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客户服务与管理课程标准

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页眉 页脚 学习领域课程――《客户服务与管理实务》课程设计方案 编制时间：2008.8 编制人：石滨 课程名称 客户服务与管理实务 课程编号 课程总学时 48 开设学期 5 前导课程： 市场营销、网络技术及应用、电子商务应用 后续课程： 毕业实习、毕业论文 职业行动能力：

1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进行分类； 2、独立设计客户服务项目的能力； 3、掌握与顾客沟通的方法和技巧； 4、设计电话营销服务项目的能力； 5、掌握电话营销的沟通技巧； 6、应用客户关系管理的理念对重点客户进行管理； 7、熟练操作CRM软件的能力； 8、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力。

课程学习目标 页眉

页脚 一、学习本课程应掌握的主要知识与理论： 1、客户消费需求及类型； 2、客户生命周期及客户价值； 3、客户服务的内容； 4、电话营销用途及内容； 5、呼叫中心类型及应用； 6、客户关系管理的实质及内容； 7、客户关系管理的实施； 8、CRM软件的类型及应用； 9、网络客户服务的常用工具和方法。

二、学习本课程应掌握的主要技能： 1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费； 2、初步掌握电话营销的步骤及方法； 3、具备一定的推销能力和应变能力； 4、学习分析客户价值，掌握客户分类的方法； 5、熟悉客户关系管理实施的步骤和内容； 6、了解CRM软件的功能及操作。 页眉

页脚 对课程教学的宏观设计

根据客户服务工作及管理的实际业务和工作过程设计教学内容，参考岗位分工及能力模块来设计和重组课程，把所涉及的知识汇集起来，以培养客户服务能力为主线，将课程教学综合为一个连贯的、实际操作的业务训练，按照“客户需求分析及服务内容设计---- 电话营销----客户关系的管理“三个主要步骤来设计教学。主要涉及到七个内容相对独立、逻辑关联紧密的教学模块，分别作为不同的学习情景：客户需求分析及客户服务技巧、客户服务管理、电话营销实务、电话营销管理、客户关系管理实施、CRM模拟软件操作、网络客户服务。

采用的教学方法： 主要知识点讲授法、项目教学法、案例演示法、项目实训操作 课程考核方式： 1、专业知识考核（笔试）（35%）； 2、技能考核（CRM模拟软件应用）（30%）； 3、方法能力考核（项目设计及实施）（25%）； 4、职业素质考核（沟通技巧等）（10%）。

客户服务与管理 客户服务

电话营销 客户关系管理

客户需求分析及客户服务技巧 客户服务管理

电话营销实务 电话营销管理 客户关系管理实施 CRM模拟软件操作 网络客户服务 页眉

页脚 课程特色：

1、课程体系逻辑严密、层次分明； 2、以项目为导向，理论联系实际； 3、内容紧跟行业发展，保持前瞻性； 4、提高学生的整体技能和职业素养； 5、面向行业需求，就业方向明确。

课程主要教学内容 学习情境名称 建议学时 学习目标 教学载体

学习情境1 客户需求分析及客户服务技巧 6 了解客户消费需求及类型； 掌握客户分类的方法； 学习与顾客沟通的技巧 Internet、投影设备、局域网、教学网站

学习情境2 客户服务管理 6 熟悉客户服务的主要内容； 设计客户服务项目 Internet、投影设备、局域网、教学网站

学习情境3 电话营销实务 6 了解电话营销目标与步骤； 熟悉呼叫中心的类型及应用； 学习电话营销的沟通技巧 Internet、投影设备、局域网、教学网站

学习情境4 电话营销管理 6 设计电话营销服务计划； 学习组织和实施电话营销 Internet、投影设备、局域网、教学网站

学习情境5 客户关系管理的实施 6 了解客户关系管理要解决的问题； 掌握客户关系管理实施步骤和方法 Internet、投影设备、局域网、教学网站

学习情境6 CRM软件操作 12 熟悉CRM软件的类型和功能； 熟练应用CRM模拟软件对营销、和客户服务进行管理 Internet、投影设备、局域网、教学网站

学习情境7 网络客户服务 6 熟悉网络客户服务各种工具和方法； 能通过网络有效地向顾客提供服务 Internet、投影设备、局域网、教学网站 页眉

页脚 课程教学资源：

1、教材《客户服务实务》、《电话营销实战》、《客户关系管理》、《客户关系管理实训》等参考教材； 2、《客户关系管理》等教学模拟软件； 3、课程实训项目单； 4、客户关系管理实训指导书； 5、课程教案； 6、多媒体课件。

学生能力要求： 熟悉计算机、网络技术原理与应用方法，具备一定的自学能力，具有团队合作精神。 教师能力要求： 与课程相关的专业知识、项目规划与实施能力、敬业爱岗的职业道德。

《客户服务与管理实务》学习情境设计方案 课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 学习情境编号 1 学习情境名称 客户需求分析及客户服务技巧 学时 6 教学目标 通过教学，使学生： 1、了解客户消费需求及类型； 2、掌握客户分类的方法； 3、学习与顾客沟通的技巧。 学习情境的教学微观设计

任务 通过了解客户的主要消费需求，学习如何对客户进行分类，并有效与客户沟通。 载体 案例演示、阅读资料、情境模拟。

安排 先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，进一步通过情境模拟来学习对不同类型客户应具备什么样的服务技巧。 形式方法手段 案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟。

成果展示 学生应具备基本的客户服务技巧，掌握与顾客沟通的方法，并能够针对不同类型客户提供不同服务。可以通过案例分析由学生提交分析报告，也可通过情境模拟完成某项服务过程。 页眉 页脚 效果评估 教师评估学生对客户需求的把握程度及基本服务技巧的掌握程度； 学生自评对服务礼仪、沟通技巧和服务技巧的掌握程度； 学生互评对服务礼仪、沟通技巧和服务技巧的掌握程度。 学习情境的重点： 1、客户需求分析； 2、客户分类； 3、客户服务的分类与要求； 4、客户服务人员的职业要求； 5、客户服务技巧。 学习情境的难点：

1、客户需求分析； 2、不同类型客户的服务技巧； 3、客户投诉的处理技巧。

教师讲授的主要内容： 1、客户分类； 2、客户服务的分类与内容； 3、客户服务的职业要求。 学生自主学习或完成的主要内容： 1、通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求； 2、通过情境模拟练习客户服务礼仪、客户服务技巧、 客户沟通技巧等。 本学习情境的教学资源： 1、教材《客户服务实务》； 2、课程实训项目单相关部分； 3、客户服务实训指导书； 4、课程教案； 5、多媒体课件； 6、客户服务的有关案例。 考核项目： 1、评价学生撰写的案例分析报告； 2、评估学生在情境模拟中所表现的客户服务礼仪、客户服务技巧、客户沟通技巧等。

《客户服务与管理实务》教学单元1设计方案 课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 1 教学单元名称 客户需求分析 学时数 2 所属学习情境 名称编号 1 客户需求分析及客户服务技巧

教学目标

主要能力指标 学生能分析客户的需求并准确地对客户进行分类和定位。 相关能力指标 了解客户需求的类型，掌握客户分类的方法。 教学单元的重点： 客户需求分析 客户分类 客户服务的分类与要求 教学单元的难点： 客户消费需求及类型 页眉 页脚 教师讲授的主要内容： 客户分类 客户服务的分类与内容 学生自主学习的主要内容： 通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求，并提交分析报告。 教学单元的教学微观设计

具体的教学 安排

先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，并在此基础上

学习客户的分类方法。

学习任务 通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求，并根据给定的案例由学生在分析的基础上提交分析报告。 教学载体 案例演示、阅读资料。 教学方法 案例演示、学生讨论、课堂讲授。

教学手段 案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。

学习成果 学生应了解客户的主要需求，掌握客户分类的基本方法，可以通过案例分析由学生提交分析报告。 效果评估 教师通过对案例分析报告来评估学生对客户需求的把握程度及客户分类方法的掌握程度。

《客户服务与管理实务》教学单元2设计方案 课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 2 教学单元名称 客户服务职业要求及服务礼仪 学时数 2 所属学习情境 名称编号 1 客户需求分析及客户服务技巧

教学

主要能力指标 学生应掌握基本的客户服务礼仪。 页眉 页脚 目标 相关能力指标 理解客户服务人员的职业要求。

教学单元的重点： 客户服务人员的职业要求 客户服务礼仪 教学单元的难点： 客户服务礼仪 客户服务人员的职业要求

教师讲授的主要内容： 客户服务的分类与内容 客户服务的职业要求 学生自主学习的主要内容： 通过情境模拟来练习客户服务的礼仪

教学单元的教学微观设计 具体的教学 安排

先讲授客户服务的分类与内容，通过案例演示客户服务的内容，然后再在模拟情境中

由学生学习客户服务的礼仪。

学习任务 通过情境模拟练习客户服务礼仪。 教学载体 案例演示、情境模拟。 教学方法 案例演示、课堂讲授、情境模拟。 教学手段 案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。

学习成果 学生应了解客户服务的职业要求，并掌握基本的服务礼仪，主要通过情境模拟来练习服务礼仪。

效果评估 教师评估学生在情境模拟中所表现的对客户服务礼仪的掌握程度； 学生互评在情境模拟中表现的对客户服务礼仪的掌握程度。

《客户服务与管理实务》教学单元3设计方案 课程编号：07000001 编制时间：2008.8 编制人：石滨 教学单元编号 3 教学单元名称 客户沟通和服务技巧 学时数 2

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客户管理实务课程标准

客户管理实务课程标准

《客户管理实务》课程标准课程性质：适用专业：电子商务专业执笔撰写：刘圆圆编写时间： 2011年10月审定人：审定时间： 2011年10月课程代码：06252036 课程类别：岗位专用能力课程适用专业：电子商务专业学时： 32学时编写执笔人：刘圆圆编写日期：2011年10月审定负责人：张世儒审定日期：2011年10月1.课程定位和课程设计1. 1课程性质与作用课程的性质：本课程是电子商务专业的必修专业核心课程之一，是校企合作基于本专业所面向的客户服务岗位中客户服务这一典型工作任务的工作过程设计开发的课程。

课程的作用：培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。

更要获得内化的职业能力，在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。

课程在课程体系中的定位：本课程在电子商务专业课程体系中属于岗位专用能力课程，安排在第5学期开设。

前导课程包括贸易类、管理类等课程，培养学生必要的职业素质；平行开设的课程网络推广实务和网络销售与管理，主要针对就业岗位所需专用能力开设，即网络销售主管这一核心岗位，要求既要能够从事网络销售与管理，还要能够兼具网络推广和客户服务业务；后续课程包括综合实训和顶岗实习，使学生在具备了各岗位核心能力基础上，通过顶岗实习过程，在真实的工作环境下，进入真正的职业工作状态，履行其岗位职责，提升其综合职业能力、岗位适应能力和后续发展能力。

可见，课程的前、后续衔接非常得当，通过本课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起着主要的支撑作用，能够保证专业培养目标的实现。

1.2课程基本理念《客户服务实务》是一门实践性课程，课程的设计突出客户服务岗位需要，着力于客户服务能力的培养，基于客户服务岗位中的客户服务这一典型工作任务的工作过程选取教学项目内容，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。

客户服务与管理课

客户服务与管理课

科学技术的进步
Ø质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位剧增、
技术过分依赖）
经济发展的全球化 （全球市场形成）
Ø合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求） Ø员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为 致胜的关键
人口结构的变化 （特殊群体出现）
Ø老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求； Ø网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业 必须充分利用最新信息技术和科技成果……
⑶ 如果接起 ，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电， 不能置之不理。
⑷ 接起 时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务” 。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清 名字。夜间值班 、转接的 和内线 同样要求。
技能训练2-2 :企业服务水平现状分析
• 以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业服 务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。
产品或服务的选择与使用：
Ø根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确 保商家和客户的双赢； Ø客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……
阅读材料2-5： 睡袋的使用及选购
• 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提 供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。
Ø受益者：企业的直接客户；
Ø受益者：企业的间接客户，如网站制作公司……
技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析
• 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步 识别与分析，并将相关结果填入表2-5。
二、分析现有客户，整理客户资料（1）
分析目标：
《客户服务与管理》教学计划

《客户服务与管理》教学计划

《客户服务与管理》教学计划
一、教学目标
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。

本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。

1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。

2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。

3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。

二、教学方法
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。

综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。

讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、
学效果。

任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。

角色扮演法是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。

三、教学评价、考核
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。

四、课时分配表。

客户关系管理课程标准

客户关系管理课程标准

客户关系管理课程标准本课程旨在培养学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，掌握客户关系管理的原理和方法，能够进行客户识别、开展客户服务、分析客户流失原因和进行客户保持，为研究其它课程奠定一定基础，提高学生的综合素质和就业竞争力。

二、具体目标1、了解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；2、了解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；3、了解关系营销的概念和策略；4、了解客户关系定位及生命周期；5、掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务；6、能够分析客户流失原因和进行客户保持；7、理解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。

第三部分课程内容一、客户关系管理概述1、客户关系管理的定义2、客户关系管理的意义和目的3、客户关系管理的原则4、客户关系管理的发展历程二、客户关系管理的基本理论1、客户的概念和分类2、客户的满意度和忠诚度3、客户盈利率分析4、关系营销的概念和策略5、客户关系定位及生命周期三、客户关系管理的实践1、客户识别2、客户服务3、客户流失原因分析4、客户保持四、客户关系管理系统1、客户关系管理系统的概念和特点2、客户关系管理系统的构成和功能3、数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用四、实验（训）项目1、客户关系管理系统的设计与实现2、客户关系管理数据的分析与应用3、客户关系管理策略的制定与实施五、教学方法本课程采用案例教学、讨论教学、实践教学相结合的教学方法，强调理论与实践相结合，注重学生的自主研究和能力培养。

第四部分考核方式1、平时成绩：包括出勤、课堂表现、作业等，占总成绩的30%；2、实验（训）成绩：包括实验（训）报告、实验（训）成果等，占总成绩的40%；3、期末考试：占总成绩的30%。

考试形式为闭卷笔试，考查学生对课程内容的掌握情况。

客户关系管理课程教学标准课程代码：课程名称：客户关系管理课程类型：专业必修课总学时：64实验（训）学时：26讲课学时：30测验：6复：2学分：2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位随着电子商务的发展，企业可以更好地实施先进的管理思想和管理理念。