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营业员培训知识
（内部资料、注意保管、严禁外传）
营业员的职业理念
一、营业员的概念
1、营业员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。
试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？
2、营业员不是售货员。
从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而营业员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别
小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？
3、营业员不仅是促销员
从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而营业员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立四维产品的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。
4、营业员是顾客的朋友和参谋
顾客来到了柜台，
普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款坐便器很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”优秀营业员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要什么？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，
普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”优秀营业员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”
二、营业员与顾客关系的发展历史
在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。
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销售培训优质课件
销售培训优质课件
1.销售员是谁?
★公司的形象代表?
作为一个软件公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。
★公司经营理念的传递者
销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。
★客户设备采购的引导者/专业顾问?
销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户采购。
★将安防产品推介给客户的专家?
销售员要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先相信自己的公司；在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景：其次相信自己，相信自已能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产主动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平：第三 2 / 6
相信自己推销的产品，包括相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的产品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介产品的专家。
★将客户意见向公司反映的媒介?
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。
★是客户最好的朋友?
销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。
★市场信息的收集者
销售员要求有较强的反应能力和应变能力，及丰富的业务知识，对安防市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对安防市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。
衡量成功导购员的标准是什么
第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。
一、 如何让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。
顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧
一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。
导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。
店面营运培训课件
课件一 客户服务 ：
仪容仪表要求
1. 总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男员工不得留鬓角、胡须；女员工如留长发，应 用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按要求，女员工要求首饰仅限于一副耳钉、 一枚戒指（幅宽不超过5mm、一条细项链，
形状不易夸张。男员工要求首饰仅限于一枚戒指（幅宽不超过 5mm）。
2.3不留长指甲，指甲不得超过 3mm（指甲与肉齐），涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男员工坚持每天刮胡子。
3、 着装 :
3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。里面衣服领不得 高于外衣工装；
3.2 佩戴工号牌（戴在左胸前） ；
3.3 鞋袜整齐，穿门店指定颜色、款式鞋（牛仔裤、旅游鞋） ，袜口不宜短于裤
4、 个人卫生：
4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 销售顾问每日上班前做到， 要检查自己的仪容仪表。 不要在有客人的地方照镜子、 化妆 和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、 站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，面带笑容，女服务员两手交叉放在
脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，双脚成 V 字形 45 度或丁字形。
男服务员站立时， 双脚与肩同宽， 左手握右手背在腰部以下。 不准双手叉在腰间、 抱在胸前， 站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、 行走： 步子要轻而稳， 步幅不能过大， 要潇洒自然、 舒展大方， 眼睛要平视前方或顾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉， 遇到宾客要点头致意，并
