时，逆向物流系统内部环节是相互影响的，很难有效控制整个系统。企业我们很难将现有的一些预算技术和数学模型应用到逆向物流的管理中去，对要回收的产品数量等其他情况无法做出预测，难以掌控。

图1 B2C电子商务正向物流中的信息流和实物流

图2 B2C电子商务退货物流中的信息流和实物流 图1显示了一个典型的电子零售商正向物流中的信息流。当产品被订购后,它

消费者 配送中心 网上商店

供应商 零售商 回收 其他配送 其他经销点 网站 代理商 产品流 信息流

制造商 网络零售商 消费者 配送中心

预先发货清单 预先发货清单

产品流 信息流 被首先发送到电子零售商或购物网站那里,然后再到配送中心。在这个网络中的每个环节都可以预测未来市场需要什么,配送中心可根据需求预测准备发货量。相反,退货物流通常都十分被动,信息透明度很差。公司一般都不能主动对退货物流活动的发生进行规划和决策,只能追踪网上购物者的行动做出应急反应。 图2描述了一个典型的网上零售业务中退货物流发生后的信息流。当顾客试图退货时,顾客或网络零售商向集中分拣设施收集和发送物品。与此同时,有关商品的信息将被输入到网上零售商的信息系统,并转发到退货处理中心。不幸的是这类信息很少被捕捉到,或者即使捕捉到了但是不准确。一旦商品到达配送中心,必须立即决定商品应该退往何处。在配送中心里,雇员先对每一项进库的退货商品品质进行鉴定,然后从利润损失最小化的目标出发选择最佳的退货处理方案。 3.3在企业中受重视程度很低 近年来,尽管有很多企业设立了专门的回收部门和逆向物流系统,不过我们仍能很清楚地看到,大部分企业并没有把逆向物流活动纳入企业战略发展范畴。有些企业对逆向物流的认识还停留在正向物流的陪衬和附属品上,更有甚者视逆向物流为负担,认为其产生的成本为额外费用。企业内部对退货管理缺乏明晰的制度,没有设立退货管理部门。通常退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理,退货处理的效率低。 3.4在线商家难以制定统一的退货标准 一个在线商家往往销售来源于不同制造商的多种商品,而不同制造商的退货政策是不的。如有的制造商在不影响第二次销售的情况下就可以退货,而有的制造商在产品质量有缺陷的情况下才允许退货,这样就造成了在线商家在制订退货标准上的困难。就如图2所示，退货逆向物流业务并不是某一个企业单打独斗就可以完成的,它需要供应链上各个企业的共同运作、互相协调和配合。因此,开展退货逆向物流的企业还需要整合整个供应链上的所有资源,与上下游企业充分协商、进行合作,而我国企业恰恰最缺少这种合作意识。 3.5电子商务的逆向物流比较分散 电子商务下的逆向物流来源是非常分散的,它产生的时间可能是任何一天或任何一刻,产生的地点可能是社会的每一个角落,质量上和数量上也是不能确定的,它的系统复杂性很高,它可能产生于各个领域,涉及的范围非常广,逆向物流