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论“以人为本”理念在航空服务中的应用开题报告一、选题背景、国内外研究现状及应用前景选题背景众所周知，中国的经济发展正在飞速发展，同时也显现出经济全球化的发展趋势。
新时代的旅客多以商务，以及家庭或个人旅游为主要的出行目的，因而旅客对于其出行所要选择的运输方式也随之发生了相应的变化，如果更多的旅客选择乘坐飞机出行的话，相信民航产业会因此而迅速扩大起来。
近些年来的发展可以看出，中国将在从一个民航大国向一个民航强国进行转变。
通过在网络搜索引擎中进行搜索，航空运输业的全球排名中，中国已经快速提升至全球排名的第三位。
航空公司也是隶属于服务行业的，它是在旅客需要进行位移（从一个位置转移到另一个位置）时，为旅客提供交通便利的一个服务行业。
从航空公司与旅客的关系来看，两者之间的联系仅仅只是存在于旅客乘坐航空公司的飞机的过程中，因此在这个过程中，航空公司一定要致力于为旅客提供良好的服务，从而提升旅客的满意度以及其对航空公司的认可度。
旅客对于航空公司的评价，不仅仅是局限于其乘坐飞机时客舱乘务人员对旅客的服务，但由于客舱乘务人员给旅客带来的是最为直接的服务感受，所以这会成为尤为重要的一项决定因素，因此，在潜移默化的过程当中，航空公司需要做好众多的细节服务，从而提升旅客的满意度。
伴随着世界经济的快速发展，航空产业也随之迅速发展，按此趋势发展，未来航空公司的发展趋势将不仅仅是简单的将旅客运送至目的地的位移服务，而是渐渐形成以综合服务模式为目标的航空公司。
国内外研究现状于春燕在文章《民航企业思想政治工作中以人为本思想渗透研究》中以民航企业思想政治工作的角度入手，分析了以人为本思想在思政工作中的渗透问题，认为以人为本作为科学发展观的核心与重点，在企业思想政治工作的开展中有着非常重要的意义与作用。
对于民航企业而言，思政工作的开展必须始终遵循走以人为本的工作道路，以以人为本工作理念的渗透为手段来提高民航企业基层工作人员的政治觉悟以及服务意识。
空乘服务的现状分析与研究对策1，空城服务的发展方向2，空乘人员素质现状分析3，空乘服务的现状分析4,国内外空城服务的比较5，对空乘服务的现状探讨研究与对策 6，根据探讨研究对空乘现状简介和想法 7,空乘服务对社会的价值空乘服务的现状分析与研究对策专业:XXXXX(空乘服务方向)班级:2008级X班沈阳大学毕业设计,论文,姓名:顾寒沈阳大学毕业设计,论文,目录引言 ..................................................................... ........................................................................ (6)1.1 空乘服务的特点和作用 ..................................................................... .. (6)1.2 本文的研究方法和意义 ....................................................................................................................... 6 1空城服务的发展方向 ..................................................................... (7)1.1概念创新。
................................................................... .........................................................................71.2市场创新。
................................................................... .........................................................................71.3产品过程创新。
毕业论文指之国内外研究现状的写法与范文毕业论文指之国内外研究现状的写法与范文毕业论文指之“国内外研究现状”的撰写一、写国内外研究现状的意义通过写国内外研究现状，考察学生对自己课题目前研究范围和深度的理解与把握，间接考察学生是否阅读了一定的参考文献。
这不仅是毕业论文撰写不可缺少的组成部分，而而且是为了让学生了解相关领域理论研究前沿，从而开拓思路，在他人成果的基础上展开更加深入的研究，避免不必要的重复劳动或避免研究重复。
二、国内外研究现状写法在撰写之前，要先把从网络上和图书馆收集和阅读过的与所写毕业论文选题有关的专著和论文中的主要观点归类整理，找出课题的研究开始、发展和现在研究的主要方向，并从中选择最具有代表性的作者。
1. 在写毕业论文时，简写课题的研究开始、发展和现在研究的主要方向，最重要的是对一些现行的研究主要观点进行概要阐述，并指明具有代表性的作者和其发表观点的年份。
再者简单撰写国内外研究现状评述研究的不足之处，可分技术不足和研究不足。
即还有哪方面没有涉及，是否有研究空白；或者研究不深入；还有哪些理论或技术问题没有解决；或者在研究方法上还有什么缺陷等等。
3. 最后简略介绍发展趋势。
三、写国内外研究现状应注意的问题 1.注意写的是把研究现状，而不是写课题物本身现状，重要体现研究。
例如，写算法的可视化研究现状，应该写有哪些专著或论文、哪位作者、有什么观点等；而不是大量算法的可视化研究何时产生、有哪些交易品种、如何演变，此只需一笔带过，也是对研究的一种把握。
要写最新研究成果和历史意义重大的研究成功，主要写最新成果。
3．不要写得太少或写的太多。
如果写的少，说明你查阅的材料少；如果太多则说明你没有归纳，只是机械的罗列。
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性院系名称：专业：学生姓名：学号：指导老师：中国网络大学教务处制2019年04月15日毕业论文 (设计)任务书专业班级学生姓名一、论文选题方向：二、主要参考资料：[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.三、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排：2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题2015年4月22日——2015年4月28日开题报告2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿2015年5月12日——2015年5月19日论文修改2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订2015年5月30日论文、答辩五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2015年4月14日论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日学生指导教师系主任毕业论文（设计）开题报告题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性开题日期＿＿＿＿一、论文写作方案（一）论文写作提纲一、空乘人员应具备的素质（一）热爱自己的本职工作（二）耐劳的精神（三）学会说话（四）包容心二、沟通存在的障碍（一）语言障碍（二）传统与文化程度障碍（三）地位障碍（四）情感障碍三、沟通的重要性（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。
目录摘要 (3)1前言 (3)2沟通的概述 (3)2.1什么是沟通 (3)2.2沟通对于空乘服务的重要性 (4)3空乘服务中沟通存在的问题 (4)3.1不了解需求 (5)3.2产生误会 (5)3.3发生矛盾 (5)4如何改进沟通障碍 (5)4.1注重态度：用心沟通 (5)4.2掌握技巧：沟通的方式方法 (6)4.2.1语言技巧 (6)4.2.2非语言技巧 (7)4.3强化内部沟通 (7)5总结 (8)参考文献 (8)致谢 (9)浅谈空乘服务中沟通的重要性摘要：优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和沟通技巧有利于在空乘人员与旅客之间建立良好的关系，但在空乘服务中空乘人员与乘客常常会出现沟通上的障碍。
本文将从沟通的定义、以及如何改进沟通障碍来进行阐述。
关键词：空乘服务；沟通；重要性1 前言随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。
其中空乘服务中沟通的有效性至关重要。
2 沟通的概述2.1什么是沟通沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
空乘服务是一种特殊的服务，发生在特定的空间。
2.2沟通对于空乘服务的重要性沟通是传达信息的重要途径，空乘服务中沟通尤显重要，在空乘服务中我们必须让乘客了解相关乘务知识，怎么才能把这些信息更好的传给乘客呢，沟通的重要性由此显现。
沟通可以更好的传递感情，在空乘服务中，乘客的情绪也是我们工作中重要的一部分，多和乘客沟通则有利于与乘客交流感情。
空乘毕业论文选题
1. 空乘职业的发展和变化：分析空乘职业的发展趋势和变化，探讨空乘从事职业的前景和挑战。
2. 空乘服务质量对航空公司形象的影响：研究空乘的服务质量对航空公司形象和乘客忠诚度的影响，提出提升服务质量的建议。
3. 空乘职业对女性的影响和机会：探讨空乘职业对女性的影响，女性在空乘职业中所面临的机会和挑战，分析性别平等的存在和问题。
4. 空乘职业的压力和应对策略：研究空乘职业中的工作压力来源，探讨有效的应对策略和措施，帮助空乘人员更好地应对压力。
5. 航空公司的培训和发展对空乘职业的影响：分析航空公司对空乘职业的培训和发展计划的重要性和影响，提出改进和完善的建议。
6. 空乘服务与乘客满意度之间的关联：研究空乘的服务与乘客满意度之间的关联，探讨提高乘客满意度的方法和途径。
7. 工作制度对空乘职业的影响：分析工作制度对空乘职业的影响，如工作时间、休假制度等，提出改进方案，改善空乘工作环境和条件。
8. 空乘职业的多元文化背景下的交际技巧：研究在多元文化背景下，空乘人员的交际技巧和应对策略，探讨在跨文化环境中的沟通和合作能力。
9. 空乘职业的生涯发展规划：分析空乘职业的生涯发展规划，包括职业晋升、培训和学历提升等方面的考虑和建议。
10. 空乘职业中的团队合作和领导力：研究空乘职业中的团队合作和领导力的重要性和影响，分析有效的团队合作和领导力的培养方法。
以上是一些空乘毕业论文选题的建议，你可以根据自己的兴趣和研究方向选择合适的题目进行深入研究和分析。
空乘毕业论文题目1. 空乘服务品质对旅客满意度的影响研究本论文旨在通过调查和分析空乘服务品质与旅客满意度之间的关系，探讨提升空乘服务品质对于提高旅客满意度的重要性和影响因素。
2. 空乘员工的职业形象对航空公司形象的影响研究本论文将研究空乘员工在航空公司形象塑造中的重要性和影响，包括形象管理、着装品味、语言表达能力等方面的因素，并提出相应的建议。
3. 航空公司空乘培训对服务质量的影响研究本论文将探讨航空公司对空乘员工进行培训的重要性，分析培训对于提升空乘服务质量的影响，同时探讨培训内容和方法的优化。
4. 航空公司营销策略与空乘服务效果的关系研究本论文将研究航空公司的营销策略对空乘服务效果的影响，包括市场定位、广告宣传、客户关系管理等方面的策略，并探讨策略调整对于提升服务效果的作用。
5. 空乘服务与航空公司盈利能力的关系研究本论文将研究空乘服务对于航空公司盈利能力的重要性和影响因素，包括票价收入、额外收入、客户忠诚度等方面的关系，并提出相应的优化建议。
6. 航空公司多样化空乘团队对服务创新的影响研究本论文将探讨航空公司多样化空乘团队对于服务创新的重要性和影响因素，包括人员组成、团队合作、文化融合等方面的因素，并提出相应的管理建议。
7. 空乘服务的国际比较和优化研究本论文将对不同国家航空公司的空乘服务进行比较，分析其差异，研究优化策略，探讨提升服务质量的国际经验和启示。
8. 航空公司应对突发事件的空乘服务管理研究本论文将研究航空公司在突发事件中的空乘服务管理策略，包括应急预案、服务调整和旅客安抚等方面的管理措施，并提出相应的改进建议。
9. 航空公司空乘员工工作压力对服务质量的影响研究本论文将探讨航空公司空乘员工面临的工作压力对于服务质量的影响，包括工作时间、工作负荷、客户投诉等方面的因素，并提出相应的减压措施和管理建议。
10. 航空公司空乘服务与旅客忠诚度的关系研究本论文将研究航空公司空乘服务对于旅客忠诚度的重要性和影响因素，包括服务质量、服务个性化、航班延误处理等方面的关系，并提出相应的提升忠诚度的策略。
机场地勤毕业论文论文题目：机场地勤服务质量的分析与提升一、前言作为航空安全保障的一个重要组成部分，地勤服务在航班起降、航班维护等方面发挥着至关重要的作用。
机场地勤服务作为一个年轻而又具有发展潜力的行业，其服务质量的提升对于航空行业的发展至关重要。
本文基于机场地勤服务在服务质量方面存在的问题，探讨了提升机场地勤服务质量的途径，以期为机场地勤行业的进一步发展提供参考。
二、机场地勤服务的定义与作用机场地勤服务是在航空公司和民航管理部门的监管下，通过为航空公司提供地面技术支持和乘客服务，为乘客和货物的安全运输提供保障的一项服务。
地勤服务包括航班流程管理、地面服务、机务保障等多个环节。
机场地勤服务是航空安全保障的一个重要组成部分。
航班起降前，地勤人员需要对飞机进行检查和准备工作，确保飞机的安全起降。
航班起降后，地勤人员需要负责卸载货物、清洁卫生、维修机械等任务。
此外，地勤服务还包括乘客服务，如机场安检、行李托运、值机等。
三、机场地勤服务质量问题分析机场地勤服务质量的问题主要有以下几个方面：1. 服务态度不佳部分地勤人员服务态度不够友好、专业，有时出现不耐烦、粗鲁的情况，给旅客带来不好的旅行体验。
2. 服务效率低部分地勤服务效率较低，导致旅客等待时间长，航班延误等问题。
3. 服务质量不稳定服务质量的不稳定性可能导致旅客对服务产生不满，影响机场地勤服务的形象。
四、提升机场地勤服务质量的途径为了提高机场地勤服务的质量，以下是一些可能的途径：1.加强地勤人员的专业技能培训加强地勤人员的专业培训，提升其技能水平，使他们能够更好地完成各项任务。
通过提高专业水平，能够提高地勤服务的质量，并减少服务不稳定的情况。
2.增加地勤服务人员数量机场地勤服务人员数量直接影响服务质量的提升。
过少的地勤服务人员会导致服务效率低下，时间不够充裕的地勤人员无法为旅客提供更好的服务。
适当增加地勤服务人员数量，能够提高服务效率，提升服务质量。
目录摘要 (3)1引言 (3)2空乘人员职业素质概述 (3)2.1 什么是职业素质 (3)2.2 职业素质的重要性 (4)3我国空乘人员职业素质的现状 (4)4如何提高空乘人员的职业素质 (5)4.1 培养空乘人员的能力 (5)4.2 培养空中乘务员的气质 (5)4.3 培养空中乘务员的良好品格 (5)4.4 加强服务理念和服务意识 (6)4.5 刻苦学习业务知识 (6)4.6 用心体会、用情服务 (6)5结论 (6)参考文献 (7)致谢 (8)浅谈空乘人员的职业素质摘要：空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中，服务质量取决于空乘人员的工作态度和职业素质，这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
关键词：空乘人员；职业素质1 引言一般人看来，空中乘务员的工作无非是端茶送水，点头问好而已，没有任何技术含量；也有人认为空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就可以无可挑剔。
然而并非如此，只限于规范化、程序化服务。
尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。
空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和心灵，同时要有较好的文化修养和职业素质。
2 空乘人员职业素质概述2.1什么是职业素质职业素质主要由四个方面构成：第一、思想政治素质。
指思想人士、思想觉悟、思想方法、价值观念、政治立场、政治观念与信仰等方面的素质。
思想政治素质受客观环境等因素的影响，例如家庭、社会、环境等。
第二、职业道德素质。
所谓职业道德素质就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
第三、专业技能素质。
指专业知道、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质。
第四、身体心理素质。
指体质和健康方面的素质。
心理素质是指认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征等方面的素质。
2.2 职业素质的重要性安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，民航空乘工作正是实现这一特点的一个重要组成部分，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。
空中乘务毕业论文之袁州冬雪创作姓名: xxxxxxxx学号: xxxxxxxxxx院系：年级: xxxxxxx专业: 空中乘务指导教员:2012年5月5日平易近航服务人员职业素养探析【摘要】陪同我国经济的高速发展，以服务业为主的第三财产迅速突起并发展壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的平易近用航空业，亦随着我国经济社会的疾速发展与人平易近群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展.通过不竭的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升平易近航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径.【关键词】平易近航；服务；职业素养Professionalism of the Air Services Personnel ABSTRACT:Accompanied China's rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with highquality and personalized service, the civil aviation industry, along with China's rapid economic and social development and people's living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of China's aviation industry. KEY WORDS:Civil Aviation, Services, Professionalism目录引言 (1)一、平易近航服务人员职业素养的内容 (1)（一）热爱本职工作 (1)（二）较强的服务理念和服务意识 (2)（三）吃苦刻苦精力 (2)（四）完善的专业知识 (2)（五）杰出的沟通才能 (2)二、我国平易近航服务人员职业素养现状 (3)（一）我国平易近航服务人员职业素养中存在的问题 (3)1、缺乏强烈的服务意识 (3)2、沟通不敷人性化 (3)3、综合素质较差 (3)（二）平易近航服务人员职业素养现状成因 (4)1、专业教导中存在缺乏 (4)2、航空公司选拔人才尺度失衡 (4)3、缺乏明白的服务质量测评体系 (4)三、如何全面提高平易近航服务人员职业素养 (4)（一）改善平易近航服务人员职业素养教导机制 (5)（二）建立健全的人才选拔机制 (7)（三）完善企业外部员工的工作绩效查核形式 (8)四、总结 (9)参考文献 (9)致谢 (9)平易近航服务人员职业素养探析陪同我国经济的高速发展，以服务业为主的第三财产迅速突起并发展壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的平易近用航空业，亦随着我国经济社会的疾速发展与人平易近群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展.与此同时，对平易近航专业服务和管理人才的需求也将大大提升.航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目标地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务.平易近航服务人员的职业素养直接影响着平易近航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景.因此，本文将就平易近航服务人员职业素养相关问题停止分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与搭客之间的双赢.一、平易近航服务人员职业素养的内容平易近航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性.首先飞机客舱服务是平易近航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量.在激烈的航空市场竞争中,直接为搭客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用.其次,平易近航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用才能、应变才能、自我节制才能、群体合作才能、社会交际才能等也体现了服务质量与展示企业形象的作用.从各航空公司考查应试者的口试过程可以直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求.高雅、端庄、斑斓、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养.一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包含以下几个内容：（一）热爱本职工作热爱本职工作可以帮忙乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨为搭客提供服务，做好本职工作.（二）较强的服务理念和服务意识市场激烈竞争的核心实际上就是是服务的竞争.平易近航企业要想在市场竞争中赢得搭客，就必须提高航空服务人员服务意识和服务理念.服务意识由训练逐渐形成，而意识是一种思想，是自觉的行动，它不克不及用规则来坚持的，融化在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想.（三）吃苦刻苦精力空乘人员在外人眼中是飞来飞去、使人羡慕的职业，但实际工作中却有着不为人知的辛苦，工作中随时会遇到的坚苦和特殊情况，没有吃苦刻苦的精力，就承受不了工作的压力，也就做欠好服务工作.（四）完善的专业知识作空乘人员在飞机上的工作不但仅是端茶送水，还需要掌握许多额外知识，比方航班航线中途径国家的概况、人文地理、政治、经济等.还需掌握飞机的设备、告急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等.可以说，上懂天文地理、下知服务技巧理念，表里兼修.（五）杰出的沟通才能每个人天天都在以各种方式与他人停止沟通.沟通是人类社会交往中的基本行为过程.人类通过沟通交流思想、联系感情、传递信息.它是人与人之间、人与群体之间思想、感情的传递及反馈过程.通过沟通，可以交流彼此的观点和观点、增进双方的懂得、寻求共识、消除隔阂；通过沟通，人类可以表达自己的意向和态度；通过沟通，人与人可以化解误会，消除疑虑.在平易近航服务中，工作人员天天都要与搭客停止沟通，沟通才能是每个员工需要的基本素质.航空服务人员的语言表达、亲和力、礼节、对搭客的关注程度会直接影响搭客的反应，进而决议着他们对服务质量的评价.员工在创造完美服务的过程中饰演着至关重要的脚色，培养一线员工的服务才能、改善员工的沟通才能，将是企业提高服务水平和顾客称心度的最为有效途径.作为一名乘务员要学会说话的艺术以及沟通的技巧.分歧的语言会造成分歧的服务成果，一句动听的语言可以会给航空公司引来很多回头客，也可以由于空乘人员一句刺耳的话而永远不再乘坐这家航空公司的飞机.除此之外搭客还可以会将他的遭遇告诉其他搭客，间接导致潜在客户的流失.二、我国平易近航服务人员职业素养现状在平易近航业飞速发展的场面地步下，我国平易近航业中却存在着粗放运营的现象，严重地影响了平易近航企业自身效益的提高、核心竞争力的增强以及企业长远的发展.加速提高平易近航企业自身的核心竞争力，将运营方式由粗放转向集约，进而全面提高平易近航企业的社会效益和经济效益，已经成为平易近航业在新形势下的需要功课.（一）我国平易近航服务人员职业素养中存在的问题1、缺乏强烈的服务意识今朝，国内的平易近航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面临搭客时采纳主动服务，以完成本职工作为尺度，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务.采纳机械的态度面临搭客，千篇一律，让搭客在被服务过程中感受不到体贴与温暖.2、沟通不敷人性化平易近航服务的过程是相互沟通的过程，沟通技巧是每个员工需要的基本素质.今朝国内空乘人员的沟通才能普遍不高，这种技巧不单体现在语言上而且还体现在身体上，细节的关注不敷导致沟通缺乏人性化.例如在顾客对航班晚点怨声载道时，不克不及够采纳杰出的沟通去平复顾客的愤怒，搭客对平易近航的投诉一直居高不下.调查显示，投诉后的现场挽救服务是今朝国内平易近航服务存在的最大弱点，而这种挽救除了要依靠一定的条文措施以外还依靠航空服务人员及时、热诚的在搭客与航空公司之间停止有效沟通.航空服务人员除了要运用适当语言停止沟通之外，还应用心观察，揣摩并分析搭客的诉求与意见，这些技巧的掌握将有利于服务质量的提升.3、综合素质较差很多平易近航服务人员在工作生活中只注重外在修炼而忽视了内涵修养.文化水平普遍不高，缺乏内涵，不克不及与顾客停止有效交流.文化素质的低下也导致了服务人员个人生活中的很多问题，造成了管理难的问题.个人文化修养不高也是乘务员不克不及为搭客提供高效、耐烦、细致服务的主要原因.国际平易近航组织曾公布的一份调查数据显示，中国平易近航整体服务质量，在世界航空市场上位于第50位，是比较靠后的位置.服务是由人提供的，服务水平低下也就离不开服务人员素质低的因素，因此提高平易近航服务人员职业素养，增加国际竞争力任重道远.（二）平易近航服务人员职业素养现状成因1、专业教导中存在缺乏空乘专业已经成为我国航空服务专业人才的培养主体.航空服务业工作效率高，工作环境与其他行业有着分明区别.航空服务人员在服务过程中所表示出的杰出的礼节素养、专业的服务技能、优秀的心理素质以及矫捷的沟通技巧，每项都成为衡量航空服务人员综合才能的重要指标.随着航空业的迅猛发展也带动了一大批平易近航服务人员教导机构的发展.可是，在当前我国高校人才教导中，平易近航服务人员的职业素养教导工作仍然存在着许多的缺乏，例如讲授质量不高、讲授形式单一、职业素养教导不敷全面等问题.这些教导机构在教导体系构建中存在缺乏，导致了不克不及向航空公司提供知足其需求的全面型专业人才.2、航空公司选拔人才尺度失衡空乘人员的选拔严格是公认的，但是这种严格主要针对身体方面，从口试流程便可以看到，航空公司在选拔人才时查核尺度偏重于外貌、身体外在素质，而忽视了内涵职业素养、心理素质、品行、文化内涵方面的考量.通过这种失衡的人才选拔方式所招收的从业人员在工作中详细表示出的就是服务理念、服务理念的缺乏，沟通才能的欠缺.3、缺乏明白的服务质量测评体系在管理中，航空公司对员的工业绩查核缺乏明白的职业素养及服务质量方面的查核.今朝，服务质量管理还没有被国内平易近航公司完全归入方针管理范畴.航空服务人员查核指标不克不及够充分体现顾客至上的服务理念.各航空公司对员工职业素养以及服务质量管理不敷重视的做法，影响了航空公司服务质量的全面提高，削弱了航空公司的竞争实力.三、如何全面提高平易近航服务人员职业素养为给整个平易近航业疾速、平稳、健康、长远的发展打下基础，要从以下三个方面尽力：首先，改善现有航空服务人员培育机制，加强人才队伍建设，实现人力资源向人才资本转变的新形势；其次，建立健全的人才选拔机制，最后，完善企业外部员工的工作绩效查核形式.其中改善现有的航空服务人员培育机制是所有工作的基础，打好基础，才干建起高楼.（一）改善平易近航服务人员职业素养教导机制平易近航服务人员职业素养教导机制的构建可以从以下几个方面入手：1、业务知识乘务员只有尽力学习业务知识才干知足服务工作的需求，不但要懂得自己所飞的机型特点和服务内容，还需要学习更多的相关知识.作为一名航空服务专业的学生，除了专业课外，还需要懂得运输知识、客舱平安知识、航线知识、机上急救知识等，只有这样在遇到特殊情况时才干应付自如.2、服务意识和服务理念每家航空公司在乘务员上机前，都会对其停止服务理念与企业文化的培训.可是，服务意识与服务理念不是用强制手段就可以深入到航空服务人员脑海中的，它详细体现在每个员工的人生观中，不是一朝一夕就可以培养完善的，需要通过长期的考验与培养.我们可从以下几个方面展开对学生的培养：（1）协作性：可以在服务中很好的与他人合作，而且热情助人航空服务学员在日常学习生活中，团结协作精力差，会严重影响到日后的工作生活.在客舱服务中，虽然每个人都有自己份内工作，负责客舱分歧区域，但航班的团体协作也是十分重要的.冷淡、自私的做法会牵连到整个乘务组.（2）处理问题才能：可以正确处理服务工作中的各种问题及特殊情况处理问题的才能直接涉及到服务人员服务效率的高低及服务质量的好坏，也影响到企业整体的服务水平.航空服务学生的才能培养可从以下几个方面入手：①灵敏的观察力灵敏的观察力可以帮忙乘务员通过乘客的外在表示懂得其心坎活动.观察才能的强弱，主要取决于知识水平和工作经历.对学生来讲，工作经历暂时无法取得，但可以通过丰富的知识先提高自己的知识水平.②过硬的记忆才能人的记忆过程一般分为知识保管、再认、重现等过程.记忆是智慧的宝库，它存储着各种知识、技能和技巧.过硬的记忆才能是做好服务工作的基础，杰出的记忆才能有助于搞好服务工作，为搭客提供更为个性化的服务.③稳定而矫捷的注意力稳定的注意力可以帮忙乘务员在服务过程中做到专心致志..④吃苦刻苦精力有些70年月乘务员总结空乘人员是“小姐的身份，丫环的命”，一语道破航空服务人员工作的辛苦.学生应该从入学起就培养吃苦刻苦的精力，多参与休息，学校也可在讲授中增加相应的休息实践，培养学生的休息意识.3、杰出心理素质杰出的心理素质可使航空服务人员在从事航空服务的过程中与服务对象建立杰出的沟通关系，便于为搭客提供更优质的服务，而且有利于学生在航空服务过程中处理各种突发和应急性事件，切实包管搭客的生命财富平安.高校在规划和设置航空服务专业实际讲授课程的过程中，讲授内容已经基本涵盖了服务行业的需求.但是航空服务业作为一门实用性很强的行业，从业者还要具有杰出的心理素质.以杰出的沟通才能和心理学实际知识作为包管，引导学生务建立杰出的心理素质基础，可使得学生在完成航空服务工作时变的更加游刃有余.在学生心理素质培养机制的建立中，可通过以下几个途径：（1）进一步完善平易近航服务专业课程设置体系.高校要进一步完善平易近航服务专业讲授课程体系设置，加大服务心理素质培养及相关课程所占比重，在讲授工作中针对平易近航行业和服务特色，在教材选择方面尽可以选取实用性较强、实际较为新颖的书籍.（2）提高航空服务心理素质教导的实践作用.在航空服务专业实训过程中要连系实际案例，有效地锻炼学生的服务心理素质.教员可以采纳摹拟讲堂和现场演练的方式，再现服务环境，随机选择测试内容，查核学生心理素质水平.例如在航空服务实际工作中如何处理好与搭客的关系、飞行过程中飞机突然出现故障时如何尽快抚慰搭客情绪、如何在长途飞行和高强度工作中疏导不良情绪等，通过分歧案例的摹拟来提高学生心理素质，引导其采纳积极的态度找到处理问题的措施和法子.4、沟通技巧平易近航员工对沟通技巧的运用，不但体现在语言的表述上，还体现在以身体辅助来加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上.沟通技巧的表达不但能体现出平易近航的服务水准，还能决议搭客对平易近航服务的印象.高校在提高航空服务专业的学生沟通技巧时应从以下几个方面入手：（1）教诲学生真诚面临搭客平易近航服务人员应当懂得思搭客之所思，想搭客之所想，真正的站在搭客的角度感知、体会、思考服务中的问题和缺乏，采纳平等、商量的语气和搭客沟通、交流.要学会体谅搭客、感激搭客，将最优质的服务呈现在搭客眼前.（2）引导学生掌握需要的语言技巧语言是服务的工具，是沟通的最基本手段.因此，要教诲学生在工作中使用真实、准确、委婉的语言.切忌使用伤害性语言，不讲有损搭客自尊心的话，更不克不及讲讽刺挖苦搭客的话，话语要处处体现出对搭客的尊重.在与搭客交谈时，要从语言上表示出热情、亲切、和蔼，极力降服急躁、生硬等不良情绪.（3）引导学生运用恰当的体态语言体态语言是通过脸部神色、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段.在航空服务人员工作过程中要注意微笑、眼光交流、手势等细节.体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响.（4）培养善于倾听的美德倾听，就是细心地听取.倾听是赢得信任和尊重最为有效的方法.专注地倾听他人讲话可暗示出倾听者对讲话人的观点很重视，使对方发生信赖和好感，使谈话者形成愉悦、宽容的心理，使服务工作更为容易、高效的展开.航空服务人员只有懂得沟通才干更好地为搭客停止服务.沟通是这门学问，只有在反复实践的过程中，才干不竭掌握新的服务技巧，形成新的沟通形式，从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门.高校应在通过实际讲授传授学生沟通的技巧的同时，在实践中不竭地磨砺学生的沟通才能，为此后的失业打好基础.（二）建立健全的人才选拔机制当前我国航空公司在平易近航服务人员的招聘中虽然采纳素质测试与文化测试相连系的方式选拔人才，但在实施中较为偏重于外在职业素质测试.当前较为通用的口试流程分为两部分，一部分是外貌测试，如：五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高在164cm到173cm之间，男性身高为173cm至183cm 之间，口齿清楚，普通话尺度，身体暴露部位无分明疤痕，无精力病史及慢性病史等，另外一部分是在外貌测试后增加的一些简单专业测试.航空公司要想提高空乘人员职业素养，首先在招聘人才的过程中就要把好关，建立健全的人才选拔任用机制.在口试后应增加英语、心理素质、沟通技巧等类型的测试，可采纳二对一谈话、英语白话听力测试、情景测试等方式全面考量应聘人员的总体素质，综合各项指标来选用人才.人才选拔工作是一项事关航空公司根本好处的事务，应当形成带领干部高度重视、人事负责人积极参与、求职者广泛监督的杰出环境，为人才选拔工作提供切实、靠得住的包管.（三）完善企业外部员工的工作绩效查核形式平易近航企业对员工停止绩效查核的目标是为了改善空乘员工的绩效，进而改善平易近航企业的绩效，提高平易近航企业的竞争才能和适应才能.那末设计一个好的绩效查核体系尤为重要.自己认为航空公司在完善员工工作绩效查核形式时应该做到以下几点：1、根据平易近航企业的运营战略方针，将方针分解至每位平易近航服务人员，确定航服人员详细的工作方针.2、依据航服人员职务说明书和岗位工作尺度，确定相应的查核指标.3、依据平易近航企业规章制度和企业共同的价值观（企业文化的核心），确定员工的行为是否合法，同时确定对员工的行为停止奖惩.4、除了上述内容，绩效查核体系中还应包含员工个人发展方针及一些姑且突发性的内容，如突发的集体行动或上级姑且安插的工作任务等.与此同时，在绩效查核过程中，查核者的主观、武断、不公正是阻碍企业实现绩效查核目标的重要原因.为了有效地防止以上行为的发生，航空公司应致力于做好以下几方面的工作：将航空公司的运营战略方针停止有效的分解，即各部分的工作方针合成以及员工的工作方针合成一定要符合企业的运营战略方针；编制详尽可行的职务说明书和岗位工作尺度；完善企业规章制度；建立健全绩效查核监督机制；完善员工上访机制；绩效查核成果与员工的收入提升等好处挂钩.只有建立了健全的航空服务人员查核机制，才干全面改善员工行为和绩效，进而促进企业整体绩效的改进，实现航空公司外部员工整体服务素质的提高.四、总结平易近用航空的风貌代表了中华平易近族发展水平的一个方面，航空公司只有从乘客的需要出发，不竭提升自身服务水平，才干使平易近航事业得到长足的前进和疾速的发展.针对我国航空公司现存的空乘人员职业素养问题只有通过建好基础——完善航服人员教导体系，继而抓好重点——建立健全的人才选拔机制，最后做好需要工作——完善企业外部员工的工作绩效查核形式，通过不竭的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升航空服务质量，促进我国航空业的繁荣发展.参考文献[1]王路.肢体语言[M].海潮出版社.2005年[2]陈淑君.平易近航服务、沟通与危机管理[J].中国平易近航出版社.2006年[3]张东娇.教导沟通论[M].山西教导出版社.2003年[4]钟宪平易近.浅谈对客服务的沟通艺术[J].科技创新导报.2008年[5]乐卫松.航空客运营销实务[M].东方出版中心.2000年[6]刘德一.平易近航概论[D].中国平易近航出版社.2000年[7]易申波.航空事业管理概论[D].航空工业出版社.2010年[8]向莉.平易近航服务心理学 [M].国防工业出版社.2009年致谢本文是在xxxxxx教师的悉心指导下，由自己独立完成的.感谢教师对我的。
如何提高株洲火车站客运服务质量学生姓名：学号：专业班级:指导教师：如何提高株洲火车站客运服务质量摘要随着十三五规划拉开序幕,社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高.在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高,特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。
但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。
铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量.提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。
本文以株洲火车站作为研究对象。
如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作,同时又是一项重要难题。
关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施目录摘要...................................................................................................................................... 引言 01 铁路客运服务概述 (1)1.1铁路客运服务的定义 (1)1.2铁路客运服务的内容 (1)1.3客运服务的意义与作用 (2)1。
4我国铁路旅客服务质量的现状.。
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(4)1。
4.1客运需求与旅行差距。
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航空服务类毕业论文民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。
二、题目确定（一）选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。
（二）、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据（实习）工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。
（三）选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。
1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。
论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。
在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。
北京交通大学远程与继续教育学院调研报告标题:年级：专业：姓名：完成时间：目录如何提高铁路客运服务质量 (3)摘要 (3)铁路旅客服务概述 (3)1。
1何为铁路旅客运输服务？ (3)1.2旅客服务工作的具体内容. (4)1.2。
1车站服务工作 (4)1。
2.2列车服务工作 (4)1。
3提高铁路旅客运输服务质量的意义 (5)1.3.1铁路对社会的作用 (5)1。
3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 (5)1。
4我国铁路旅客服务质量的现状 (6)1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 (6)1.4。
2 客运服务管理存在的差距 (7)参考文献 (8)如何提高铁路客运服务质量摘要近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。
提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。
本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量,第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施;第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等I T业务支持系统的比较研究,分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。
关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。
铁路旅客服务概述铁路旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言而喻.以下来了解一下旅客服务的基本概述.1.1何为铁路旅客运输服务?铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人.收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果.服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务.具体表现在如下几个方面:买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适;服务周到、态度好；票价合理。
国内外航空服务质量比较毕业论文 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：国内外航空服务质量比较 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师： 蒋玲俐 杨帅 系 别：应用外语系 班 级：旅空0932班 姓 名：陈禹吏 卢璐 2012年 3月24 日 长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空乘0931班 题目： 浅谈国内外航空服务质量比较 承担任务的学生姓名： 陈禹吏 卢璐 指导教师姓名： 蒋玲俐 杨帅 下达任务书时间：2011年9月20日 完成任务进程安排： 1、2011年9月21日交“毕业实践报告任务书”和大纲 2、2011年12月20日交初稿 3、2012年3月1日交二稿 4、2012年3月20日交三稿 5、2012年4月20日交论文定稿 实践报告写作提纲：（详述） 备注： 1 关于民航的服务意识 什么是服务意识 民航服务慨念 国内外航空公司服务质量的对比 2．国内外航空对服务质量的要求 什么是服务质量 各航空公司对于服务素质的要求 国内外航空服务质量的区别 如何提高航空服务质量 3．中国民航企业的发展 民航企业发展对策 中国民航对国内航空的管理体系 4.综述 指导教师：蒋玲俐 杨帅 备注： 【摘 要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视。:在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端,民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。 【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制 【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undertook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on. : in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, improve service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need to. Also let us know more about the civil aviaton enterprise development. 【Key Word】 Sense of service; service quality; development strategy; management system 目 录 关于民航服务意识及概念 什么是服务意识………………………………… 5 民航服务概念……………………………… 5 国内外航空公司服务质量的对比……………………… 5 2． 国内外航空对服务质量的要求……………………… 6 什么是服务质量………………………………… 6 各航空公司对于服务质量的要求…………… 6 国内外航空服务质量的区别………………… 7 如何提高航空服务质量…………………………7 3.中国民航企业的发展……………………… 8 民航企业的发展对策…………………… 8 民航对航空公司的管理体系…………………………………8 4. 综述……………………………………………………… 9 关于民航的服务意识及慨念 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 民航服务慨念 人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”： 一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。 二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。 三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。 四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。 五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。 六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。
