百货店管理制度模板

百货店管理制度

百货店管理制度

一、总值班制度

为了加强营运管理, 完善公司对卖场的全面规范要求, 能及时、准确、圆满地处理卖场当天发生的各类事件, 公司要求实行总值班制度, 具体如下:

一、担任总值班人员资历要求:

店长、副店长、店长助理、营运经理、副经理、主任及职能部门负责人（必须熟悉商场全面运作和各部门工作程序）

二、总值班必备用

1. 须设立总值班记录本（总值班日志） ;

2. 须配备总值班人员专用对讲机, 以保持联络畅通;

3. 总值班人员必须配备手机, 且应按公司要求保持24 小时开机。

三、总值班职责

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1. 每日晨会前从店办文员处领取对讲机和总值班本, 检查开市情况;

2. 掌握各部门营运管理人员当班情况, 并做好查岗工作;

3. 负责当日整个营业时间内商场正常工作的开展; 掌握动态及时协调解决

卖场在经营过程中出现的各种问题;

4. 认真检查各类设备、设施的运转情况, 发现问题及时协调, 有关部门

在第一时间内进行维修处理, 确保正常营业的秩序;

5. 检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害等措

施落实情况, 保证商场安全经营;

6. 在授权总值时间内依据公司《商品退换货签批权限》和《商品折扣权限

规定》行使退换货和商品折扣职能。

7. 解决好当日突发事件, 并将事件过程在值班本上做好记录;

8. 如遇重大事情, 除及时到现场组织处理外, 还要第一时间向店领

导汇报（必要时同时向总经理汇报） ;

9. 收市时和保全部及各楼层当班管理人员组成清场小组, 自上而下逐层组

织收市清场, 确保商场安全; 卖场收市清场后, 必须在防损清场本上签字确认;

10. 认真做好当班记录, 当班未能处理完的事务, 必须在值班记录中向下

一班交代清楚, 并做好交接工作;

11. 清市完毕后, 总值班本和总值对讲机交给保全部, 次日店办文员上班

前取回。

12. 次日晨会前将值班记录本交店领导审阅, 必须向店领导汇报前一天的重

要工作, 并做好需跟进工作的交接。

四、总值班人员排班的要求

1. 周六/周日总值班必须是各分店店长、副店长、店长助理及A

级经理级别的管理人员;

2. 非周六/周日总值班人员可由营运经理、副经理、主任、职能

部门经理（必须熟悉商场的全面运作和各部门工作程序）担当, 主

管协助;

3. 总值班排班表由人事部负责编制, 报店领导审核后, 于每月28 日下午

18 时前下发并报人力资源部;

4. 总值班人员不得自行调班, 特殊情况需经店领导批准并在店人事部门备

案（变动情况店人事部门须及时上报人力资源部）。

五、其它规定

1. 周六/周日总值班必须全天在卖场值班, 并不定时巡场;

2. 分店总值班人员实行打卡考勤, 不得无故迟到、早退, 脱岗。

3. 非周六/周日总值班人员必须在卖场巡场, 直到当日收市工作完成

4. 一般情况下, 总值班在18: 00—营业结束期间履行总值职责;

5. 上述期间店内领导仍在卖场时, 总值人员配合店领导行使权责。

二．公司退换货管理规定

根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家”新三包”规定, 为维护消费者合法权益, 提高XXXX 信誉, 凡在XXXX 购买的商品, 自购买之日起一周内, 凭顾客售货联和电脑单到收银台办理退货手续。

一、办理退换货要求:

1、商品不脏不残, 不影响第二次销售。

2、属于质量问题的, 应予以退换; 有关国家新三包规定的商品, 严格按照国家新三包有关规定执行。

3、因顾客责任造成, 影响再次销售的商品, 由顾客自负。

二、不予退换商品的范围

已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外） :

1、内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银饰品、食品、药品、烟、酒、感光制品及音像制品。

2、商品在有效期内购买, 由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。

3、无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。

4、消费者因使用不当。

5、因不可抗力造成损坏的。

6、没有按安装要求说明进行操作而私自拆动、开机安装并出现质量问题的商品。

7、发票上的产品号和维修的产品不符或涂改的。

三、商品退换流程

（一）百货类商品:

1. 顾客凭销售单据到专柜办理退换货手续, 专柜员工检查商品确认无误后, 开具红字销售小票, 在单上注明退换货原因以及”货已收回” 字样, 顾客在单上签字确认后, 楼层管理人员根据级别权限签字确认。

2. 管理人员签字时应认真检查退换商品是否参加公司促销活动是否享受会员卡积分, 并在单上予以注明。

3. 收银台受理退换货单据时要认真核对员工、顾客、楼管签字是否符合公司要求, 审核退换货商品是否参加公司活动, 是否享受会员卡积分等, 审核完毕后根据公司规定进行处理。

（二）超市商品:

1．若是顾客买单时要求取消所购商品, 收银员退货时必须通知保全人员

检查实物是否退回, 确认无误后保全人员在收银单上签字, 而后立即通知货部主管。

2．货部主管认真检查商品和退货单上显示是否一致, 确认无误后在

退货单上签字; 检查中如有差错, 则有收银员和签字的保全人员共同承担责任。'

（三）家电类商品退换货

1、家电退换货流程

1）、退换的商品一律由柜组的柜长签收, 并作相应入库登记, 如存在质量问题还应由厂家签字。

2）、家电（包括电视、组合音响、洗衣机、冰箱、空调、音箱、冰柜）、小家电（包括吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电子锅、微波炉、洗碗机、电饭煲、电话）、进口家电及各专柜商品三包期内出现质量问题的, 由售后服务部负责联系技术鉴定, 再由顾客持技术鉴定单连同销售小票、电脑小票、发票到商场楼层办理退换手续。（如顾客在当场验货时发现有质量问题或外壳破损, 送货员应立即通知售后服务部并更换商品, 如在使用过程中发现质量问题的, 顾客也能够根据随机的保修卡标明的维修网点电话、地址联系鉴定, 也能够根据发票上的电话号码与卖场或售后服务部联系。

3) 、商品退换货的, 由售后服务部确认该商品赠品回收情况。

4) 、退回、换回商品的流程

A 正常退、换货又不需鉴定的流程

B 非正常退、换货需技术鉴定的流程

2、商品退、换、修依据及原则

依据:

( 1) 依据公司开出的售货小票、电脑小票及销售发票( 非开票销售区凭电脑小票, 开票区凭售货小票和电脑小票) 能足以证明退换货的, 应收回已开的