祖司长在住房公积金服务培训班上的讲话

1 加强能力建设 提升服务质量 ——在加强和改进住房公积金服务工作培训班上的讲话 （住房公积金监管司副司长祖惠才 二〇一一年四月）

同志们： 加强和改进住房公积金服务工作，既是政府机关管理职能的具体体现，是广大职工的迫切需要，也是践行科学发展观的重要举措。今年一月，住房和城乡建设部、财政部、人民银行、银监会联合印发了《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》，这是我部首次专门就服务工作下发文件。这次培训，把各省监管办主任和住房公积金管理中心领导召集到一起，主要目的有三个。一是强化服务理念和服务意识，提高对服务工作重要性的认识；二是加强公共服务理论与实务操作的学习交流，促进住房公积金服务工作规范化、科学化和标准化；三是部署贯彻落实《通知》要求，营造促进住房公积金制度健康发展的 2

良好社会环境。下面，我就加强和改进服务工作谈一些想法，供大家参考。 一、把握形势，提高对加强和改进住房公积金服务工作重要性的认识 当前，我国正处于改革发展的重要战略机遇期，各种社会

矛盾凸显交织。住房公积金制度作为城镇住房制度改革的核心内容和关键环节，其建立和发展，始终围绕住房领域的主要问题和突出矛盾，服务于经济社会发展的大局。住房公积金的归集、管理和运作，上要为政府住房保障目标服务，下要为缴存职工解决住房问题服务。加强和改进住房公积金服务工作，既关系政府形象，又关系缴存职工切身利益。我们要从落实科学发展观、全心全意为人民服务的层面去认识它、理解它，并贯彻到实际工作之中。 （一）加强和改进服务工作是维护缴存职工合法权益的内在需要 住房公积金是住房货币化分配的主要形式，具有三个显著特点。一是覆盖范围广，全国住房公积金缴存职工已达8618 3

万人，制度已经深度介入城镇千家万户。二是资金规模大，截至2010年末，缴存总额3.25万亿元，余额1.77万亿元。三是归缴存职工个人所有，随着缴存基数和缴存比例不断提高，职工个人账户资金规模不断增大，已经成为职工家庭财产的重要组成部分。从这些特点看，住房公积金关系职工的切身利益，关系社会的和谐稳定，受到缴存职工的高度关注。每一个住房公积金管理干部都要清楚，住房公积金由缴存职工个人的资金汇集而成，管理中心本身是不创造价值的，要通过管理运作职工的住房公积金来体现价值。要实现制度发展，必须让缴存职工满意，切实维护缴存职工的合法权益。这就要求管理中心把以缴存职工为本贯穿于住房公积金管理的全过程，想问题、办事情、作决策，首先考虑是否符合缴存职工的利益，视服务为义务，视服务为责任，全心全意为缴存职工服务。 在当前新的社会经济形势下，党中央提出加强和创新社会管理。目的是维护社会秩序，促进社会和谐，保障人民安居乐业，首要任务是强化公共服务和社会服务。在今年省部级领导干部专题培训班上，胡锦涛总书记指出，“社会管理，说到底是 4

对人的管理和服务，必须始终坚持以人为本、执政为民，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”。住房公积金窗口服务是政府公共服务的重要组成部分，必须体现公平、公正、公开原则，接受社会监督，维护缴存职工知情权、参与权和公共事务管理权。长期以来，住房公积金工作一直存在重管理、轻服务的倾向，把工作重心更多地放在缴存扩面、发放贷款、财务核算等业务工作上，没有把服务摆在应有的位置。近年来，随着现代管理手段在各个领域的运用，人民群众对各行业的服务需求在不断提升，住房公积金缴存职工对住房公积金业务办理流程、办理效率、服务品种、服务态度、服务环境等都提出了更高的要求。为缴存职工提供高效率、便捷化、低成本的服务，是当前住房公积金管理工作面临的巨大挑战。各地管理中心应切实转变观念，摒弃官僚作风，突破原有的思维定势，把为缴存职工办好事、服好务作为工作的出发点和落脚点，以缴存职工利益为重，以服务人民群众为先，积极推动管理中心由管理型向服务型转变。 （二）加强和改进服务工作是制度发挥作用的关键环节 5

当前，我国市场化住房体制基本确立，但住房价格持续快速上涨、职工住房支付能力不足的问题日渐突出，迫切需要建立有效的资金筹集、积累和融通使用制度。住房公积金制度实行强制缴存、长期积累、低存低贷、定向使用，具有单位资助、国家免税、利率优惠等政策优势，是我国政策性住房金融的主体。目前，住房公积金制度主要通过三个途径帮助职工解决住房问题。一是通过单位和职工共同缴存，增加职工长期住房资金积累；二是通过住房消费提取，提高职工即期消费能力；三是通过发放个人住房贷款，弥补个人住房支付能力不足。然而，不论是住房公积金缴存、提取还是个人住房贷款，都必须通过窗口服务来实现。可见，住房公积金服务是住房公积金制度与缴存职工之间的桥梁和纽带，是制度能否落实到位、发挥作用的关键环节。 作为解决职工住房问题的专项资金，住房公积金要发挥更大的效益，主要应从两个方面下功夫。一是扩大制度覆盖范围，实现资金的规模化，否则，制度将成为“无源之水”。二是提高资金使用效率，资金只有通过使用才能产生效益，才能发挥其 6

对住房消费的支持作用。当前，部分地区存在缴存扩面难、个贷率低等问题，究其原因，一方面，是制度设计和制度执行存在问题，另一方面，我们的服务没有跟上也是重要的原因。住房公积金是职工实现“住房梦”的重要资金来源，当他们办理业务时，如果流程繁杂、环境脏乱、设施不全、态度不好，职工对我们的制度没有信心，他们当然不愿意缴存住房公积金。当他们递交的贷款申请迟迟批不下来，他们会宁肯申请高利率的商业银行贷款，也不愿申请公积金贷款。住房公积金管理中心只有优化流程、改善环境、热情服务，切实提高服务效率和服务水平，才能真正使广大职工感受到制度的优越性，积极参与到住房公积金制度中来，住房公积金制度才能有效发挥作用，住房公积金效益才能最大化。 （三）加强和改进服务工作是制度持续健康发展的重要基础 一项制度要持续健康发展，离不开稳固的群众基础。只有得到群众的认可、支持和理解，制度才能不断发展和完善。住房公积金制度自1991年建立至今已经整整二十年，从无到有， 7

从小到大，从弱到强，制度框架基本确立，管理体系初步形成，各项业务快速发展，资金运行总体平稳。但并不代表制度的基础已经稳固，还有大量职工没有缴存住房公积金，住房公积金缴存职工与同口径社保职工相比，大约少3500万人。未缴存住房公积金的职工，固且有体制上的原因，但已经缴存住房公积金的职工，还有不少对管理中心的管理能力不信任，对服务水平不满意。怎样提高职工对制度的认同感和满意度，从而愿意参加住房公积金制度呢？主要有三个方面。一是通过推行信息公开，加大宣传力度，使职工了解住房公积金政策，让职工认识到集中管理、定向使用要比发给个人取得的效果更好。二是通过推进服务工作规范化、标准化，规范中心内部管理，消除职工对资金安全的顾虑。三是通过提高办事效率，提供良好的服务环境和高质量的窗口服务，改善职工对制度的直观感受。这几条都是加强和改进服务工作的重要内容。 制度持续健康发展，还离不开良好的社会舆论环境。大家不要小看社会舆论，它是一种无形的力量，不仅影响着人们的思想、观点、观念、情绪和行为，还会对公共政策和制度形成 8

约束和制衡。职工认识和评价住房公积金制度最直接的渠道就是窗口服务。近年来，不少缴存职工通过各种渠道表达了对住房公积金服务的不满，媒体也有很多关于住房公积金服务方面的评论和质疑，报道住房公积金服务效率低、办事程序多、手续繁杂，需要去行政化。对服务的满意程度必然会影响到对制度的落实，影响制度健康发展。尤其是现在网络媒体发达，传播速度快，受众范围广，如果住房公积金服务水平不能与缴存职工的要求相适应，职工对住房公积金服务的不满意情绪，会通过网络迅速扩散，必须通过加强和改进服务工作，营造良好的社会舆论环境，促进制度健康发展。 二、明确目标和任务，切实加强和改进住房公积金服务工作 近年来，在各级政府的重视支持下，通过全系统干部职工

的共同努力，住房公积金行业服务意识逐步提高，服务流程不断优化，服务措施日渐增多，服务设施逐步完备，技术保障不断增强，住房公积金服务工作取得了积极的成效，产生了不少好的经验和做法。比如，大连中心通过ISO9000认证，规范内 9

部管理，优化业务流程，加强风险防范；湖州中心大力推行信息化建设，通过完善业务操作系统、增强网站服务功能、开通服务热线等措施提高办事效率和服务水平；天津中心推出十项服务新举措，包括提取跨区县办理、委托冲抵还贷、休息日办公等；北京中心降低贷款担保费，减轻职工购房负担；等等。但与此同时，服务方面还存在不少问题。如部分地区住房公积金服务网点少，服务设施不全，提取、贷款手续繁杂，审批时间过长，中间费用较高；部分管理中心没有制定服务标准，信息不公开、不透明；工作人员服务意识欠缺，服务手段滞后等。这些问题很大程度上制约了住房公积金制度的发展，必须采取措施加以改进。 （一）健全服务制度 制度建设具有长期性和根本性，要用制度约束中心的服务行为，取得群众理解，接受群众监督。各管理中心应重点从以下几方面健全服务制度。 一是完善业务政策。服务问题的根源在于政策规定。住房公积金各项业务的办理条件、办理程序、办理时限都要通过政