精心整理前台接待流程及重要性
汽修10301班唐克锋
汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车业的发展，售后服务也成了4S店的重要收入来源。
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间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
1.2前台接待工作的基本流程
第一步：预约要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
第二步：接待客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员
第三步：打印工单。工单是一个合同，即保证了客户的利益又保证了公司的利益。
第四步：实时监控。就是监督工作的进程，不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。
第五步：终检。即车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。
第六步：交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。
第七步：送客户，
第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。第2
处。
（24）可
2.
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然
待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
4.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
5.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
6.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品，如导航仪、mp3等物品，客户不愿拿走，接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
7．这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证，应向客户
2.
3.
4.
5.
明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：（1）隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。（2）此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。（3）维修此故障需要花费客户多长时间及费用。（4）如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
2.5终检
车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。保证客户的车辆在维修期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、仔细。
2.6交车说明
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么接待人员应该在交车
此车四
离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。接待人员务必要做到两点：1.要当着客户的面，撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
2.8信息反馈
信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回
答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。
客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客
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汽修
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酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
前台接待服务礼仪语言大全 下文为大家介绍了前台接待服务礼仪语言,希望可以帮到您哦! 前台接待服务礼仪语言大全 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 5在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 6下班时也应相互打招呼后再离开。 其他礼仪规范 1、仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 2、接待礼仪规范 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。 3、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。 上文为大家介绍的前台接待服务礼仪语言,你了解了吗?
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；
（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；
前台美容师工作流程 经营美容院常常会遇见这样那样的问题，很多美容院加盟店主们也总是想不明白，为什么明明自己的态度非常热情，服务也非常周到，但是顾客还会去别美容院加盟店中呢？又为什么我们的美容师在回答顾客问题也非常专业，但是就是不能够令顾客满意呢？我们又该怎么处理好与顾客之间的纠纷呢？这些问题其实都和我们的前台服务有着息息相关的因素，所以前台美容师工作的重要性是非常重要的，标准的美容院前台工作流程到底有哪些。 前台，是美容院至关重要的一个环节，也是给顾客的第一印象。所以前台美容师的责任非常重大，前台美容师需要为顾客提供咨询、讲解、解答疑问以及处理纠纷的问题等环节。可是要做好这几个环节，并不是非常简单的工作。 当顾客走进我们的美容院后，需要美容师们主动上前去询问，这也是美容师同顾客进行交流沟通，产生感情最好的机会和方式。美容师通过运用巧妙和委婉的询问，充分了解到顾客的意图和消费意愿，以便为顾客提供更好的服务。走进美容院的顾客形形色色，他们到美容院来消费怀有不同的目的。但是美容师亲切、礼貌、友好并且详细的询问顾客消费意图，不仅能够获得消费者的好感，而且还能了解顾客的消费目标，这也是赢得顾客满意的第一步。 前台美容师工作流程 1、用亲切、温和的语言，真诚的态度同顾客进行沟通。在说话期间营造出和谐融洽的氛围，促使消费者被美容院的热情所感染。 2、美容师同顾客交谈过程中，需要仔细聆听顾客的谈话内容。切忌不要同顾客交谈过程中分神，也不可轻易打断顾客的讲话，耐心听顾客在讲些什么。同顾客交谈过程中，还不要任何小动作，比如说东张西望、玩弄头发，给顾客一种心不在焉的感觉，这也是非常不礼貌的行为。 3、在同顾客分析讲解，阐述自己的观点时，千万不要有喋喋不休，没完没了的架势。你需要随时观察顾客他是否有在听你讲些什么，他们的思维是否被你拉拢。或是出现任何不耐烦的情绪，否则你说再多也没有任何价值。 4、我们在了解顾客的谈话内容时，要迅速对顾客的谈话的内容进行分析、总结，得到有效地判断和解答。那些顾客经常爱问的问题，前台美容师们必须要记住一套标准、专业的解答方式。 5、为顾客介绍护理项目和方案时，前台美容师一定要拿出充分的自信，这样才会有说服力，并未顾客讲明这套方案的合理性。但是要记住，这套方案一定要结合顾客的实际情况，是量身为顾客指定的个性护理方案，如此一来才会跟容易获得顾客的欢心。
前台接待工作流程 早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天 预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、热情接待到店客人，为客人退房并协助大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇 到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班 不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相 符 12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客 人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客 人，快速为客人办理好登记入住 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至 房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事 8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录 9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量， 是否与电脑相同，准确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的情况 7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特 殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误 9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17
映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
培训学校前台工作流程 前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。 具体职责： （一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。 （二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 （三）校区日常费用的收取。 （四）新生入学前的测试及评卷分析。 （五）教师电话回访抽查监督。 （六）信息报表的制作与上报。 （七）日常市场活动的配合及参与。 （八）学校相关信息的整理与管理。 （九）协助主管进行日常的管理工作。 （十）配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则 （每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣 1分） 1常规工作标准 1. 前台咨询人员应熟知学校课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等” 能随时解答家长提出的具体问题； 2. 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3. 提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
酒店前台接待程序 总台接待员岗位职责 1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。 4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6、做好客史档案的统计工作。 7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。 总台工作规程 一、前厅部散客预订规程 1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？ 2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。 3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。 4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。 5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。 6、通知客房部，做好客人入店前的准备。 二、客人入住登记规程 1、入住登记的准备工作 在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 2、建立入住登记记录 宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。 3、确定付款方式： 由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 4、发给宾客钥匙： 发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。 5、满足宾客特殊要求： 入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。 三、客人入住收银员工作规程 1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。 2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。 3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。
前台接待礼仪常识_基本前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说
“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直
封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 ICS R 00 DB14 山西 省地方标准 DB 14/ T567—2010
高速公路服务区精细化管理规范 2010 - 08 -18发布2010 - 09 - 17实施山西省质量技术监督局发布
目次 前言........................................................................ 引言....................................................................... I 1 范围..................................................................... 2 规范性引用文件........................................................... 3 术语和定义............................................................... 4 总则..................................................................... 5 职责..................................................................... 6 要求..................................................................... 7 实施..................................................................... 8 评价与改进............................................................... 附录A（规范性附录）服务区星级评分表...................................... 参考文献....................................................................
酒店前台接待流程全解析 (一)接待散客入住程序及注意事项： 1?当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2?确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证 件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明 原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告 之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心
酒店前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语， 再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或 者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便 利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证） 后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收 取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人， 温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。 二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！ 打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房， 并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电 1
前台接待工作流程及注意事项 一、岗位职责 1、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； 2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助领导处理； 3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息； 4、负责电话、传真的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、归档； 5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作； 6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养； 7、负责员工外出行程记录的日常管理工作； 8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见； 9、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进行处理； 10、完成领导交办的其他或临时工作。 二、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐；
2、不得穿T恤、露肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分； 3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得披头散发，短发发度长不得过肩； 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲； 5、保持口气清新自然无异味； 6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现； 7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。 三、接待流程 1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 2、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁？请问您贵姓？请问您是哪家公司？ 3、接待客人时的注意事项： （1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再
前台礼仪规范 前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位 形象有着非常重要的作用。 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关礼仪做以下规范。 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下这样一个印象，三峡建设集团是一个礼貌温暖热情和高效的公司。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电 者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问 有什么可以帮你吗？”“不用谢”等。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，三峡建设集团”，切 忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对 不起，让您久等了”。 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又
知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果是做广告的，或变相做广告之 类的电话，应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部 门。 如果是国外电话，听不懂，请首先使用以下下英语做回答：“Good Morning(Afternoon)! Wait a moment，please.” .然后转接或请过来一位具备英文沟通能力的同事进一步处理， 首先让同事过来接听，以避免转接过程中掉线。切忌没有回应直接转线或捂住电话很久，使 对方感觉没礼貌、没素质。 2、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户部直接面对 面而认为可以不用打理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 3、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会 听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地 请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 4、左手拿听筒
前台接待规程 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范： 电话接待 1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，暖倍儿公司”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝发脾气、说粗口；（2）使用礼貌用语：如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗？”“不用谢”等； （3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”； （4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。 3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线 来访者接待 来访前准备： 保持前台环境干净整洁，会议室的报刊书籍的完好无损，保证饮水机时刻有水，一次性水杯充足。接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接； 来访中：起立——问询——安排接待——送客 1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢； 2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”“是否有预约？”， 3、安排接待—— 了解拜访原因，给予正确接待 （1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水给客人；如果没有预约，请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果不同意来访，委婉拒绝。 （2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。 （3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。 （4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。 （5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人 （6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。 4、送客——客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。