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酒店GRO标准操作程序(新)

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南京中心大酒店标准操作程序 1 职业餐饮网www.canyin168.com服务职业餐饮人

前厅部标准操作程序 GRO

目录 GRO 1.GRO工作流程----------------------------------------3、4 南京中心大酒店标准操作程序 2 2. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、6

3. VIP接待程序---------------------------7 4. 宾客迎送程序-----------------------------------------8 5. 问询程序------------------------------------------------9 6. 处理客人投诉程序------------------------------------10 7. 征询宾客意见程序------------------------------------11

GRO的工作流程 早班（7：45---15：45） 7：45 与夜班值班大堂交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本， 8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。 南京中心大酒店标准操作程序 3 8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与管家联动密切关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。 8：30 根据大堂巡查路线对饭店酒店一楼、二楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，检查上午会场布置，温度。 9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车，如客人自己有车，询问客人车号，联系泊车员把车开到大厅雨棚下。 10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。 11：00 午饭时间 11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到四楼总台办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。 12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。 13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。 14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。 15：40 记录交班并与晚班大堂做好交接班

2、晚班（14：30--22：00）。 14：20查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。 15：00 大厅问候客人，引领客人到四楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。 16：00根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。 南京中心大酒店标准操作程序 4 16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进 17：00 晚餐时间 17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。 19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等） 20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。 21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。 22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。

GRO散客接待送客进房程序 序号: 001 部门: 客务部 岗点: GRO

发布日期:

标准 步骤 注意事项 南京中心大酒店标准操作程序 5 及时、高效、满意 1. 上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。 2. 客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。 3. VIP客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人，并送客人进房间，在内为客人办理登记手续。 4. 团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，将证件收齐登记后分别引领客人进房，并引领一位领队到四楼办理付款和身份证扫描手续。 5. 一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在四楼，并引领客人到四楼总台办理入住登记手续。 6. 如总台客人较多，先请客人在沙发或在商务中心休息，并随时关注总台情况。 7. 总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。 8. 办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。 9. 到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的位置。 10. 向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。 11. 向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。 12. 对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客人签字。 13. 所有散客都要发放《征求意见信》，并向客人说明酒店对服务质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人务必抽出时间填好后将意见信封好交给自己或一楼的同事客户关系主任，我们会送上精美礼品一份。 14. 在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获得有价值的信息，离开客人房间后及时联动其他岗点礼仪大使为客人提供礼仪行动和震惊服务。对于携程网客人要给予特别帮助，要争取通过联动和礼仪行动得到客人在网络上的点名表扬。 15. 回到大厅，将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下来，以便进一步跟踪。 16. 根据与客人的约定主动联系客人，将客人签好的协议收回， 1. 与客人交流语言简洁，精炼，切忌啰嗦，口齿不清。 2. 工作夹内物品准备齐全。 南京中心大酒店标准操作程序

6 并及时录入电脑。 17. 每日早班GRO要根据登记表中客人离店日期主动联系当日离店

的客人，并提醒客人将填好的意见信封好交给一楼客户关系主任，送上精美礼品。 南京中心大酒店标准操作程序

7 VIP接待程序

序号: 002 部门: 客务部 岗点: GRO

发布日期:

标准 步骤 注意事项 1.准确、及时地掌握最新信息，确保房间清洁、设施完善。 2.热情、礼貌地接待客人引领进房。 1. 根据接待方提供的到店时间提前将房卡、钥匙、登记单拿到一楼接待台，放入VIP夹内。 2. 随时与管家部主管沟通，询问房间是否打扫干净。 3. 客人到店前2小时进行查房，检查钥匙能否正常使用，房间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用，空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花水果是否新鲜，按标准摆放。 4. 客人到店前30分钟在大厅等候。 5. 客人车辆进入雨棚下，立即出门迎候客人，引领进入大厅，招呼行李员将行李取出，送到房间。 6. 直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设备使用、早餐时间，地点等。 7. 楼层管家将茶水送入房间。 8. 了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好服务。 9. 给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。 10.询问客人是否需要帮助，预祝客人住店愉快，礼貌的退出房间，轻轻将房门关上。 1. 确保客人进店前房间各种物品配备齐全。 2. 进店时能准确称呼客人姓名。 南京中心大酒店标准操作程序

8 宾客迎送程序 序号: 003 部门: 客务部 岗点: GRO

发布日期:

标准 步骤 注意事项 1. 客人进入大厅十步之内上前迎候。 2. 面带微笑，有亲和力。 1. 见到有客人进入大厅，十步之内上前迎候，询问宾客是否需要帮助。 2. 根据宾客要去的地方引领， 3. 到达电梯口时，轿箱门打开后手按住电梯门，让客人先进入电梯，自己随后进入按到相应楼层，在电梯里可与客人做简单交谈，避免尴尬。 4. 电梯到达楼层后，手按住电梯门让客人先出。 5. 与客人道别并表示感谢。 1. 引领宾客时走在客人左（右）前方两步的距离，左（右）手自然向前伸直，五指并拢，手心45度角，前方引领客人。 2. 与客人之间保持一步之间的距离，不得离客人太远。 3. 引领过程中要面带微笑，不时回头与客人交流。 南京中心大酒店标准操作程序

9 问询程序 序号: 004 部门: 客务部 岗点: GRO

发布日期:

标准 步骤 注意事项 南京中心大酒店标准操作程序

10 1． 提供一步到位的服务尽全力为宾客解决问题。 2． 常用信息能一口报出。 3． 耐心细致的为宾客提供查询， 1. 接电话正确问候宾客，同时报出所在部门。 2. 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内招呼宾客。 3. 热情友好的问候宾客。 4. 服务台上备有及时更新的饭店宣传册。 5. 提供地图并指出附近景点的准确位置。 6. 员工熟悉酒店各项产品，包括餐饮，娱乐等信息。 7. 员工熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息。 委托代办业务效率高，准确无差错。 1. 在客人到服务

台前30秒内招呼客人 2. 面带微笑的回答客人的每一个问题 3. 每天检查地图，宣传册是 否齐全。 保持台面整洁，无灰尘。

处理客人投诉程序 序号: 005 部门: 客务部 岗点: GRO

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酒店服务标准操作程序

酒店服务标准操作程序

酒店服务标准操作程序一、前言酒店作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响到客户的满意度和口碑传播。

为了保证酒店服务的高标准和一致性，制定并执行酒店服务标准操作程序是至关重要的。

本文将详细介绍酒店服务标准操作程序的相关内容。

二、客户接待1. 酒店员工应以微笑和友好的态度迎接客户，并主动问候客户。

2. 酒店员工应主动提供相关信息，如酒店设施、房间类型、餐饮服务等。

3. 酒店员工应积极倾听客户需求，并提供个性化的服务。

三、客房服务1. 酒店客房应保持整洁、干净，床上用品应定期更换。

2. 酒店客房应提供必要的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、毛巾等。

3. 酒店客房应提供良好的隔音设施，确保客户的休息质量。

4. 酒店客房应配备充足的电源插座，方便客户使用电子设备。

四、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持整洁、舒适的环境，提供优质的餐具和餐具清洁。

2. 酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，满足客户的口味需求。

3. 酒店餐厅应提供快速、高效的服务，确保客户用餐时间。

4. 酒店餐厅应提供专业的食品安全管理，确保客户的健康安全。

五、客户投诉处理1. 酒店应设立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到解决。

2. 酒店员工应认真听取客户的投诉，并提供合理的解决方案。

3. 酒店应对客户的投诉进行记录和分析，以改进服务质量。

六、员工培训1. 酒店应定期组织员工培训，提升员工的服务意识和专业技能。

2. 酒店应制定详细的培训计划，包括服务礼仪、沟通技巧、客户关系管理等方面。

3. 酒店应通过考核和奖励机制激励员工提供优质的服务。

七、服务质量监控1. 酒店应设立服务质量监控部门，负责监督和评估服务质量。

2. 酒店应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。

3. 酒店应根据客户反馈和市场需求，不断改进和完善服务标准操作程序。

八、总结酒店服务标准操作程序是确保酒店服务质量的重要保障。

通过客户接待、客房服务、餐饮服务、客户投诉处理、员工培训和服务质量监控等方面的规范操作，酒店能够提供一致性和高质量的服务，满足客户需求，提升客户满意度。

星级酒店gro工作内容

星级酒店gro工作内容

星级酒店gro工作内容
星级酒店的GRO（Guest Relations Officer）工作内容主要包括：
1. 提供优质的客户服务：GRO是酒店与客人之间的重要桥梁，需要用友好的态度和专业知识回答客人的问题，满足其需求，并解决客人的投诉。

他们需要了解酒店的各项服务，并向客人介绍和推荐，确保客人得到满意的体验。

2. 协助客人办理入住和退房手续：GRO需要为客人提供顺畅
的入住和退房体验。

他们需要协助客人填写登记表格、核对身份证件、办理支付手续等。

对于VIP客人，GRO还需要提供
更加个性化的服务，如帮助客人安排行程、提供预订餐厅、演出票等。

3. 解决客人的问题和投诉：GRO需要虚心听取客人的问题和
抱怨，并及时解决。

他们需要与其他部门合作，如前台、客房服务、餐饮部等，确保客人的需求得到满足。

在解决问题的过程中，GRO需要保持冷静和专业，并给予客人适当的补偿或
解释。

4. 维护客户关系：GRO需要与客人建立良好的关系，以促进
客人的忠诚度和再次选择该酒店。

他们需要与商务健康旅行者、旅行代理、公司合作伙伴等保持联系，并提供专业建议和辅助服务。

5. 指导和培训新员工：GRO可能负责指导和培训新员工，确
保他们理解和掌握酒店的服务标准和流程。

他们需要与其他部
门协作，如人力资源部和培训部，以确保整个酒店团队的服务质量。

需要注意的是，工作内容可能因酒店的规模和要求而有所不同。

一些酒店的GRO职位还可能涉及市场调研、客户满意度调查
等工作。

五星级酒店gro服务程序.doc

五星级酒店gro服务程序.doc

3.Upon guest arrives in Reception, GSA shall verify the reservation and informButlerof this particular guest’s arrival.
4.Butler shall proceed to guest lift lobby of assigned room’s floor and wait for guest’s coming up.
6.Butlersshall place guest air-ticket in Air-ticket Envelope upon handing it back to guest after completing of service.
7.Butlersshall always hand air-tickets back to guest in person.
§Re-route: Changing of destination.
§Endorsement: Changing of carrier/airline company.
§Refund: Can only be done by guest from place of issue or purchasing.
程序：
1.专职管家在客人各种关机票事宜的要求上应具备足够丰富的知识：
§预定：为客人或乘客在某一航班上保留/预定一个位子。
§确认：与航空公司确认客人将在特定的日期经由特定的航班离开。
§更改：更改客人的离开日期，航班号/离开时间。
§变更旅程：变更目的地。
§迁票：变更航班/航空公司。
§退票：只能经由客人从出票或购票处完成。
5.GSA, or Lobby Butler shall escort guest to the floor and introduceButlerof that floor to guest at lift lobby.
酒店客房清洁消毒SOP(操作规程)

酒店客房清洁消毒SOP(操作规程)

酒店客房清洁消毒SOP(操作规程)1. 目的本操作规程的目的是确保酒店客房的清洁和消毒工作符合卫生要求，提供安全、健康的住宿环境，保护客人和员工的健康。

2. 适用范围本操作规程适用于所有酒店客房的清洁和消毒工作。

3. 客房清洁流程3.1 准备清洁工具和材料清洁人员需要准备以下工具和材料：- 垃圾袋- 清洁剂- 毛巾和清洁布- 管道疏通剂- 纸巾和卫生纸- 手套和口罩3.2 打开窗户和通风在进入客房前，清洁人员应将窗户打开并保持通风，以确保空气流通。

3.3 清理垃圾并更换床上用品清洁人员应首先清理客房内的垃圾，并将垃圾袋更换掉。

同时，床上用品、毛巾和浴巾应当替换为清洁的新品。

3.4 清洁家具和表面清洁人员应使用适当的清洁剂擦拭客房内的家具、桌面和其他表面。

特别注意常接触的物件，如门把手、开关、遥控器等。

3.5 清洁卫生间卫生间是客房中最重要的清洁区域。

清洁人员应使用合适的清洁剂清洁卫生间的马桶、洗手盆、浴缸和淋浴间，并确保卫生间地面干净。

3.6 清洁地板和窗帘清洁人员应使用吸尘器或拖把清洁地板，并清洁窗帘以去除灰尘和污垢。

4. 客房消毒流程4.1 使用合适的消毒剂清洁人员应使用经批准的消毒剂对客房进行彻底消毒。

确保消毒剂符合卫生部门的标准要求。

4.2 注意重点区域清洁人员应重点关注常接触的区域，如门把手、开关、电话等，并确保彻底消毒。

4.3 手部卫生清洁人员在进行消毒工作前后，应洗手并正确佩戴手套。

4.4 定期消毒酒店应制定定期消毒计划，并确保按计划进行消毒工作，以保持客房的卫生状况。

5. 培训和监督酒店应对清洁人员进行培训，确保他们了解并熟悉本操作规程。

同时，需要定期进行监督和检查，以确保操作规程的执行情况。

6. 文件记录酒店应保留相关的文件记录，包括消毒剂的使用记录、培训记录和检查记录，以备卫生部门的检查和审查。

以上为酒店客房清洁消毒SOP的操作规程，酒店应严格执行，并根据需要进行更新和修订，以确保客人和员工的健康和安全。