记省电科院供电服务中心成立一周年

记省电科院供电服务中心成立一周年
发布日期： 2013-08-14 信息来源：程超
走过这值得铭记的一年，对于新成立的供电服务中心来说，意义非凡。2012年8月1
日，供电服务中心开始协助省公司开展大用户报装和有序用电基础管理工作；2012年8月
25日，营销自动化系统全部实现集中运维；2012年9月10日，六市百县95598系统割接工
作全部完成，提前四个月实现95598业务省级集中，中心实现实体化运营；2012年9月19
日，顺利通过国家电网公司专业考评；2012年10月11日，顺利通过国家电网公司综合验
收；2013年3月1日，中心内设机构正式确立，作为省公司营销管理支撑机构和具体业务
执行单位的功能定位进一步强化„„
一个个清晰的时间结点在我们眼前划过，真实的记录着供电服务中心一周年的成长历程。
追溯往昔，供电服务中心以精诚的服务、不懈的努力，在河北南部这片热土上用心守护万家
灯火。
一盘棋，聚源建制开创新篇
2012年1月，省公司发文要求建设技术先进、队伍精良、管理精益、运作高效、品质
卓越的一流省供电服务中心。
省公司党组变革攻坚的决心，点燃了供电服务中心的创业激情；在电科院的统筹协调和
各单位的支援配合下，供电服务中心各项工作快速推进。
筹建过程中，中心以建设一流省级供电服务中心为目标，坚持“稳中求进、好中求快、
精益求精、务期必成”的总基调，统筹考虑业务上收、标准体系、系统集成等现实需求，科
学谋划基地建设、业务拓展、服务营销等发展需要，狠抓里程碑计划表各项重点任务的推进
和落实。
中心成立后，由已到岗员工迅速组建95598业务组、技术支持组、综合组3个工作小组，
编制业务集中、系统建设、人员配置、场地建设等多项方案，将整体建设划分为准备阶段、
实施阶段、新模式导入、磨合改进、总结验收、回头看、完善提升7个阶段，细化责任分工、
工作要求和时限，确定50项重点任务和13个关键节点。通过全面开展标准制度修编，对客
户感知强烈的业务进行流程精简和优化。梳理岗位业务名录102项，执行管理标准、技术标
准和工作标准77项，制度标准体系初步建立，实现了技术标准全业务覆盖、管理标准全流
程覆盖、工作标准全岗位覆盖。
一家亲，团结进取凝聚力量
2012年8月，供电服务中心员工队伍组建工作初步完成。来自河北南网系统内的众多
优秀人才怀揣着梦想与希望，告别家乡，打起背包，从四面八方汇集到一起，开启了自己与
一个新生机构共同创造新业绩、实践新模式的全新征程。
中心运营初期，办公环境简陋、外地区调转人员生活条件较为困难。中心成立之初的一
个来月内，十几个员工挤在一个会议室里办公，电脑、打印机这些平常的办公用品也成了紧
缺资源„„
但客服人员没有克服不了的困难。就是在如此艰苦的工作条件、巨大的工作压力以及前
无来者的新模式挑战中，参与初期建设的创业者们认识到：面对困难与挑战，仅有激情是远
远不够的，只有凭借艰苦奋斗、自力更生的时代精神和供电服务中心这个新生集体的团结、
协作与智慧，才能让自己的梦想与企业一同飞得更高、更远。
面对全新的管理模式和服务机制，全体人员在中心领导的带领下，充分发挥了特别能吃
苦，特别能战斗，特别能攻关，特别能奉献的精神。主动放弃节假日，加班加点，全身心的
投入到工作中。多少挑灯酣战的日夜，多少殚精竭虑的朝夕，供电服务中心员工诠释了电力
人的社会责任和神圣使命。从供电服务中心的初步组建到一年后各项工作的平稳运行，从工
作业绩零的起步到硕果喜人的跨越发展，中心员工在这场改革攻坚战中初战告捷。
一条路，创新发展描绘蓝图
依靠这样一支朝气蓬勃、团结奋进、能打硬仗的员工队伍，供电服务中心迎来了创新发
展的新局面。
95598新系统的运行实现了业务标准、知识库平台、IVR自助语音服务的省级统一及客
户需求的“一次答复”和客户诉求的“一站解决”，实现了全省95598工作标准的统一；不
断健全95598运营管控机制，监督体系实现整体化，并逐步由事后监督拓展至事中督办；数
据统计分析做到日报及时、周报全面、月报深入，为公司营销、运检、农电管理提供了有效
数据支撑，真正实现以客户为导向。截至5月，今年95598累计受理电话275.95万个，同
比增幅106%，话务释放成效显著；95598人工电话接通率96.46%，优于国家电网公司要求
11.46个百分点，客户回访满意率99.52%，较集中前提升3.74个百分点。
快捷高效的技术支撑，是系统稳定运行的强有力保障。中心建立起营销自动化系统省级
集中技术支持体系，保障了95598服务系统、用电信息采集系统等稳定、运行。通过完善系
统功能，处理各类系统应用问题8929个；完成46个农网上划县营销系统适应性调整工作；
开展营销基础数据整改，解决异常6700多万个。推进95598故障抢修智能分析及指挥平台
应用，建立包含县、乡、村的三级地址库，提高停电信息查找效率； PDA移动派单和GPS
定位相结合，对抢修到场地点和修复完成地点的坐标进行比对，保障抢修信息真实可靠。营
销自动化系统支撑平台建设日趋完善。
全面深入的稽查监控常态机制，使营销业务步入过程化管理的快车道。中心配合省公司
组织市县自查自纠，围绕7项量价费核心稽查主题开展“一月一主题”活动；规范问题归类
方式，制定稽查问题三级分类方案，进一步提升系统分析能力；完善日周月报制度，实现稽
查监控闭环管理。今年1-5月份，共分析异常8.51万项，发起稽查工单3.88万项，发现并
处理异常问题3.74万项，实现堵漏增收2518.02万元。
中心以增供扩销、降损增效为管理主线，实现大客户报装异地受理、集中办理，统一
220千伏业扩工程验收标准，强化业务流程全面管控及协助督办力度；深化电力市场供需调
研和重点用户调查信息分析，建立有序用电监控与评价系统，确保市场信息实用化。目前，
中心累计办理大客户业扩报装12项，报装容量124.3万千伏安，完成送电11项。220千伏
客户平均接电时间由94.7天／户缩短到89.5天／户，得到客户高度赞誉。
“下一阶段，我们将不断推进新机制下各项工作的磨合、改进和提升，努力构建多专业
协同、一体化运作的高效支撑体系，实现‘一个中心、五个平台’的奋斗目标。”供电服务
中心负责人掷地有声地说。
蓝图如画，新程如虹。立足当前，全体供电服务员工以一步一个脚印、一步一个跨越的
业绩向成立一周年的供电服务中心献礼；翘首明天，中心全员将以更加昂扬的姿态，更加如
火的热情，一路高歌，奋进起程！