国家电网公司供电服务

国家电网公司供电服务提供标准国家电网公司作为我国电力行业的龙头企业，一直以来都在为广大用户提供高质量的供电服务。

为了确保供电服务的标准化和规范化，国家电网公司制定了一系列的供电服务提供标准，以保障用户的用电安全和便利。

本文将对国家电网公司供电服务提供标准进行详细介绍，以便用户了解相关规定并便利其使用电力。

首先，国家电网公司对供电服务的可靠性提出了明确要求。

在供电服务中，可靠性是最基本的要求之一。

国家电网公司要求其供电设备和线路必须经过严格的检测和维护，确保在任何情况下都能够保持稳定的供电状态，以满足用户的基本用电需求。

其次，国家电网公司对供电服务的响应速度也有所规定。

在用户遇到用电故障或者其他突发情况时，国家电网公司要求其工作人员能够在最短的时间内做出响应，并及时解决用户的问题。

这也是国家电网公司一直以来所倡导的“用户至上”的服务理念的具体体现。

此外，国家电网公司还对供电服务的安全性提出了严格要求。

在供电过程中，安全永远是第一位的。

国家电网公司要求其工作人员严格遵守相关的操作规程和安全标准，确保供电设备和线路的安全运行，杜绝一切可能导致安全事故发生的隐患。

最后，国家电网公司还对供电服务的质量提出了明确的要求。

在供电服务中，质量是关乎用户切身利益的重要因素。

国家电网公司要求其工作人员在供电过程中，要严格按照相关的标准和流程进行操作，确保用户能够获得高质量的用电体验。

总之，国家电网公司的供电服务提供标准是为了确保用户能够获得高质量、高可靠性、高安全性的用电服务。

国家电网公司将一如既往地秉承“用户至上”的服务理念，不断提升供电服务的水平，为广大用户提供更加优质的用电体验。

供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻”优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范.第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二)真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;(三)遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料；（四)工作期间精神饱满,注意力集中.使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平.第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督;(二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点,并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准;(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见,改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方.站立时，抬头、’挺胸、收腹,双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰.坐下时，上身自然挺直,两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。

供电服务规第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规。

第二条本规适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规和质量标准。

第二章通用服务规第四条基本道德和技能规：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规：（一）公布服务承诺、服务项目、服务围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、' 挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

国家电网公司员工服务“十个不准”１．不准违反规定停电、无故拖延送电。

２．不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

３．不准为客户指定设计、施工、供货单位。

４．不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

５．不准为亲友用电谋取私利。

６．不准对外泄漏客户的商业秘密。

７．不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

８．不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

９．不准工作时间饮酒。

１０．不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

国家电网公司供电服务“十项承诺”１．城市地区：供电可靠率不低于９９．９０％，居民客户端电压合格率不低于９６％；农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。

２．供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

３．供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过１５个工作日，高压双电源客户不超过３０个工作日。

４．城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。

５．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。

６．当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

７．供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。

８．提供２４小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围４５分钟；农村地区９０分钟；特殊边远地区２小时。

９．客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。

１０．电力服务热线“９５５９８”２４小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

国家电网公司供电服务质量标准集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]国家电网公司供电服务质量标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》3 术语和定义客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

国家电网公司供电服务承诺浏览次数: 55次字号: [大] [中] [小]供电服务“十项承诺”1、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率不低99.6%，居民客户端电压合格率不低于95%。

2、供电场所公开电价、收费标准和服务程序。

3、供电方案答复期限：居民客户不超或3个工作日，低压客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

4、居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日送电。

5、非居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，5个工作日送电。

6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊偏远山区2小时。

9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

10、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障保修。

“三公”调度“十项措施”1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。

国家电网公司(ɡōnɡ sī)新“三个十条”国家电网公司供电(ɡònɡ diàn)服务“十项承诺”1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村(nóngcūn)地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达(dàodá)现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用(fèi yong)结清后24小时内恢复供电。

4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉(tóu sù)和电力故障报修。

10.受理客户(kè hù)投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

国家电网公司员工服务(fúwù)“十个不准”1.不准违规(wéi ɡuī)停电、无故拖延送电。

2.不准违反(wéifǎn)政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

供电服务规范第一章总则第一条为坚持”人民电业为人民”得服务宗旨，认真贯彻＂优质、方便、规范、真诚"得供电服务方针,不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会得监督,制定本规范.第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业与供电企业。

第三条本规范就是电网经营企业与供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到得基本行为规范与质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德与技能规范:ﻫ (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；ﻫ (二）真心实意为客户着想,尽量满足客户得合理要求.对客户得咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;ﻫ（三）遵守国家得保密原则，尊重客户得保密要求,不对外泄露客户得保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话;ﻫ (五)熟知本岗位得业务知识与相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格得专业技术水平。

第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准与收费依据,接受社会与客户得监督;ﻫ(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要得代办点,并保证服务质量；ﻫ(三）根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用得原则,以合同形式明确供电企业与客户双方得权利与义务，明确产权责任分界点，维护双方得合法权益;（四)严格执行国家规定得电费电价政策及业务收费标准.严禁利用各种方式与手段变相扩大收费范围或提高收费标准;ﻫ（五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作；ﻫ (六)经常开展安全供用电宣传;ﻫ (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理与服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：(一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

国家电网公司供电服务规范
中国国家电网公司为提高供电服务质量，采取有效措施实行《供电服务规范》，旨在满足供电服务客户的要求，提升服务质量，从而提升客户满意度。

《供电服务规范》的主要内容包括：
一是建立优化电力供应系统，增强电能质量，严格执行《电力交易价格服务价
格细则》，实施电能供应服务分包，消除电能的缺陷和不良特性，消除变动性和“暗流”问题，定期检查电能质量，对不符合电能质量规定的现象及时纠正，提高供电服务质量。

二是加强服务标准的细化和实施，改进网络装置和设施，加快客户的服务周期，减少客户的后续服务成本。

以及提供客户咨询、服务介绍、安全宣传、培训等外部服务保护等。

三是实施服务提升活动，尤其是利用社会资源，提升服务质量和形象。

特别是
分享经验，利用新技术和方法进行质量改进，同时加强与客户之间的沟通，及时了解客户服务需求，及时响应。

四是建立供电服务满意度调查体系，及时了解客户对供电服务的评价和满意度，不断开展服务改进，以满足用户的需求。

中国国家电网公司实行《供电服务规范》，不仅完善了公司的内部管理体系，
而且也实现了提高供电服务质量，有效提升客户满意度。

因此，国家电网公司一定会在供电服务方面取得更大进步。

国家电网公司供电服务质量标准1范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第8号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第8号令《供电营业规则》3术语和定义3.1客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

3.2供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3供电客户服务（Power retail Customer service）电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。

一、国家电网公司服务宗旨:服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展二、国网企业理念：以人为本，忠实企业，奉献社会三、国网奋斗目标：建设世界一流电网,建设国际一流企业四、电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一,经济高效。

2资产优良：资产机构合理,盈利和偿债能力强,不良资产少,成本费用低,现金流量大，客户欠费少3、服务优质：事故率低，可靠性高流程规范，服务高效,社会满意品牌形象好.4业绩优秀：安全质量效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。

5建设现代企业公司：健全的现代化企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。

五、抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为核心,各级电网协调发展的坚强国家电网。

2抓管理：依法经营企业,勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率效益全面提高。

3抓队伍:简直以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点,以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励和约束机制,实现员工与公司共同发展.4创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段,以内质外形建设为载体，促进公司穿创建发展,建设世界一流电网，国际一流企业。

六、十承诺1、城市地区供电可考虑99.90％,电压96：农村经国网公司核定后各省制定。

2、供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。

3、供电答复日期~4、城乡居民用电送点时间3天~、5、非居民申请后，验收5天～6、供电不足，不能保证连续供电~限电序位7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时9、欠费依法停电7天送信。

10、电力服务热线95598，24小时受理业务咨询信息查询服务投诉电力故障报修. 七、员工十不准：1、不准违反规定停电拖延送点2、自立收费项目更改收费标准3、为客户指定设计施工供货单位4、不准对客户投诉咨询推诿塞责5、为亲友用电谋取私利6、对外泄露客户商业秘密7、收手客户礼品礼金有价证劵8、客户组织旅游宴请娱乐活动9不准工作时间喝酒10、利用工作之便谋取其它不正当利益。

国家电网新“三个十条”全文国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

6. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

7. 受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

9. 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

10. 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

员工服务“十个不准”1. 不准违规停电、无故拖延送电。

2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

5. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。

8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

国家电网公司服务宗旨首先，国家电网公司的服务宗旨是保障国家电力安全供应。

作为国家电力网的运营者和管理者，国家电网公司肩负着保障国家电力供应安全的责任。

其服务宗旨是确保电力网的正常运行，保持供电稳定，防止电力事故的发生，确保国家的电力供应能够满足各个领域的需求。

其次，国家电网公司的服务宗旨是提供高质量的电力服务。

国家电网公司致力于建设智能、可靠、高效的电力系统，提供优质的电力服务。

他们通过技术改进和设备升级，不断提高供电质量，降低供电故障率，提高供电可靠性。

同时，他们还积极推动电力体制，改善电力管理，提高服务水平，以满足用户对电力服务质量的需求。

第三，国家电网公司的服务宗旨是提供可靠的电力供应。

国家电网公司在电力系统建设和运行中采取了一系列措施，确保电力供应的可靠性。

他们提高电力系统的容量和稳定性，加强设备检修、保养和管理，提高应急处理能力，以应对突发情况。

他们还积极参与区域电网互联互通，确保供电的可靠性和连续性，为用户提供稳定的电力供应。

第四，国家电网公司的服务宗旨是提供廉价的电力服务。

国家电网公司努力降低电力成本，提高供电效率，以降低电力价格，给用户带来实实在在的经济收益。

他们通过合理规划电力系统的建设和运营，减少浪费，提高能源利用效率，降低电力损耗，从而降低电力供应的成本。

最后，国家电网公司的服务宗旨是促进经济社会发展和民生福祉。

电力是现代社会的重要基础设施，对经济发展和社会生活有着重要的支撑作用。

国家电网公司在服务中始终把促进经济发展和民生福祉作为首要任务，通过提供可靠的电力供应，支持各个行业和领域的发展，带动就业增长和经济增长。

他们还通过支持农村电网改造、电力扶贫等工作，改善农村居民的用电条件，提高生活水平，促进民生福祉。

综上所述，国家电网公司的服务宗旨是以保障国家电力安全供应为核心，提供高质量、可靠、廉价的电力服务，促进经济社会发展和民生福祉。

他们通过提高电力供应的质量和可靠性，降低电力供应的成本，支持经济发展和民生改善。

国家电网公司供电服务“十项承诺"1。

城市地区:供电可靠率不低于99。

90% ,居民客户端电压合格率96% ；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率,经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标.2. 提供24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围45 分钟；农村地区90 分钟；特殊边远地区2 小时。

3。

供电设施计划检修停电，提前7 天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前7 天送达停电通知书，费用结清后24 小时内恢复供电。

4。

严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3 个工作日，低压电力客户不超过7 个工作日，高压单电源客户不超过15 个工作日，高压双电源客户不超过30 个工作日。

6. 装表接电期限:受电工程检验合格并办结相关手续后,居民客户3 个工作日内送电,非居民客户5 个工作日内送电。

7。

受理客户计费电能表校验申请后, 5 个工作日内出具检测结果.客户提出抄表数据异常后，7 个工作日内核实并答复.8. 当电力供应不足, 不能保证连续供电时, 严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电.9。

供电服务热线“95598 " 24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

10。

受理客户投诉后, 1 个工作日内联系客户，7 个工作日内答复处理意见。

国家电网公司员工服务“十个不准”1. 不准违规停电、无故拖延送电。

2。

不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

3。

不准为客户指定设计、施工、供货单位.4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

5。

不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户.6。

不准对外泄露客户个人信息及商业秘密.7。

不准工作时间饮酒及酒后上岗。

8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事.9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等.10。