中国电信政企客户售后维护服务管理办法
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1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
5．故障处理过程中，故障处理人员应将故障处理 情况、故障原因等信息向客户经理、客户进行告知。
6、执行故障升级管理制度。监控中心如接到大客 户申告或投诉，则要首先判断大客户电路级别，如为 集团级或省级大客户电路，则在第一时间向省网络监 控中心进行上报，同时进行预处理，判断故障段落， 组织本地段落故障处理。省网络监控部负责集团级客 户故障、省级客户重大故障的协调管控，并执行故障 升级制度。每 30 分钟向地市网监中心、相关故障处理 人核实一次故障处理情况，按时向集团公司汇报，每 30 分钟向省大客户维护经理进行一次阶段反馈。对于 需要向集团申请挂起的工单，首先由省网监部与集团 公司进行协调，如有问题则通知省大客户维护经理与
6．由 10000 客户服务中心统一对客户进行故障处 理满意度回访。
7．针对集团级和省级客户故障，故障处理部门需 在故障确认修复后 24 小时内，向监控中心提供故障处 理报告。监控中心整理后，以附件方式上传到电子运 维系统，并根据客户和前端要求，向政企客户部客户 经理提交客户故障报告，由客户经理向客户提交。
(一)业务范围
1．带宽型业务
1
（1）基础数据业务 DDN 业务、帧中继业务、ATM 业务、SDH 数字电路、 MPLS-VPN 业务。 （2）带宽租用业务 数字电路出租、卫星电路出租 （3）互联网业务 XDSL、LAN 终端、LAN 专线 2．商务领航和 ICT 业务 （1）商务领航通信版 总机服务 （2）商务领航信息版 无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端 （3）商务领航行业版 销售管家、物流 E 通 （4）ICT 业务 政企号百、全球眼、信息化应用、IT 服务及应用 3．融合产和 C 网行业应用 协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、 全球眼、VPDN、警务 E 通、工商 E 通、烟草 E 通、物 流E通 4．固网语音类业务 虚拟网、NGN 虚拟网、800、4008、企业彩铃
8
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(三) 故障修复时限标准
政企客户售后服务时限
政企客户服务等级
业务类别
服务项目
集团级(5A) ABC N 级级 级 级
省级 (3A)
本地 A 级(1A)
本地 B级 (4B)
本地 C 级 (2B)
普通电话 普通电
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
话 NGN 普通电话
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
18 24
数据带
60 90
240
务
00
宽型业
数字电路出
18 24
务
60 90
240
带宽租 租
00
240 360 480 240 360 480
用业务 卫星电路出
18 24
60 90
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租
00
240 360 480
XDSL
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
互联网 LAN 终端
业务
≤20 小时
≤24 小时
中国电信政企客户服务管理办法
为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业 务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关 于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见 的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中 国 电 信 全 业 务 客 户 服 务 标 准 》 的 通 知 》（ 中 国 电 信 【2009】146 号）和《关于落实全业务客户服务标准 的通知》（中国电信【2009】361 号）文件精神，现制 定政企客户服务管理办法，请认真执行。
7
集团进行协调。 7．现场障碍处理人员在本段落故障修复确认前、
非本段落故障配合工作未完成前不得提前离开。
三、运维部内各中心政企客户维护责职划分 客服支撑中心： SDH 数字电路、MPLS-VPN 业务、 XDSL、LAN 终端、LAN 专线、ICT 业务等相关的客户端 设备维护 管线中心：普通虚拟网管线维护；涉及各类业务的 光、电缆维护 监控中心：各类汇聚层以上的设备配置；客户端交 换及软交换设备维护；核心机房侧政企客户相关设备 维护； 网优中心：WLAN 设备维护；各类与 C 网移动通信 无线侧相关业务及设备维护；
≤48 小时
LAN 专线
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
资源出 IDC 服务器出租
故障响应：7*24 小时
3
租
商务领 航和 ICT 业 务
融合产 品、C 网行业 应用
域名注册
虚拟主机
主机托管
商务领
航通信 总机服务
版
商务领 航信息
版
无线宽带 总机服务 综合办公 定制终端
商务领 销售管家 航行业
物流 E 通 版
≤48 小时
DDN 业务
18 24
60 90
240
00
240 360 480
18 24
帧中继业务 60 90
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240 360 480
故
00
障
基础数
18 24
ATM 业务
60 90
240
240 360 480
修
据业务
00
复
18 24
SDH 数字电路 60 90
240
240 360 480
00
MPLS-VPN 业
(二)故障处理流程管控要点： 1．政企客户故障申告号码统一为 10000+9 和通过 客户经理申告的故障和网监、客响主动发现的故障， 受理人员应及时纳入电子运维进行管控，防止故障旁 路
6
2．监控中心负责故障的统一受理、故障派发、故 障修复确认，对故障处理过程实行一点闭环管控。
3．客服支撑中心负责故障的一点接应、集中管控， 其它各中心须全力配合，并严格按时限要求处理管辖 范围内的故障。
二、政企客户故障处理流程
4
(一)流程描述： 1．客户通过 10000+9 报障、客户经理代客户报障、 监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一 受理。10000 客户服务中心接受到的客户故障申告， 如属于政企客户故障，转到相关网络监控中心统一受 理。集团、他省通过一站式故障处理系统派发的障碍， 由省网络运营中心监控部负责统一受理。 2．在受理客户障碍时，应尽可能引导客户将障碍 情况表述清楚，以利于后继判断和处理，并纳入电子 运维进行故障管控；对于因工程等原因造成对用户的 影响，应做好解释工作。 3．监控中心需对故障进行预处理，预处理成功则
5
进入故障恢复确认和回单环节。 4．监控中心预处理不成功，则对故障性质和段落
进行分析判断并将故障派发至客服支撑中心。客服支 撑中心经现场判断故障性质后，再转派至管线、网监、 网优各中心。
5．监控中心负责故障的恢复确认。确认故障修复 后，在电子运维系统中回单，保证故障一点闭环管控。 由市(区)派发、省转派的障碍，由市(区)分公司进行 恢复确认，保证故障一点闭环管控。故障回单后，由 故障处理人员对涉及的资源变动进行更新。
政企号百
ICT 业 务
全球眼 信息化应用 IT 服务及应
用
协同通信
天翼对讲（PTT）
位置定位
行业短信
全球眼
VPDN
警务 E 通
工商 E 通
烟草 E 通
物流 E 通
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
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1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
5．故障处理过程中，故障处理人员应将故障处理 情况、故障原因等信息向客户经理、客户进行告知。
6、执行故障升级管理制度。监控中心如接到大客 户申告或投诉，则要首先判断大客户电路级别，如为 集团级或省级大客户电路，则在第一时间向省网络监 控中心进行上报，同时进行预处理，判断故障段落， 组织本地段落故障处理。省网络监控部负责集团级客 户故障、省级客户重大故障的协调管控，并执行故障 升级制度。每 30 分钟向地市网监中心、相关故障处理 人核实一次故障处理情况，按时向集团公司汇报，每 30 分钟向省大客户维护经理进行一次阶段反馈。对于 需要向集团申请挂起的工单，首先由省网监部与集团 公司进行协调，如有问题则通知省大客户维护经理与
6．由 10000 客户服务中心统一对客户进行故障处 理满意度回访。
7．针对集团级和省级客户故障，故障处理部门需 在故障确认修复后 24 小时内，向监控中心提供故障处 理报告。监控中心整理后，以附件方式上传到电子运 维系统，并根据客户和前端要求，向政企客户部客户 经理提交客户故障报告，由客户经理向客户提交。
(一)业务范围
1．带宽型业务
1
（1）基础数据业务 DDN 业务、帧中继业务、ATM 业务、SDH 数字电路、 MPLS-VPN 业务。 （2）带宽租用业务 数字电路出租、卫星电路出租 （3）互联网业务 XDSL、LAN 终端、LAN 专线 2．商务领航和 ICT 业务 （1）商务领航通信版 总机服务 （2）商务领航信息版 无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端 （3）商务领航行业版 销售管家、物流 E 通 （4）ICT 业务 政企号百、全球眼、信息化应用、IT 服务及应用 3．融合产和 C 网行业应用 协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、 全球眼、VPDN、警务 E 通、工商 E 通、烟草 E 通、物 流E通 4．固网语音类业务 虚拟网、NGN 虚拟网、800、4008、企业彩铃
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(三) 故障修复时限标准
政企客户售后服务时限
政企客户服务等级
业务类别
服务项目
集团级(5A) ABC N 级级 级 级
省级 (3A)
本地 A 级(1A)
本地 B级 (4B)
本地 C 级 (2B)
普通电话 普通电
≤20 小时
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话 NGN 普通电话
≤20 小时
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数据带
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宽型业
数字电路出
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互联网 LAN 终端
业务
≤20 小时
≤24 小时
中国电信政企客户服务管理办法
为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业 务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关 于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见 的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中 国 电 信 全 业 务 客 户 服 务 标 准 》 的 通 知 》（ 中 国 电 信 【2009】146 号）和《关于落实全业务客户服务标准 的通知》（中国电信【2009】361 号）文件精神，现制 定政企客户服务管理办法，请认真执行。
7
集团进行协调。 7．现场障碍处理人员在本段落故障修复确认前、
非本段落故障配合工作未完成前不得提前离开。
三、运维部内各中心政企客户维护责职划分 客服支撑中心： SDH 数字电路、MPLS-VPN 业务、 XDSL、LAN 终端、LAN 专线、ICT 业务等相关的客户端 设备维护 管线中心：普通虚拟网管线维护；涉及各类业务的 光、电缆维护 监控中心：各类汇聚层以上的设备配置；客户端交 换及软交换设备维护；核心机房侧政企客户相关设备 维护； 网优中心：WLAN 设备维护；各类与 C 网移动通信 无线侧相关业务及设备维护；
≤48 小时
LAN 专线
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
资源出 IDC 服务器出租
故障响应：7*24 小时
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商务领 航和 ICT 业 务
融合产 品、C 网行业 应用
域名注册
虚拟主机
主机托管
商务领
航通信 总机服务
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商务领 航信息
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无线宽带 总机服务 综合办公 定制终端
商务领 销售管家 航行业
物流 E 通 版
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DDN 业务
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ATM 业务
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据业务
00
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SDH 数字电路 60 90
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MPLS-VPN 业
(二)故障处理流程管控要点： 1．政企客户故障申告号码统一为 10000+9 和通过 客户经理申告的故障和网监、客响主动发现的故障， 受理人员应及时纳入电子运维进行管控，防止故障旁 路
6
2．监控中心负责故障的统一受理、故障派发、故 障修复确认，对故障处理过程实行一点闭环管控。
3．客服支撑中心负责故障的一点接应、集中管控， 其它各中心须全力配合，并严格按时限要求处理管辖 范围内的故障。
二、政企客户故障处理流程
4
(一)流程描述： 1．客户通过 10000+9 报障、客户经理代客户报障、 监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一 受理。10000 客户服务中心接受到的客户故障申告， 如属于政企客户故障，转到相关网络监控中心统一受 理。集团、他省通过一站式故障处理系统派发的障碍， 由省网络运营中心监控部负责统一受理。 2．在受理客户障碍时，应尽可能引导客户将障碍 情况表述清楚，以利于后继判断和处理，并纳入电子 运维进行故障管控；对于因工程等原因造成对用户的 影响，应做好解释工作。 3．监控中心需对故障进行预处理，预处理成功则
5
进入故障恢复确认和回单环节。 4．监控中心预处理不成功，则对故障性质和段落
进行分析判断并将故障派发至客服支撑中心。客服支 撑中心经现场判断故障性质后，再转派至管线、网监、 网优各中心。
5．监控中心负责故障的恢复确认。确认故障修复 后，在电子运维系统中回单，保证故障一点闭环管控。 由市(区)派发、省转派的障碍，由市(区)分公司进行 恢复确认，保证故障一点闭环管控。故障回单后，由 故障处理人员对涉及的资源变动进行更新。
政企号百
ICT 业 务
全球眼 信息化应用 IT 服务及应
用
协同通信
天翼对讲（PTT）
位置定位
行业短信
全球眼
VPDN
警务 E 通
工商 E 通
烟草 E 通
物流 E 通
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
