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百货店管理制度

百货店管理制度

一、 总值班制度

为了加强营运管理 , 完善公司对卖场的全面规范要求 , 能及时、 准 确、 圆满地处理卖场当天发生的各类事件 , 公司要求实行总值班制度 , 具 体如下 :

一、 担任总值班人员资历要求 :

店长、 副店长、 店长助理、 营运经理、 副经理、 主任及职能部 门负责人 （ 必须熟悉商场全面运作和各部门工作程序 ）

二、 总值班必备用

1. 须设立总值班记录本 （ 总值班日志 ） ;

2. 须配备总值班人员专用对讲机 , 以保持联络畅通 ;

3. 总值班人员必须配备手机 , 且应按公司要求保持 24 小时开机。

三、 总值班职责 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

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1. 每日晨会前从店办文员处领取对讲机和总值班本 , 检查开市情况 ;

2. 掌握各部门营运管理人员当班情况 , 并做好查岗工作 ;

3. 负责当日整个营业时间内商场正常工作的开展 ; 掌握动态及时协 调解决卖场在经营过程中出现的各种问题 ;

4. 认真检查各类设备、 设施的运转情况 , 发现问题及时协调 , 有关 部门在第一时间内进行维修处理 , 确保正常营业的秩序 ;

5. 检查各部门防火、 防盗、 防抢、 防爆、 防破坏、 防严重灾害 等措施落实情况 , 保证商场安全经营 ;

6. 在授权总值时间内依据公司《商品退换货签批权限》和《商品 折扣权限规定》行使退换货和商品折扣职能。

7. 解决好当日突发事件 , 并将事件过程在值班本上做好记录 ;

8. 如遇重大事情 , 除及时到现场组织处理外 , 还要第一时间向店领

导汇报 （ 必要时同时向总经理汇报 ） ;

9. 收市时和保全部及各楼层当班管理人员组成清场小组 , 自上而下 逐层组织收市清场 , 确保商场安全 ; 卖场收市清场后 , 必须在防损 清场本上签字确认 ;

10. 认真做好当班记录 , 当班未能处理完的事务 , 必须在值班记录中 向下一班交代清楚 , 并做好交接工作 ;

11. 清市完毕后 , 总值班本和总值对讲机交给保全部 , 次日店办文员 上班前取回。

12. 次日晨会前将值班记录本交店领导审阅 , 必须向店领导汇报前一 天的重要工作 , 并做好需跟进工作的交接。

四、 总值班人员排班的要求

1. 周六 /周日总值班必须是各分店店长、 副店长、 店长助理及 A

级经理级别的管理人员 ; 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

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2. 非周六 /周日总值班人员可由营运经理、 副经理、 主任、 职能

部门经理 （ 必须熟悉商场的全面运作和各部门工作程序 ） 担当, 主

管协助;

3. 总值班排班表由人事部负责编制 , 报店领导审核后 , 于每月 28 日 下午

18 时前下发并报人力资源部 ;

4. 总值班人员不得自行调班 , 特殊情况需经店领导批准并在店人事 部门备案 （ 变动情况店人事部门须及时上报人力资源部 ） 。

五、 其它规定

1. 周六 /周日总值班必须全天在卖场值班 , 并不定时巡场 ;

2. 分店总值班人员实行打卡考勤 , 不得无故迟到、 早退, 脱岗。

3. 非周六 /周日总值班人员必须在卖场巡场 , 直到当日收市工作完成

4. 一般情况下 , 总值班在 18: 00—营业结束期间履行总值职责 ;

5. 上述期间店内领导仍在卖场时 , 总值人员配合店领导行使权责。

二．公司退换货管理规定

根据《中华人民共和国产品质量法》、 《中华人民共和国消费者权 益保护法》和国家”新三包”规定 , 为维护消费者合法权益 , 提高 XXXX 信誉, 凡在

XXXX 购买的商品 , 自购买之日起一周内 , 凭顾客售货联和电 脑单到收银台办理退货手续。

一、 办理退换货要求 :

1、 商品不脏不残 , 不影响第二次销售。

2、 属于质量问题的 , 应予以退换 ; 有关国家新三包规定的商品 , 严格 按照国家新三包有关规定执行。

3、 因顾客责任造成 , 影响再次销售的商品 , 由顾客自负。

二、 不予退换商品的范围 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

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已拆包或使用过的下列商品不予退换 （ 属质量问题除外 ） :

1、 内衣裤、 妇女卫生用品、 化妆品、 金银饰品、 食品、 药 品、

烟、 酒、 感光制品及音像制品。

2、 商品在有效期内购买 , 由于消费者手中存放时间过长超过有效 期的商品。

3、 无销售小票、 电脑小票、 发票等购物凭证的商品。

4、 消费者因使用不当。

5、 因不可抗力造成损坏的。

6、 没有按安装要求说明进行操作而私自拆动、 开机安装并出现 质量问题的商品。

7、 发票上的产品号和维修的产品不符或涂改的。

三、 商品退换流程

（ 一） 百货类商品 :

1. 顾客凭销售单据到专柜办理退换货手续 , 专柜员工检查商品确 认无误后 , 开具红字销售小票 , 在单上注明退换货原因以及”货已收回” 字样, 顾客在单上签字确认后 , 楼层管理人员根据级别权限签字确认。

2. 管理人员签字时应认真检查退换商品是否参加公司促销活动 是否享受会员卡积分 , 并在单上予以注明。

3. 收银台受理退换货单据时要认真核对员工、 顾客、 楼管签字 是否符合公司要求 , 审核退换货商品是否参加公司活动 , 是否享受会员卡 积分等 ,

审核完毕后根据公司规定进行处理。

（ 二） 超市商品 :

1．若是顾客买单时要求取消所购商品 , 收银员退货时必须通知保全 人员资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

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检查实物是否退回 , 确认无误后保全人员在收银单上签字 , 而后立即 通知货部主管。

2． 货部主管认真检查商品和退货单上显示是否一致 , 确认无误后在

退货单上签字 ; 检查中如有差错 , 则有收银员和签字的保全人员共同承担 责任。'

（ 三 ） 家电类商品退换货

1、 家电退换货流程

1） 、 退换的商品一律由柜组的柜长签收 , 并作相应入库登记 , 如存 在质量问题还应由厂家签字。

2） 、 家电 （ 包括电视、 组合音响、 洗衣机、 冰箱、 空调、 音

箱、 冰柜） 、 小家电（ 包括吸尘器、 炉具、 燃具、 油烟机、 热水器、 电子锅、 微波炉、 洗碗机、 电饭煲、 电话 ） 、 进口家电及各专柜商品 三包期内出现质量问题的 , 由售后服务部负责联系技术鉴定 , 再由顾客持 技术鉴定单连同销售小票、 电脑小票、 发票到商场楼层办理退换手 续。 （ 如顾客在当场验货时发现有质量问题或外壳破损 , 送货员应立即通 知售后服务部并更换商品 ,

如在使用过程中发现质量问题的 , 顾客也能够 根据随机的保修卡标明的维修网点电话、 地址联系鉴定 , 也能够根据发 票上的电话号码与卖场或售后服务部联系。

3) 、 商品退换货的 , 由售后服务部确认该商品赠品回收情况。

4) 、 退回、 换回商品的流程

A 正常退、 换货又不需鉴定的流程

B 非正常退、 换货需技术鉴定的流程

2、 商品退、 换、 修依据及原则

依据:

( 1) 依据公司开出的售货小票、 电脑小票及销售发票 ( 非开票销售 区凭电脑小票 , 开票区凭售货小票和电脑小票 ) 能足以证明退换货的 , 应 收回已开的资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

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发票。

( 2) 家电、 声像柜在商品售出时必须登记商品的机身号码。只有在 商品机身号核对相符后方可办理退换货手续。

原则:

( 1) 凡商场售出的商品 , 确属质量问题 , 商场各部门应明确责任 , 对商 品退、 换、 修等办法一次解决 , 不得以各种借口推托 ;

( 2) 凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的 , 根据消费者意见 , 自 售出日起 7 日内凭销售小票、 电脑小票给予退货 ; 自售出日起 15日内凭 销售小票、

电脑小票 , 给予换货。办理退货时 , 按原价购物价退还。

① 售出 7 天内包装完好的 , 无条件退货 ;

② 售出 7 天内包装不完整的 , 按规定收取包装费后退货 ;

③ 售出 15 天内包装完好的 , 按规定收取包装费后换货 ;

④ 售出 15 天内包装不完整的 , 按规定收取折旧费后换货 ;

⑤ 售出 15 天后包装完好的 , 按规定收取折旧费后换货 ;

⑥ 售出 15 天后包装不完整的 , 按规定收取包装费和折旧费后换

（3） 凡属”新三包”规定所涉及的 18种商品（彩色电视机、 家用录

像机、VCD、组合音响（音箱）、洗衣机、 冰箱、空调、吸尘器、炉 具、燃具、油烟机、热水器、电磁炉、微波炉、风扇、电子琴、手 表、电话、电饭煲），至售出之日起7日内发生性能故障，消费者能够选 择退货、 换货或修理。在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品 可为消费者换货或予以退货 ；三包有效期内因生产者自身原因使修理期 超过30日的，修理者应在修理状况中说明，消费者凭此单据调换同型号同 规格新产品（进口商品除外）

（4） 消费者换货的，仅限于同规格同型号产品，因商品质量退货、 按

发票价格退还,并收取相应包装及商品使用折旧费。特价商品不予退货

（包括处理品）。

（5） 对于新三包规定未涉及商品，如手机、电脑、复印机、传真机 等商资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

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品的退换货，比照以上规定执行。

3、退换货包装物折价收费标准

商品类型 包装物折旧额

彩电 14-21 寸 销售额x 1%

25-29 寸 销售额X 1.2%

33寸以上 销售额X 1.5%

背投 销售额X 1.5%

洗衣机 波轮 销售额X 1%

滚筒 销售额X 1.5%

冰箱 190升以下 销售额X 1%

190升以上 销售额X 1.5%

音响 销售额X 1.5%

吸尘器 销售额X 1%

分体式空调 销售额X 1.5%

窗式空调 销售额X 1%