福建铁路机电学校
2011级铁道运输专业铁路旅客运输服务课程
学习指导书
一、课程简介
本课程是铁路运输专业的专业基础课,是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程;主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求,对原有铁路旅客运输服务第一版的内容进行了修订;将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材,同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材;在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容,保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性;大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证;可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一;
本课程自学课时46节,考试形式：闭卷
二、自学指导
一阅读教材铁路旅客运输服务 第一章 概述
1、泛读：第一章 一、旅客运输业的性质P1
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容P2
四、现阶段研究服务工作的必要性P3
2、精读：第一章 二、铁路旅客运输的特点和基本任务P1
3、知识点精析
重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容
了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性;
二阅读教材铁路旅客运输服务 第二章 高旅客运输服务与服务质量
1、泛读：第二章 第一节 一、旅客运输产品P6；
第二章 第一节 二、旅客运输产品的特点和质量特性P7；
第二章 第二节 一、服务的分类P11；
2、精读：
第二章 第一节 三、旅客运输产品的质量指标P8；
3、知识点精析 重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标;
了解：运输产品的概念、特点、质量特性,服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点;
三阅读教材铁路旅客运输服务 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
物流管理知识点
第一章绪论
物流：
物流是指物品从供应地到接收地的物体流动过程;根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理东基本功能实施有机结合;
物流管理：
为达到既定的目标,对物流的全过程进行计划、组织、协调和控制;
物流与运输的关系：
1、物流与运输是系统和要素之间的关系,物流是一个系统,运输是物流系统的功能要素或者说子系统;
2、运输是实现物流目的的手段;在保证物流目的实现的前提下,运输距离越短越好;现代物流对于服务的要求可以用5R5个“合适”来表示,即将合适的产品,以合适的数量和合适的价格,在合适的时间送达合适的地点;
3、传统的运输活动、运输管理重视的是运输本身的合理化,并没有将其同物流系统整体的合理化结合在一起;
4、物流管理是运输化发展到一定阶段的产物,物流概念和物流管理都是现代运输网相当完善以有才出现的,他们对应着发达国家已经进入完善运输化的阶段;
5、货物运输系统正在逐渐融为社会物流体系额一个有机组成部分;
6、交通运输与社会生产的物流结构是相互影响的;物流结构的变化对运输体系不断提出新的要求,而运输业的进步则更是从一开始就决定了物流体系的变化;
物流的三要素：
1流体;流体是指物流中的“物”;物流中的“物”都要经过运输等形式实现空间的转移;因此总的来说,“物”是处于不断流动状态的;社会属性和自然属性是流体的两个基本属性,社会属性是指其所体现的价值,以及生产者、采购者、物流作业者与销售者之间的各种关系;自然属性是指其物理、化学、生物属性;2载体;载体是流体借以流动的设备和设施;载体分为两类,一类是直接盛载并运送流体的设备,如车辆、飞机等装卸搬运设备；另一类是指基础设施,如铁路、公路、港口等;3流向;流向是指流体从起点到终点的流动方向;三者缺一不可
物流经济学说：
物流学科产生的基础：
现代物流的特征：
1、系统化;2、总成本最小化;3、信息化;4、技术手段现代化;5、服务社会化;6、管理专门化;7、电子化;8、快速反应化;9、网络化;10、柔性化;11、标准化; 第二章物流系统
海运教材
纲要介绍
第一章 海运业务基本知识
第二章 询问海运报价须知
第三章 海运散货成本报价基本构成
第四章 海运柜货成本报价基本构成
第五章 把控海运卖价须知
第六章 海运单具体操作流程
第一章 海运业务基本知识
* 海运定义及特点
定义：所谓海运，就是我们所讲的海上运输。
特点：海洋运输是国际贸易中最主要的运输方式，占国际贸易总运量中的三分之二以上，我国绝大部分进出口货物，都是通过海洋运输方式运输的。海洋运输的运量大，海运费用低，航道 , 海运四通八达，是其优势所在。但速度慢，航行风险大，航行日期不易准确，是其不足之处。
* 海运计费单位：方数CBM(立方米)= 长(M)*宽(M)*高(M)*件数
如0.3m*0.4m*0.5m* 50件 = 3CBM----此为计量体积公式，海运不叫材积，也不叫材重。
既然海运货以体积为计费单位，那么一票货，是否就看一个体积就OK？还有无必要兼顾下重量，万一重量很重的怎么办？
海运虽没有快递的材重大，空运的需要分抛等说法，但也存在重量和体积间的换算标准。当然，不同地方CBM：KG之比不一样，通常有1：1000；1：500；1：363。所以，超过一定比例时，也会把重量换算成方数，再与实际方数相比较，哪个大按哪个计费, 固通常会表示成/RT。（RT=Rate
=CBM=W(Weight)/M(Measurement)
* 海运两种出货形式：散货和柜货
不管是哪种形式，到最后都是以柜子形式出运。
散货（LCL）：拼柜出去。
柜货（FCL）：20GP/ 40GP/ 40HQ
干货箱 (通常货柜可利用体积:
20’=28-31CBM 40’=56-62CBM HQ =68-72CBM)
柜型 箱体内部尺寸 箱体内容积及载重量
1 第六章 配送基础知识
【学习要求】
重点掌握
名词解释：1．配送 2．销售配送 3．共同配送 4．综合配送 5．定量配送
重点问题：
1．配送的特点
2．配送的主要类别
3．配送的三种业务模式
4．制约我国物流配送发展的因素
一般掌握
1．配送在现代经济中的作用
2．我国物流配送的发展现状
了解
1．配送制的形成与发展
2．发达国家的配送
【本章结构】
【重点内容】
一、配送的概念
2001年《中华人民共和国国家标准物流术语》中，将配送定义为：在经济合理区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。对配送概念的理解可以从以下几个方面来认识：
(一) 配送是最终资源配置 配
送
基
础
知 识配送概述 意义与作用
配送的分类 概念和特点
配送的形
成与发展 配送制的形成
发展阶段
发达国家的配送
我国配送的
发展与现状 产生与发展
现状与表现
现阶段问题 2 配送是接近顾客的配置，是从物流节点至用户的终端运输，是资源配置的一部分，是“最终资源配置”。
(二) 配送是特殊送货形式
配送的实质是从物流节点至用户的一种特殊送货形式，是一种“中转”形式。配送是一种固定的形态，甚至是一种有确定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技术力量，有一套制度的体制形式，是高水平的送货形式。
(三)是配和送的有机结合
配送利用有效的分拣、配货等理货工作，使送货达到一定的规模，并利用规模优势取得较低的送货成本。所以，配送是“配”和“送”有机结合的形式。
(四) 以用户要求为出发点
配送是从用户利益出发、按用户要求进行的一种活动。在满足用户利益基础上取得本企业的利益，不能利用配送损害或控制用户，更不能利用配送作为部门分割、行业分割、割据市场的手段。
二、配送的主要类别
在以上各种配送分类中，重点掌握按配送组织者不同所划分的四种配送方式：
（一）配送中心配送
