客诉和客退处理流程
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惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司
文件申请及修订表
文件名称 文件编号 版本号 修订号 总页数
客诉和客退处理流程 A 0 3
文件类型 □程序文件 □支持性文件
申请类型 □新文件 □修订 □申请副本
发放范围 B、E、P、Q、T
收回文件 文件编号： 版本号： 修订号： 第 页
发行形式 □控制副本 □非控制副本
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保存处 □文件控制中心
□非文件控制中心（保存处： ）
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文件题目：客诉和客退处理流程 第 1 页 共 3 页
传送代码: 1. 目的：
明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。
2. 范围：
适用于所有客户投诉和客退品。
3 . 职责：
3.1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。
3.2 制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。
3.3 销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。
3.4 生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。
3.5 仓库负责管理客退品。
4. 定义：
4.1 客诉：是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。
4.2 客退：是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。
5. 流程：
5.1 客诉处理流程：
5.1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应QE工程师。
5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品质信息统计表》。
5.1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理。
5.1.4 各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。 惠州市三力实业有限公司
文件编号： 版本号：A 修订号：0
文件题目：客诉和客退处理流程 第 2 页 共 3 页
传送代码: 5.2 客退处理流程:
5.2.1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。
5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。
5.2.3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。
5.2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。
5.2.5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检，确认是否存在同样问题，若有则填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理。
5.2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。
6． 相关/支持性文件
6.1 《纠正预防措施控制程序》
6.2 《来料检验与试验程序》
6.3 《过程检验与试验程序》
6.4 《最终检验与试验程序》
6.5 《返工返修管理规定》
7. 记录、表格
7.1 《客退、客诉不良品质信息统计表》
7.2 《客退信息表》
7.3 《返工返修单》
