《办公室事务管理》教案
王玉霞主编
清华大学出版社
第一单元办公室环境管理
【项目1】办公室环境管理
一、项目目的
了解办公环境构成的基本要素，熟悉办公环境布置的程序和基本要求，能够识别办公室内的安全隐患并采取相应预防措施和处理措施，创造和维护安全、有序、高效的办公环境。
二、项目实训条件
实训场地：模拟办公室、会议室等场所，或教师在学生进入实训场地前事先设计具有安全隐患的办公环境。
实训设备：办公桌椅、计算机及网络设施、电话机、打印机、传真机等。
实训资料：教师可准备具有安全隐患的办公环境的录像资料进行播放。
三、项目任务与实施步骤
（一）任务情境
（二）工作任务
（三）任务分析
（四）项目训练方式
（五）任务实施步骤
1.制定秘书/行政助理维护和管理办公环境的范围和职责
【操作流程】
分析维护办公环境的范围→明确并制定秘书维护和管理办公环境的职责
2.说明办公室内部环境布置程序
【操作流程】
分析办公环境→根据人员数量及工作性质设定办公空间→绘制座位布置图和线路图→选配相应家具和桌椅→按图合理安放办公家具及用品
3.举例说明办公室常见的健康和安全隐患
（1）办公建筑隐患。
（2）办公室环境隐患。
（3）办公家具隐患。
（4）办公设备隐患。
（5）办公设备操作隐患。
（6）人为隐患。
（7）消防隐患。
4.办公环境安全检查实施步骤
【操作流程】
确定检查周期→发现隐患后报告并解决→记录隐患处理过程及结果
表1-1 安全隐患记录及处理表
表1-2 设备故障表
四、实训结果测评
（一）实训结果
（二）实训测评
五、项目总结
行政助理或秘书，需要明确其办公环境的维护范围和管理职责，布置办公环境，识别办公环境常见的安全隐患，能够实施安全检查来保护办公环境的安全有序。
六、实训知识链接
（一）办公环境构成的基本要素：硬环境、软环境
（二）办公环境布置的基本原则
（1）整洁舒适。
（2）和谐统一。
（3）合理实用。
（4）环保安全。
七、拓展提高
八、测试与技能训练
【项目2】办公室环境美化
一、项目目的
了解办公室环境美化的目的及内容，熟悉室内宜养的绿色植物种类及功能，能够根据办公环境和条件选择有益的绿色植物进行摆放，掌握办公环境中字画的选择和悬挂方法等，对办公室内环境进行美化。
二、项目实训条件
实训场地：模拟办公室、会议室等场所。教师可有意对办公环境先行布置，如有意摆放不适宜室内摆放的绿色植物，悬挂不协调的字画等。实训设备：办公桌椅、计算机及网络设施、电话机、打印机、传真机等。
三、项目任务与实施步骤
（一）任务情境
（二）工作任务
（三）任务分析
（四）项目训练方式
（五）任务实施步骤
1.说明办公室常见的空气污染及症状，陈述摆放绿色植物的必要性
2.选择及摆放绿色植物
【操作流程】
了解室内常见绿色植物→熟悉常见绿植观赏特点及功效选定→绿植，购买或租赁→绿植摆放
3.说明悬挂字画的注意事项
一是字画选择应与整体格调一致。
二是字画色调应与室内装修风格、陈设相一致。
三是所挂字画的数量不宜多。
四是要挂在适当的位置和高度。
五是注意采光。特别是绘画，每幅画都有明暗之分，绘画的光源通常采取左上方。
四、实训结果测评
一）实训结果
（二）实训测评
表1-4 办公环境管理实训项目评价表
六、实训知识链接
七、测试与技能训练
第二单元接待
【项目1】前台接待
一、项目目的
了解前台工作的任务和作用，根据来访目的和性质进行过滤与分流，熟悉接待来访的一般方法和程序，能够热情、礼貌地接待、引导来客
二、项目实训条件
实训场地：前台实训室、模拟办公室等。
实训设备：前台、计算机及网络设施、电话机、投影设备、摄像机等。
三、项目任务与实施步骤
（一）任务情境
（二）工作任务
（三）任务分析
（四）项目训练方式
（五）任务实施步骤
1.接待来访者的程序和方法
【操作流程】
迎接准备→礼貌迎接→根据对方是否预约进行接待处理→规范地引领来访者进入会客室→请客人就座→提供茶水服务后退出
表2-1 未预约来访者的处理方法
2. 恭送来访者的步骤和方法
【操作流程】
明确前台秘书的职责→办公室秘书帮助送客→送客途中的协助服务→会客室的整理→不与同事议论客人短长
3.模拟实施迎接胡总的过程
主要是考查学生的接待礼仪，学生应演示迎接、引领、进出电梯、引入会客室、介绍等接待过程中的礼节。
四、实训结果测评
（一）实训结果
（二）实训测评
五、实训知识链接
（一）着装修饰
（二）寒暄
（三）称呼
（四）介绍
六、项目总结
前台无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，公平礼貌，按先来后到的原则进行接待，针对不同的访客采用不同的接待方法，既帮助访客实现来访目的，又可使领导和各部门避免不必要的打扰，提高组织的运转效率。
七、拓展提高
（一）在接待访客的同时处理电话
（二）接待投诉客人
八、测试与技能训练
【项目2】接打电话
一、项目目的
熟悉接、打电话的基本内容和要求，能够根据来电人员身份、内容、语气等判断电话的转、接和拒绝，掌握接、打电话的基本方法和技巧。
二、项目实训条件
实训场地：教室或多媒体教室，模拟办公室、前台等场所。
实训设备：办公桌椅、计算机、多部直拨电话和分机、摄像机等。
三、项目任务与实施步骤
（一）案例情境
（二）工作任务
