客服部绩效考核方案
为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店营业额，促进接待会议、宴会、散单拓展，增加员工收入，特制如下绩效考核方法：
以下任务考核集团消费、工程卡、内部招待不计入任务额，婚宴、会议、满月宴、寿宴等宴会接待（5桌含5桌以上），不计入业绩考核范围，但可享受提成，提成比例为1%，客服经理负责本次宴会的洽谈、跟踪、下单、维护工作。另，签单协议客户的账款回收期限为半年，半年内收回账款可全额计入当月的任务，超过半年，不计任务和提成。
1、员工试用期（入职后三个月内）
（1）新员工在试用期前两个月不计考核任务；
（2）新员工试用工资为2000—2500元/月，电话补助100元/月；
（3）奖励措施，为鼓励新客服经理积极性，试用期内的业绩按照千分之五进行奖励；
（4）如在试用期即可完成相对应的任务，可提前转正，享受转正后的待遇，并按照转正后的考核制度考核。
2、转正制度
（1）新员工在试用期间，无严重违纪、违规事件发生，或因违纪开具罚单不得超过3个，如有严重违纪现象劝退或根据情况，延长试用期限；
（2）新员工在试用期间，按照公司考勤制度按时上班及开展客户维护工作；以及参加公司举办的各项集体活动，配合酒楼营业工作，否则不予转正或给予调岗、辞退处理；
（3）在试用第一个月为适应期，公司与个人相互的了解和适应；第二个月为自行考核期，主要是本人根据自己的工作情况和业绩比较，初步进行考核和下一步的工作调整；第三个月为部门考核，部门领导针对新员工这三个月的工作成绩和工作状态，进行考核，以第三个月为基准，如订房业绩超过3万元或单月订房超过30间，方可转正，如未超过，建议辞退、劝退或转调其他部门。
（4）转正后，如连续三个月未达到4万元任务额，部门将建议其降为试用，期限为2个月，仍未达到，将建议辞退、劝退或转调其他部门。
3、客服经理（转正后）
转正后员工工资底薪2000元，增加阶梯式绩效考核金和阶梯电话补助，无全勤奖。
（1）第一阶梯，底薪2000元，500元绩效考核金，电话补助100元，任务额4万元，超出4万元部分提成1.5%；如未完成，按照完成比例发放工资，无提成，连续两个月未完成4万元者，降回试用期或做离职或调往其他部门处理；
（2）第二阶梯，底薪2000元，1500元绩效考核金，任务额6万元，电话补助100元，超出6万元部分提成1.5%；
（3）第三阶梯，底薪2000元，2000元绩效考核金，任务额8万元，电话补助150元，超出8万元部分提成
1.5%；
（4）第四阶梯，底薪2000元，3000元绩效考核金，任务额10万元，电话补助200元，超出10万元部分每两万元为一档，提成以1.5%为基数按阶梯递增1%，奖励至15%封顶。
4、客服部经理无个人任务，其个人订房业绩计入团队业绩，宴会业绩按照1%的比例进行计算。
客服部经理绩效考核以当月客服部完成总业绩占当月酒店总营业额的百分比为基础，进行阶梯式考核，其业绩组成为：除集团消费、工程卡、内部招待和婚宴宴会定金外，婚宴、会议、满月宴等宴会收入和协议消费、个人担保账、现金交易的总营业收入，及其本人预订的宴会和房间营业收入。
具体考核办法如下：
（1）部门完成业绩低于总营业额的16%，无岗位补助；
（2）部门完成业绩占总营业额的16%—18%，给予岗位补助500元；
（3）部门完成业绩占总营业额的18%—20%，给予岗位补助800元；
（4）部门完成业绩占总营业额的20%—25%，给予岗位补助1000元；
（5）部门完成业绩占总营业额的25%—30%，给予岗位补助1500元
（6）部门完成业绩占总营业额的30%—35%，给予岗位补助2000元
（7）部门完成业绩占总营业额的35%—40%，给予岗位补助2500元
（8）部门完成业绩占总营业额的40%—以上，给予岗位补助3000元
另，当月的客服经理接收罚单数大于5张，每多一张将降低考核金的3%。
（1）个人工资 = 底薪＋绩效工资×当月绩效得分比例＋提成＋电话补助；
（2）提成=宴会提成＋（实际完成额－阶段任务额）× X%，未完成基准任务额，不计提，并扣减相应比例绩效分数。
1、新签订消费协议，月消费额5000元以上（含5千元）的公司团体或个人，给予人民币100元或以上奖励；
2、贡献奖，如为公司挽回重大损失等，给予人民币100元或以上奖励；
3、为提高员工士气，激发客服经理的销售积极性，分别根据淡旺季和经营需要设定竞赛目标：新人奖、开发新客户奖、淡季特别奖、最佳服务奖、最佳业绩奖等，激励手法根据现实情况，另行申请安排。
（一）权利
客服经理：
1、客服经理转正后，享有普通90折扣权，每月的折扣、折让权限1000元；
2、客服经理在拓展客户过程中可赠送果盘；
以上权限，超出限额，费用自行承担。
客服部经理
1、客服部经理享有普88折扣权限；
2、客服部经理享有取消菜品权，并可在维护客户过程中根据情况赠送菜品、果盘或者点心/主食/酒水，赠送价值控制每月1000元；（主要目的是向客户推荐本月新菜和点心）
以上权限，超出限额，自行承担。
（二）责任和义务
1、客服部经理负责每个季度将应收账款统计好，督促协议责任人回收；
2、客服部经理负责每个月的部门员工个人担保账的清理工作；
3、客服部经理负责将本部门的拓展计划每月上报领导，并安排员工每周的拓展计划；
4、客服部经理负责跟踪客户的反馈意见，调查客户的最新需求；
5、客服部经理有义务对客服经理的折扣、赠送和客户维护拓展工作进行监督；
6、客服部员工有义务参加酒楼各项集体活动，如部门培训、消防培训等；
7、客服部员工每天最少打卡两次，在上午11:30到1点：30，下午5：30到8：30到店维系客户，并根据前台自来客人信息进行拓展工作，餐中协助服务和了解客户意见，每日下午参加前厅大毕训，晚上参加碰头会将客户意见反馈给各部门；
8、风险保证金制度，凡客服部员工必须执行，部门经理5000元，部门员工3000元，每月从工资中代扣200元—500元，扣至达到风险金标准为止；
9、全局利益：客服部员工必须以酒楼全局为重。严禁利用相互压价、打折的不正当竞争手段而争夺生意。如发现将扣去1000元工资，赔偿差价，情节严重者将予以除名处理；
10、协作精神：所有客服部员工有义务配合其他客服经理做好接待工作。如其他客服经理提出合作要求或客服部经理布置有关配合工作，而不予配合的，每发现一次扣当事人50元工资，并扣除当月的部门奖金，对主动配合他人做好接待工作成绩突出者，视情况将予以50元奖励。
1、所有的预订工作必须通过客人拨打销售人员的手机，由销售人员书面便签条的形式告之订餐员，订餐员方可进行登记代订人记录其业绩。
2、客人自己来就餐或拨打订餐台电话的形式，订餐人员不予记录其业绩。
3、为了公平起见，如发现任何销售部人员与营业台订餐员相互勾结、作弊者，将以一罚十处理，直至开除、辞退。
4、由于客服部的行业特殊性，对外职称统一为客服经理。
5、以上各项指标由财务及营业部前台负责登记和监督。
五洲国宴客服部
2012-6-24
