浅析危机公关中企业与媒体之间的关系

浅析危机公关中企业与媒体之间的关系 以富士康为例

系院：新闻系 专业：新闻专业 班级：07级 学号：28 学生姓名：*** 指导老师：*** 2

摘要 本文采用案例分析法、归纳法等研究方法，对当代企业危机公关中的媒企关系进行了研究，研究发现：面对危机，很多企业不能端正态度，正确处理与媒体的关系，未能充分认识媒体对企业摆脱危机的深刻作用。针对此种情况，笔者得出如下结论：企业危机在所难免，企业形象对企业发展至关重要。危机发生时企业要端正态度，积极面对，不可消极回避，愚弄大众，存在侥幸心理。要通过多种渠道，多种途径寻求转危为机之道。用积极的态度，快速的反映，权威的证明，以及全体员工的共同努力使企业摆脱危机，赢得社会信誉，实现企媒共赢。

关键词：危机、企业、媒体、富士康、十二跳、加薪、共赢、血汗工厂 3

浅析危机公关中企业与媒体之间的关系 以富士康为例 目录 第一章：前言…………………………………………………………….……….(4) 第二章：危机公关中企业与媒体之间的关系……………………….….………(4) 2.1企业危机在所难免………………………………………………….….……..(4) 2.2面对危机企业对媒体的偏执态度…………………………………….….…..(5) 2.3面对危机企业应有的态度…………………………………………….….…..(6) 第三章：面对危机妥善处理企业与媒体之间的关系……………………..……(7) 3.1态度决定一切……………………………………………………………...…..(7) 3.2速度就是生命……………………………………………………………...…..(8) 3.3让权威机构说话………………………………………………………….……(9) 3.4全员同心协力……………………………………………………….…..……..(9) 第四章：面对危机企业和媒体形成互动共赢……………………………..……(10) 4.1．危机转化为扭转企业状况的契机…………………………………….……(10) 4.2实现企媒互动共赢……………………………………………………………(11) 第五章： 小结………………………………………………………………..…..(12) 参考文献: ………………………………………………………………...……….(13) 4

第一章：前言 事件回放： 2010年5月，对富士康来说应该是载入商业史册的月份。截至5月27日，富士康已经有12起员工选择在厂区的顶楼跳下来结束自己年轻的生命造成10死2伤。多年来高度发展的代工航母在这时爆发出其脆弱的一面。当《中国经营报》试图通过各种渠道对富士康进行“穿刺检查”，努力寻找事件的真相时，遇到了巨大的困难。在这个“有序的世界”里，一切看似简单，却含有深刻的社会意义。 随着世界经济的一体化，呈现在我们眼前的是一个透明的时代，作为企业，若想与这个时代共同发展和进步，如何与媒体沟通与合作成为了一门重要的必修课程。尤其是企业怎样利用媒体进行形象营销，对企业当前和今后发展都是至关重要的。特别是在当前日益频繁出现的企业危机中，媒体作为企业与公众之间的天平，在很大程度上已经掌握或影响着企业的命脉与前途。一个良好的企业形象就是品牌，就是价值，就是资产。企业利用媒体，建立与媒体的良好关系，打造形象品牌，是企业持续发展的需要。面对突发的危机事件，企业如何临危不乱，化险为夷，转“危”为“机”，这是我们探索的精髓。

第二章：危机公关中企业与媒体之间的关系 与10年前相比，全球传媒业正在发生本质的变化，看报纸的人在减少，上网人在增加。互联网的传播速度和覆盖范围远远超出了传统纸媒、视听媒体，更深远、更广泛也更直接地影响着企业与公众的关系。很多事件有时候只在它的发生地点有效，但是由于互联网的传播，使得在一定地域里有影响的事件，变成了一个超出时空界限的传播事件。企业与传媒的关系已成为企业生态环境下的一种新的竞争力，是除人、财、物之外的第四种重要的竞争力。① 2.1企业危机在所难免 据美国公关专家对部分著名公司的调查显示：80%的企业管理者认为，企业

① （《传播力》作者郭明全）。 5

发生危机如同死亡、税收一样不可避免;14%的企业承认，曾经经受过重大的危机。品牌危机对于企业而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的现象。国外一些著名企业认识到了品牌危机的普遍性，甚至把品牌危机视为企业生存的压力，增强自己的忧患意识。 中国有句古话：身正不怕影子歪。要从传媒手中真正赢得话语权，首先必须自身过硬。这包括产品的质量、提供的服务以及企业自身的社会责任感等等。现在的媒体比较挑剔，如果企业本身过不了关，最好不要多接触媒体，但不接触并不等于媒体不会找上门，因此企业要狠下工夫练内功，内功扎实了，可以理直气壮地邀请媒体到公司实际考察。 大家是否还记得06年的富士康。事情起于6月15日，第一财经日报刊登的《员工揭富士康血汗工厂黑幕：机器罚你站12小时》的记者调查。调查既出，“富士康正在受到舆论几乎一致的口诛笔伐”，“一场一边倒的大批判占领了网络和媒体”。 所以，对于企业来说，企业的发展离不开媒体的关注。企业的存在发展离不开受众的关注；媒体的生存、盈利离不开企业的宣传支出。这两点决定了媒体一方面会为了吸引读者不断加强对热点的追踪，批露企业的问题；另一方面会因为企业提供的丰厚报酬不断为企业摇旗呐喊。因此，“企业一方的发展同样离不开媒体，他们在需要利用媒体的宣传开拓市场的同时还要谨防媒体的非难”。② 2.2面对危机企业对媒体的偏执态度 无论企业是否准备好面对，或者是否愿意面对如此发展剧烈的媒体环境，媒体都已经成为企业发展中不可缺少的一部分。正是因为非常重要或者离不开，很多企业里的老板和广告负责人，在对待媒体的时候反而表现出偏执的状态，要不就是针对认为“有用”的媒体，非常热心，不厌其烦地沟通；要不就是针对认为“没用”的媒体就是冷淡相待，甚至采用方法极力回避“纠缠”，认为有些媒体的销售人员就如同强盗。如防贼一样防媒体，或如供佛一样供媒体，都是非理性的。其实“有用”、“无用”的标准都是企业自身的短视态度和狭隘思想所造成的。 所有的危机都是事实危机与价值危机的共同体，但是我们一般在处理危机的时候只会关注事实层面的危机处理，而不会去关注价值层面的问题。这也是我们

② 《新闻周刊》总编钟诚纵论“媒体与企业” 6

已经处理了事实的危机，但是危机不但没有解除而是越演越烈。 在富士康事件中，面对媒体的曝光，富士康拒不承认，死不悔改，并称“该报道未经调查核实……造成原告社会评价严重降低，在业界造成极坏的影响，严重侵害了原告的名誉权和商业信誉，给原告造成了巨大经济损失。”③ 员工的跳楼事件帮没有得到应有的重视，富士康将员工自杀事件先是死不承认，后又归结为员工个人原因，但他们的纵身一跃，其背后却掩藏着无数隐形的推手。微薄的薪水、长时间的劳作、粗放的管理、冷漠的人情以及人文关怀的缺失等，是压在富士康80万员工头上的几座大山。由于没有一个合理的宣泄通道，员工心里的淤积长期得不到疏导，最终导致引发极端的恶果。一家不尊重员工身心健康和福利的企业，再强大也难保基业长青。富士康亟须反思人文关怀的缺损，修正粗暴的管理方式，建立人性化的管理机制，才是长久之道。 2.3面对危机企业应有的态度 面对日益激烈的经济竞争，企业要想实现自身长远发展必须把媒体关系当成是内部沟通的一部分，把媒体关系看成是内部客户关系，把媒体关系拜访列入企业客户拜访计划，建立全国性的媒体通路，及时与媒体保持联系沟通，才能防止不良信息传播，扩大影响。 企业可在董事会中设立专门分管营销部分的成员，同时对应营销部门和各分公司的市场专员，建立覆盖全国的媒体网络。配合企业营销部门的工作，建立专门便利的沟通渠道。企业的营销部门不能简单地看作一个花钱的部门，而是另外一种形式的“生产部门”。当危机爆发，营销部门的媒体关系处理的好，不仅可以减少企业损失，更能给企业带来无形的品牌价值和社会公信。一旦被媒体曝光，企业应该在第一时间认错，而不是为自己的错误行为辩解。然后向公众道歉，态度要诚恳，以赢得公众的谅解。 5月26日，当富士康发生地十一起员工跳楼事件之后，富士康一改往日的回避状态，开始面对媒体，这个相当神秘的厂区，也首度暴露在媒体面前。 富士康总裁郭台铭亲赴深圳专门处理自杀事件，同时从台湾带来了数十名记者。富士康同时还举办了“第三届海峡两岸心理暨社会学专家团调研座谈会”。在座谈会现场，郭台铭向媒体记者深深作了三鞠躬，恳求媒体多做正面报道，不

③鸿富锦对《第一财经日报》记者的起诉书 7

要对自杀事件进行猜测和恶性渲染。 郭台铭称，公司一年多前就注意到员工在工作压力下情绪会受到影响，所以当时就成立了员工生活关爱中心，以及关爱中心网络平台，当员工有心理压力就可以上网登记、登录，并有专人协助处理。并称，他曾就此事询问过有关专家，富士康员工的死亡率在正常线以下。 这样的态度，这样的说辞，这样的理论，先不论其言论的科学性和客观性，这样的态度就使自己改变被动角色，主动回应。有利于争取自身形象和社会认同。所以，面对危机，企业不可一味回避，还是要积极主动的去面对，寻找应对之策。毕竟在危机公关中，赢取民心胜过赢取市场。上线路线能力再强大，也取替不了民心所向。 第三章：面对危机妥善处理企业与媒体之间的关系

3.1态度决定一切 处理企业危机事件：态度是关键。人非圣贤，孰能无过?这个世界没有绝对完美人，自然也没有绝对完美的品牌。企业在运营过程中犯下这样或那样的错误是在所难免的。然而，关键问题是错误出现以后，企业以何种态度面对错误。 危机爆发后， “四面楚歌”、政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时企业最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，公开真相，勇敢承认错误，勇于承担责任，并且“闻过即改”，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。 不要小看企业态度对公众的影响力。一个敢于承认错误，勇于承担责任的企业，不管它做错了什么，都会赢得消费者的同情和信任!其形象不但不会受到损害，反而会得到升华。许多危机成功的案例都显示，企业在危机事件中的诚恳态度，不仅可以化解灾难，而且可以化被动为主动，化“危机”为“机遇”，使企业获得新的发展机会。 相反，许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、“无可奉告”等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。 早在2010年1月底，马向前坠楼死亡事件受到公众关注时，郭台铭曾宣称