客服人员的情绪管理
情绪(emotion），是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且经常伴有心理上的变化。“多情自古伤离别”这是一种离别的愁绪；“红豆生南国……此物最相思。”这是一种缠绵的相思之情；“我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影”，这是一种对目标充满坚定信念的激情；“也许经过人生激烈的搏斗后，我死得比那湖水还有平静,那请去墓地寻找我的碑文,上面仍刻着：热爱生命”，这又是一种对生命执着的痴情。
人们常说的七情六欲,通常就可以理解为我们今天所说的情绪，爱、恨、快乐、悲伤、思念都是情绪的一种，它是一种奇妙、巨大的能量，我们每天绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制.情绪从影响力来分，有积极情绪与消极情绪两大类，也可称之为正面情绪和负面情绪。无论是积极情绪还是消极情绪，都会对我们的学习、工作和生活产生极大的影响。
且不说生活受影响怎样，作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，对于每个人不同的需求，会相应的产生不同的情绪。工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索.一旦点燃了这个导火索，就如同阴霾的天气一样带来莫名的压力，可能会导致你一天都处于这种消极情绪的影响中，在通话过程中,势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉.反之，积极的情绪也会影响工作。微笑着回答每个问题，传递的也是一种愉快的情绪，或许，原本难以解决的问题也会迎刃而解，原本言词激烈的用户也会怒气全消……
客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介,客服人员服务水平的高低,直接决定了公司在客户心目中的形象。在这个狭小而又开阔的空间里,情绪的感染就如同信息的传递一般迅速，一块小石子也可能会引起轩然大波,所以对情绪的管理应当慎之又慎。只有正确的情绪引导方式，才会激励员工的工作热情,同时还要健全已存在的考核方式、评价体系，从细微处着手.
客服沟通与压力情绪管理
主讲老师：郝泽霖
● 课程背景：
客服人员一直是企业EAP的重点实施对象，因为对于客服人员来讲，既要求具备高超的沟通技巧，又需要良好的个人心理减压能力，所以此课程专门针对电话客服人员开发，能够做到从外部训练沟通技巧，从内部训练压力情绪管理。
● 培训方式：情景式授课、案例分析、小组讨论。
● 课程提纲：
第一部分：客服沟通能力的提高
一、客服沟通能力的重要意义
二、客服沟通能力的基本功
1、学会清晰思考
2、掌握有效表达
三、清晰思考
1、我听懂对方
2、让对方知道我听懂了
3、争取让对方听懂我
4、确认对方听懂我
四、有效表达
1、垫子
2、迎合
3、制约
4、主导
第二部分 压力与情绪管理
一、认识压力
1、主观感受
2、压力源的大小
3、压力产生的路径
4、外部压力与内部压力
5、压力与工作绩效的关系
二、如何缓解压力
1、常见减压方式
2、掌握科学减压方式
3、掌握放松方法
4、合理宣泄
5、需求支持
6、积极认知
案例分享：中国移动10086客服如何化解压力
讲师介绍：
郝泽霖——实战沟通专家！原京东大学高级讲师！
10余年中外企业营销实战经历，曾在京东、中国人寿、加多宝等多家中外知名企业担当销售总监、营销总监、大区经理、高级讲师、高级顾问等不同职位！
精通人格分析、各种沟通工具，尤其擅长实战沟通、识人术，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。
核心品牌课程：赢系列：赢在沟通——客服沟通与压力情绪管理、赢在价值——打造价值营销新体系、赢在管理——打造超级战斗力的销售管理精英、赢在了解——中层管理者的上下沟通之道、赢在起点——员工职业生涯规划。大客户精准营销、识人术——DISC解码与实战技术应用、大客户销售管理、销售团队高效管理系统、销售基本功。
客服人员的情绪管理与压力疏导方法
1. 情绪管理的重要性
客服工作，这可真是个“坐在火山口”的活儿。一天到晚要接待各种各样的顾客，心情好坏无非就在一瞬间。有人开心，有人愤怒，有人简直像被拽到火星上，随时准备发火。情绪管理就像是我们的“隐形斗篷”，能够帮我们在纷繁复杂的客户互动中保持镇定。想想，如果你在接电话时，脸上挂着个大笑容，客户听到的也会是温暖的声音，问题也好解决得多。
1.1 学会识别情绪
首先，情绪的自我识别是关键。说白了，就是要知道自己现在的情绪状态。你可能会问：“我怎么知道我自己在烦什么呢？”这时候，试试把自己的情绪写下来，或者对着镜子聊聊天。感到紧张时，心跳加速，冷汗直冒；而愉快时，嘴角上扬，整个人都像是喝了蜜。学会了识别，才能更好地调节。
1.2 调节情绪的小妙招
那么，情绪一旦被识别出来，接下来该怎么调节呢？这里有几个小妙招！比如深呼吸，想象一下，吸气时把所有负能量都吸进来，呼气时把压力全部释放出去。这个过程就像是在洗澡，把心里的脏东西统统冲掉。再比如，听听音乐，跟着节奏摇摆，瞬间能把你的心情调到高兴，简直就像是在海边度假一样惬意。
2. 压力疏导的方法
客服工作常常伴随着高压，压力如影随形。不过，这可不是“忍一时风平浪静”的道理。该释放的时候，就要果断地释放。你可以考虑以下几种方法。
2.1 定期休息与运动
首先，别忘了定期休息。工作再忙，给自己安排个小小的茶歇，喝杯水，走动走动，活动活动。这就像给手机充电，没电的时候再努力工作根本没意义。运动也是个好办法！不一定要去健身房，随便在办公室里走几圈，拉伸一下，身体放松，心情也跟着变得轻松多了。
2.2 找人倾诉与分享
其次，找人倾诉也是一剂良药。有时候，一句“我懂你”的话，能让你的心情瞬间好起来。可以跟同事聊聊，分享一些工作中的趣事，大家一起哈哈大笑，压力顿时就减轻了不少。大家都知道，“三个人的事能变成喜剧”，何乐而不为呢？
客服情绪管理的方法
1. 技巧性的语言：客服人员需要训练使用技巧性的语言来处理各种矛盾情况，从而避免情绪上的干扰。
2. 积极倾听：客户常常最想要的是被认真倾听，而非简单地解决问题。客服人员对客户的关注以及基本的同情心是非常重要的。
3. 获得专业支持：客服个人可能难以处理某些激烈情况。因此，他们需要获得专业的支持，以解决可能的情感问题。
4. 训练情绪管理：客服个人需要接受情绪管理培训，以增强自我控制能力和处理情绪问题的能力。
5. 正确评估：客服个人也需要辨认客户反馈会影响到他们情绪的话，对它们进行正确的评估和处理，以避免情绪问题的加剧。
6. 健康生活：健康的饮食、睡眠和运动对客服人员的情绪管理也有非常积极的影响。
