酒店服务案例分享
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酒店服务案例分享
案例一
案例类型：正面案例
案历经过：
2020年1月22日，一位入住多天的周女士和她的女儿给房间留言条进行了回复（如下图）。周女士人很温柔，平时会带着她女儿在大堂区域溜达，前台的所有人看到这个客人都会很亲切的问好，有时候她们在前台待的时间长一点，小伙伴们都会上去问问客人去哪里玩啦，或者要做什么等闲聊一翻。有一天早上她们出去经过前台，当时前台小陈值班，客人过来咨询去海埂看海鸥的路线，小陈热情的给客人介绍景点、路线以及注意事项，并告诉她酒店有免费送她们去的车子，于是陈艳梅就请客人稍等帮她约车，她们在大堂等待的时候陈艳梅为其倒了当天泡的花茶 ，看客人喝了好几杯，她把客人的举动放在眼里，想着客人应该喜欢喝花茶，当天客人出去玩她就拿了几包花茶放在房间并给写了留言条，次日下午五点客人回来到前台，小陈就顺带提了一下前一天给她准备的花茶，并提示如果喝完了给前台说，再给她拿。客人表示很感谢，接着就问有没有餐可点，当时做了菜品推荐，但是客人有些犹豫不知道吃啥，看她们是刚回来想着应该很累，而且时间也早就告诉她们可以先加个微信，然后回房间休息，微信上再给她推荐，她需要哪种回房间发微信就好。送餐的时候，小陈特地备了几种调料小样，供客人选择，客人用餐后就发了微信夸前台服务很好，并且回复了留言条给前台。
案例小结：
小陈及其小伙伴们为客人做的这些都是服务日常小事，但点点滴滴都记在了客人的心里，无不感动着客人。一个个令客人暖心的小举动都是服务员用心观察后快速执行的结果。这一个个小服务给到客人，构成了一张全面覆盖客人需求的网，让客人获得一次美好的入住体验。所以，咱们在酒店服务过程中，各部门各班次都要齐心协力，互帮互助，把每一件小事做细，把每一个服务做精，才能为入住酒店的客人织一张更加完美的网，网住客人的心。
案例二
案例类型：正面案例
案历经过：
2020年1月22日，早上八点杨先生一家退房，前台做宾客回访，客人说住得很开心，很满意。这是他第一次带着爸爸妈妈和老婆孩子一起出来旅游，也是第一次在外面过春节，昆明是他们的第一站。在他们来昆明的前一天就收到酒店前台打的电话，和他们确认房间和行程，特地帮他们安排了无烟房，按他的要求把房间排在一起，还温馨提示昆明的天气，说要注意保暖，也要注意防晒；入住当天晚上酒店还为每个房间提供免费的夜宵，银耳羹和汤圆，做得很好，一点都不敷衍，很惊喜，这也是他们遇到过的唯一一家有免费宵夜提供的酒店；晚上的时候，因为床太软，老人不太好睡，原本只是随口一说，前台张露兮却告知有硬床垫可以更换，于是和董有昌为他们换了硬床垫；此外还有免费车给他们送景区，介绍美食，一切都让他们很感动，感觉很温馨。给杨先生做完访客后，他的妈妈章女士还拿来了一张留言条，说是写给酒店的，留言条展示如下：
案例小结：
服务好老客户能让客人的信任感不断增强，能给酒店源源不断的创收，带来更多的效益；服务好新客户，能让酒店有越来越多的忠实客户，也能为酒店宣传打开更多的渠道。无论新老客户，酒店都要把服务做到极致，把酒店的服务项目做精细，让客人惊喜，不叫他们失望，每一次都要让他们满怀期待的来，开心并带着点留恋而走。
案例三
案例类型：正面案例
案历经过：
2020年1月22日，原定5点需要早叫服务的402房间客人凌晨4点50分分就到前台退房，这是一位协议客户为自己的父亲预定的房间，老人给了房卡担心退房手续复杂，当前台告知房间可以的时候，他还再三确认是不是真的可以走了？前台也再三确认客人可以离店后，老人才走出大堂，说儿子帮他约了车来接他。但是过了10分钟，前台小伙伴发现老人在门口的台阶上坐着，不知道是摔倒了还是只是纯粹的坐着，但无论是哪一种，都要马上出去，把他请回大堂，因为夜里外面真的很冷。前台把老人接回大堂后进行了沟通才得知，老人记错了接他的时间，早起了1个多小时，他以为出了酒店就不能回来了，而且这会儿又不能给司机打电话，太早了，他想让司机多睡一下，所以坐在台阶上等。前台连忙解释：“不是这样的，出了酒店也可以回来，如果您想回房间，我可以给您房卡，您回房间再休息一回儿都可以，不收钱的。”老人表示不想回去了，就在大堂等。前台小伙伴马上给他倒一杯热开水，让他喝点儿暖暖身子，前台询问老人饿不饿，建议帮他打包点早餐包，客人说不想吃，又怕客人闷，拿了一些糖果给他，解闷儿~老人家很开心，表示很喜欢糖果，说了一句：“糖果的味道多美好啊!”前台又多送了他一些糖果放包包里，留着路上吃。终于6点多钟，接老人的车来了，前台安全的把老人送上车，老人一口一个谢谢，表示很感激!
案例小结：
协议客户因为某种原因把自己的父母送到酒店入住，表示他对酒店的信任，也是希望酒店能够帮他照顾好自己的父母，那酒店也应该站在客人的角度，把他的父母当自己的父母一样照顾，不让客户失望。照顾人最基本的就是不让他冷着冻着，磕着饿着，前台小伙伴做得是对的，及时关注客人并给客人应有的关怀，让客人不在那么茫然，得以温暖。看得出来老人是很可爱的而且善良，这么善良的人应该被温柔以待，酒店以后再接待老人的时候一定要再仔细一些，给他们多点关注，多点帮助，尤其是像这位独自入住酒店的老人。
