电脑品牌公关案例

公关案例题惠普经营之道

惠普公司的创造人比尔·休利特说：“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”

惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者……’ 身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任。” 惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。这其实也表现了公司对革新的赞助。】

“周游式’’管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。

分析

1．启示有以下几点：(1)内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。

(2)内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。可以这样说：员工关系是企业具备竞争能力的 起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。

2．我国企业可借鉴的经验有：(1)全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。 (2)尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法。员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气。而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。

公关案例之联想“裁员事件”

2004年3月11日上午，联想部分员工被电话陆续叫到会议室，被告之已经被裁掉。20分钟后，在经理们的陪同下，被裁员工开始三三两两地离去，整个过程不到30分钟。联想裁员行动3月6日启动计划，7日讨论名单，8日提交名单，9～10日人力资源审核并办理手续，11日面谈。

这是联想集团近年来最大规模的裁员，约占员工整体比例的5%。联想在书面文件中表示，裁员是公司战略调整的行动之一，与员工的表现及业绩无关，同时联想集团安排了周详的补偿计划，并为离职员工提供心理辅导、再就业支持等服务。

随后一篇原联想员工撰写文章《裁员纪实：公司不是我的家》在网上迅速流传开来。文章说，一些部门员工整体被裁，这恐怕是联想历史上规模最大的一次裁员。领导者战略上犯的错，却要员工承担。不管你如何为公司卖命，当公司不需要你的时候，你曾经做的一切都不再有意义。员工和公司的关系，就是利益关系，千万不要把公司当做家。

文章的推出在社会上引起相当大的波澜，使人们重新对联想企业文化、联想战略，甚至整个联想进行重新审视。更有舆论尖锐地指出，当我们站在历史的角度审视时，结果却发现人们所推崇的联想，从根本上偏离了商业性价比的轨道。人们所推崇的柳传志，远不是一个富有远见和胸怀的商业领袖。没有“中国芯”的联想注定是一种短暂的历史现象。

4月，素有“中国企业教父”之称的柳传志出面向被裁员工做出回应并道歉。由于业绩下滑，以及裁员事件所引起的对联想的质疑和关注到今天都一直没有停止过。

分析

现实与联想开了一个玩笑。一篇通过因特网传播的文章对联想造成的冲击是其所不曾预料的。通过整个“裁员事件”不难看出，对裁员缺乏有效的沟通，以及对裁员可能带来的潜在危机估计不足使联想付出了沉重的代价。最直接的是联想员工对于企业忠诚度的降低、美誉度因为遭到法律界人士质疑联想裁员过程中的“违规行为”而降低、联想文化的光环退色等。

企业是逐利性的，根据企业业绩的优劣进行包括人员的增减裁撤都是很正常不过的一种手段。然而同样是因为业绩不佳和战略调整所进行的裁员，联想采取了“非常规”的做法——瞬间将员工扫地出门。显然此种做法有一种对员工不信任和恩断义绝的成分在里面，与一贯主张亲情化的联想文化背道而驰，进而激化了危机的爆发。

其实，对许多人来说，公司就是他们的家。在这种意识形态中隐含着很高的信任、托付和忠诚，同时也是雇员与雇主之间劳资关系的纽带，即便是在现代社会里。而现实中，当一些危机爆发和潜在爆发时，企业更多的是将注意力放在了组织如何有效和迅速地与相关利益者进行沟通，而往往忽略了与最直接的、为企业创造价值的广大员工的沟通和交流。如果联想有比较好的员工裁员沟通方式的话，或许这场危机波及的范围不会那么大。

作为教训的汲取，反过来，如果当初联想制定这样两组内部员工沟通计划的话，则可以顺利渡过危机。一方面针对继续留在联想的员工，告诉员工们裁员的战略目的，向现有员工表达公司对已经裁撤员工的歉意，并向公司员工明确联想的未来发展战略，公司将会通过战略调整给他们美好的预期，并再次重申将帮助被裁掉的员工等，这些做法可以减少裁员行为对现有员工可能造成的思想波动和负面影响。另一方面，对被裁的员工要有一个比较融洽的充分沟通，同样让他们了解公司不得已而为之的背景原因，以取得他们在宏观上的理解，对被裁员工为联想所做的工作表示感谢，承诺将帮助他们进行再就业，提供合理的解职补偿等。如果这两点联想都做了充分准备的话，并辅助对媒体进行公关引导，也许那篇文章就不会那么轰动了。

公关案例之索尼

2006年6月，在日本举行的一次会议上，一台戴尔笔记本突然着火，幸好没有人员伤亡。这一事件发生后，相关照片随即张贴在互联网上，引起了业界的高度关注。此后有多次关于戴尔笔记本起火的新闻.

8月14日,戴尔宣布，召回410万块可能引起火灾的笔记本电池。据美国消费者产品安全委员会称，这是消费电子产品领域迄今为止最大规模的召回行动。同时,该委员会声称,鉴于戴尔笔记本电脑电池由索尼公司制造，该委员会将全面调查索尼生产的笔记本电脑锂电池的安全性。

据《纽约时报》报道，戴尔公司称这些存在瑕疵的笔记本电池是由索尼公司成产的。而这些电池的制造商索尼也承认，将对此次事件负责，并在财务上支持戴尔的召回行动。 索尼东京总部的媒体负责人在接受《第一财经日报》越洋电话采访时表示，对问题电池一事索尼的处理态度是:“将会说真话，说实话。”

此后,苹果、联想、IBM、东芝、富士通等品牌的笔记本电脑厂商宣布回收由索尼公司提供的电池。

10月24日,索尼在东京举行了新闻发布会。据美联社报道，索尼执行副总裁Yutaka

Nakagawa在新闻发布会上表示：“我们借此次机会向因电池召回而引发的消费者担忧表示道歉。” 同时，Nakagawa与出席发布会的其他两位高管一起鞠躬道歉。

不过有业内人士提醒，此次Nakagawa和其他两位高管道歉并未采用很多日本公司通常采取的道歉方式--起身深鞠躬，而只是略微低头而已，身体并未离开座位。这或许表明，“索尼并不是十分情愿承认自己在电池召回事件中的错误”。

与此同时，索尼还表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善，防止此类事件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。

至10月止，索尼为全球范围召回大约1000万块笔记本电脑电池支付了4.44亿美元。

这些厂商指出，索尼生产的电池是造成起火的原因。索尼电池部门今年9月份表示，它支持这些厂商召回笔记本电脑电池。Gateway、富士通、夏普、日立、东芝和索尼自己的Vaio部门后来都要求部分用户返还索尼生产的电池。

12月5日消息，索尼承认，它本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题。电池着火问题影响到了索尼的两家最大的笔记本电脑电池用户戴尔和苹果，促使许多其它厂商召回索尼生产的锂离子电池。

索尼总裁Ryoji Chubachi在接受日本报纸《每日新闻》采访时表示，索尼应该更迅速地调查引起电池故障问题的原因。Chubachi暗示说，电池问题也许因为索尼急于提供高容量笔记本电脑电池引起的。他承认说我们在满足大容量笔记本电脑的需求方面遇到了问题。

12月27日，有消息称，历经大规模的电池回收事件后(约1000万颗)，索尼于2007年二月将有望恢复供应笔记型计算机电池给制造商。据了解索尼在招回电池后已派出代表向各方游说，虽然电池招回对于索尼名声有相当大的打击，不过笔记本电池厂商依旧表示将会继续采购索尼制造的锂电池。

分析 1. 符合承担责任原则: 索尼为全球范围召回大约1000万块笔记本电脑电池支付了4.44亿美元。这是需要气度、实力和魄力的。

2. 符合真诚沟通原则：向消费者道歉，并承认“ 本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题” 而相关负责人理更是表示处理态度是:“将会说真话，说实话。”

3. 违背速度第一原则：6月份第一例起火事件发生，但直至8月中旬才开始回收。而且是戴尔宣布回收。

4. 违背系统运行原则：一直在心存侥幸，除了被动地回收产品外，没有采取有效方法扼制危机。

5.符合权威证实原则：索尼表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善，防止此类事件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。