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《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时,4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
《酒店客户服务与管理》课程标准一、课程定位《酒店客户服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。
该课程共32学时。
《酒店客户服务与管理》是一门实践性很强的课程。
通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解酒店客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。
本课程的前置课程包括：《酒店市场营销》、《酒店公共关系》等。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握在酒店客户服务部门对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；（2）培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；（3）培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯2.知识目标（1）准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握酒店不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握酒店中客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；（2）理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；（3）理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式（4）理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；（5）理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；（6）理解CRM对酒店的重要意义，掌握CRM实施步骤，明确投诉对酒店的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
《客户关系管理》课程标准适用专业：高职电子商务专业建议课时：68 学分：4先修课程：市场营销、电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练、移动电子商务一、课程性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业核心课程。
其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
二、课程设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的相关知识，具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和技术应用性人才必须的企业管理基本知识与技能，提高学生在客户关系管理过程中分析、解决问题的实际能力，为线下客户、线上客户提供良好的服务，同时养成爱岗敬业、团结协作的职业精神以及客户关系管理的职业素养。
具体目标如下：1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。
《电子商务客户管理与服务》课程标准一、课程性质与定位（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门选修专业课。
该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。
（二）课程定位通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
二、课程目标知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；素质目标1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。
培训公司客户管理制度内容一、客户信息管理客户信息的详尽和准确性是提供个性化服务的基础。
公司应建立统一的客户信息数据库，记录客户的基本信息、培训历史、偏好设置以及反馈意见等。
确保信息的安全和隐私保护是管理工作中的首要任务。
二、客户服务标准确立明确的客户服务标准，对员工进行专业培训，保证每一次客户接触都能得到积极响应和高效处理。
无论是电话咨询、在线服务还是面对面沟通，都需保持专业、友好和耐心的态度。
三、定期沟通机制建立定期的客户沟通机制，如发送电子通讯、组织客户见面会或线上研讨会，及时了解客户需求变化，同时更新客户对公司服务的认识。
这种持续的互动有助于加强与客户的关系。
四、客户反馈与投诉处理制定详细的客户反馈及投诉处理流程，任何客户的意见都应被认真听取并及时回应。
对于投诉事项，应迅速调查原因并提出解决方案，避免问题的再次发生。
五、客户满意度评估定期进行客户满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集客户意见。
根据调查结果调整服务策略，不断提升服务质量。
六、客户分级与个性化服务根据客户的不同需求和价值，将客户进行分级管理。
为高价值客户提供更个性化的服务方案，比如定制化课程、一对一辅导等，以提升客户忠诚度。
七、客户维护与发展针对长期合作的客户，设计专属的客户维护计划，包括优惠政策、增值服务等。
同时，积极发掘潜在客户，通过有效的市场营销策略吸引更多新客户。
八、客户数据的分析与利用运用现代信息技术手段，对客户数据进行深入分析，挖掘客户行为模式和服务需求趋势。
这些分析结果将为公司的产品开发和市场策略提供有力支持。
总结而言，一个优秀的客户管理制度应当围绕客户的需求展开，不断优化服务流程，提高服务质量，建立长期稳定的合作关系。
通过上述措施的实施，培训公司能够有效提升自身在市场中的竞争力，实现可持续发展。
客户标准管理制度是一种重要的商业策略，旨在确保公司为客户提供一致、高质量的服务或产品。
以下是一个客户标准管理制度的基本框架：
1. 客户信息管理：建立完整的客户信息档案，包括客户的基本信息、历史交易记录、服务记录等，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
2. 服务流程标准化：明确服务流程，包括服务内容、服务标准、服务流程等，确保为客户提供一致的服务体验。
3. 产品标准化：确保公司所提供的产品符合质量标准，满足客户需求。
4. 培训标准化：对员工进行培训，确保他们了解并能够执行客户标准管理制度，提高服务质量。
5. 反馈机制：建立有效的反馈机制，收集客户的反馈意见和建议，持续改进管理制度和服务质量。
6. 客户关系管理：重视客户关系的维护，通过多种方式与客户的保持联系，建立长期稳定的合作关系。
7. 监督与评估：定期对客户标准管理制度进行监督和评估，发现问题及时进行调整和改进。
8. 持续改进：不断关注行业动态和客户需求的变化，及时调整和优化客户标准管理制度。
总之，制定客户标准管理制度需要全面考虑客户的各种需求和公司的实际情况，通过有效的实施，不断提高客户的满意度和忠诚度。
《客户关系管理》课程标准一、课程性质与任务客户关系管理（CRM）是一门重要的管理课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的理论和实践知识，提高学生在企业中处理客户关系的能力。
本课程的任务是使学生了解客户关系管理的概念、原理和方法，掌握客户关系管理的实施过程和技巧，能够在实际工作中运用客户关系管理的理论和实践知识，提高客户满意度和忠诚度。
二、课程目标与要求本课程的目标是使学生掌握客户关系管理的核心概念和原理，了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题。
具体要求包括：1. 掌握客户关系管理的概念、原理和方法，能够运用理论知识分析客户关系的本质和特点；2. 了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够结合实际案例进行分析和总结；3. 能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。
三、教学内容与安排本课程的教学内容包括客户关系管理的基本原理、实施过程、技巧和方法。
具体安排如下：1. 客户关系管理的基本原理：包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度等概念，以及市场细分、营销策略等相关的原理和方法；2. 实施过程：包括制定实施计划、建立系统、培训员工、数据收集和分析等步骤；3. 技巧和方法：包括如何建立有效的客户沟通渠道、如何识别和跟踪潜在客户、如何提供优质的服务和解决方案等技巧和方法。
四、教学方法与手段为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法和手段，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。
同时，将充分利用现代信息技术手段，如多媒体教学、网络教学等，以提高学生的学习兴趣和参与度。
五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试两部分。
平时成绩包括出勤率、作业完成情况、课堂表现等，期末考试采用闭卷考试形式，主要考察学生对客户关系管理理论和实践知识的掌握情况。
同时，为了鼓励学生积极参与课堂讨论和小组合作，我们将根据学生在课堂讨论和小组合作中的表现给予一定的加分。
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
2、教学方法与教学手段教学方法（1）“任务驱动”法授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。
（2）案例法通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。
（3）“教”、“学”、“做”一体教学法采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。
（4）直观教学法通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。
（5）讨论交流法课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。
（6）激励教学法采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。
鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。
2.教学手段《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。
展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。
（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。
（3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。
通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。
（4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。
学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。
教学建议1.以学生为主体，培养学生综合应用能力教学设计要符合学生生理和心理特点，遵循语言学习的规律，力求满足不同类型和不同层次学生的需求，使每个学生的身心得到健康的发展。
在教学中教师应该注意：（1）鼓励学生大胆地进行表达对管理问题的见解，对他们学习过程中的失误和错误采取宽容的态度；（2）要为学生提供自主学习的机会以及充分表现和自我发展的空间；2.注重学生的情感教育，培养学生解决管理问题的热情学生只有对自己将要就业的岗位有浓厚的感情，才会激起他们学习的热情，才能保持认真学习的动力并取得好的成绩。
消极的情感不仅会影响学习的效果，而且会影响学生的长远发展。
因此，在教学中教师应该自始至终关注学生的情感，努力营造宽松、民主、和谐的教学氛围。
（1）尊重每个学生，积极鼓励他们在学习中的尝试，保护他们的自尊心和积极性；（2）把课程教学与情感教育有机地结合起来，创造各种工学结合的学习交流活动，促使学生互相学习、互相帮助，发展合作精神；（3）建立融洽民主的师生交流渠道，经常和学生一起反思学习过程和学习效果，互相鼓励和帮助，做到教学相长。
3.针对岗位需求精选教学内容，缩短课堂与生产实际的距离。
教学内容根据岗位能力需求进行精选，教师要认真把握管理一线的实际情况，确实把应知应会的知识和能力传授给学生。
（1）教师经常到生产一线了解情况，及时调整教学内容。
（2）聘请企业管理人员担任实践指导教师。
（3）部分内容到企业现场，进行现场教学，加强直观性。
4.利用现代教育技术，拓宽学生学习的渠道（1）利用计算机和仿真教学软件，探索新的教学模式，促进个性化学习；（2）合理地开发和利用报刊、图书馆和网络等多种资源，为学生创造自主学习的条件。
5.加强对学生学习方法的指导，提高学生自主学习能力使学生养成良好的学习习惯和形成有效的学习方法是课程教学的重要任务之一。
学生必须有自主学习的能力才能适应工作岗位的要求，教师要有意识地加强对学生学习方法的指导，让他们在学习和运用基础技术的过程中逐步学会如何学习。
教师应做到:（1）根据职业岗位能力要求，让学生参与制订阶段性学习目标以及实现目标的方法；（2）引导学生运用观察、发现、归纳和实践等方法，总结学习和工作经验，进行资料的积累；（3）引导学生进行管理创新，促进学生实践能力和创新思维的发展；(4) 引导学生在学习过程中进行自我评价并根据需要调整自己的学习目标和学习方法。
6.拓展学生的文化视野，为学生的可持续发展创造条件教师应使学生在学习过程中了解国内外的发展动向，帮助他们提高运用能力，不断拓展文化视野。
教师要善于通过活动来开阔学生的文化视野，并诱导、保护学生的好奇心，培养他们的自主性和创新意识。
7.不断更新知识结构，适应不断发展的对管理学原理课程的要求企业管理科学的发展正在发生着日新月异的变化，教师应不断更新知识结构，适应现代社会发展对客户关系管理课程的要求。
为此，教师应该做到：（1）以学习者为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学习者参与教学活动，提高学习者学习积极性，增强学习者学习信心与成就感。
（2）教师应指导学习者完整地完成项目，并将有关知识、技能与职业道德和情感态度有机融合。
（3）准确把握本课程标准的理念、目标和内容，运用教育学和心理学理论，探索工学结合的教学模式。
根据学生的心理特征和实际情况，及时调整教学内容和教学方法；（4）提高课堂教学的调控和组织能力，灵活运用各种教学技巧和方法；（5）掌握现代教育技术，并能在自己的继续学习和实际教学之中加以运用；（6）自觉加强学习和实践，不断拓宽知识面、提高实践技能；（7）要根据教学目标、学生的需要以及客观条件，积极地和有创造性地探索有效的教学方法；（8）不断对自己的教学行为进行反思，努力使自己成为具有创新精神的研究型教师。
（二）考核评价建议本课程采用学生评价、教师评价、企业评价等方式进行课程的评价及鉴定，从而可以全面反映教学模式在实际教学工作中的运用情况，并及时得到回馈信息以求改良。
本课程为考试课。
为了体现“教、学、做”一体化的原则，考核方案中加大了过程考核的比重，具体比例是：过程考核占60%，期末笔试40%。
具体见下表所示。
表4 考核评价总表（三）教材编写建议教材在编写与具体使用时，可根据学生的实际情况对教学内容及时进行适当的调整和补充，及时吸纳客户管理领域的最新研究成果。
以后逐步编写适合校本实际情况的教材。
在编订教材时要注意处理好理论和实践的关系、继承和发展的关系。
（四）实验实训设备配置建议根据课程的特点，校内实验实训设置配备建议具备以下条件：（1）建设校园知识网站，通过教师的教学大纲、上课课件、案例库等资料的上传与学生的自学和网上咨询等相结合，开展互动式教学，师生共同探讨，解答疑难问题。
（2）建立市场营销超市，除完成课程相关实训任务外，还可以取得一定的经济效益，一举夺得。
（3）充分利用已有的商务仿真实训室和ERP实训室，进行课程相关内容的实训，深化学生对基础知识的理解，提高学以致用的能力。
（五）课程资源开发与利用建议1、完善《客户管理》教学大纲，编写配套的适合校本情况的讲义和案例集。
2、建设课程专门网站。
一是将心理健康教育的教学大纲、教学计划、每一章节的电子教案、教学课件、主讲教师的授课录像、习题等教学资源逐步全部上网，保持更新，让学生自由查阅，并为师生提供一个网上交流互动的平台。
二是采取网上学习，设置网上作业。
3、加大教师队伍建设力度，优化教师结构，提高教师素质。
4、加大教学研究力度，提高科研能力。
（六）其它本课程对应的校外实习基地有河南骏通车辆有限公司和西安万汇电子有限公司等，这些实训基地的建立为本课程的实践教学提供了真实的工作环境，能够满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。
