第三讲+结合实例介绍服务产品开发步骤和方法

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2.服务产品设计工业产品开发概论
• 完整服务设计过程：
企业研究（目标、运营特点）
顾客研究
服 务
显性服务要素设计
产
品 设
环境要素设计
计
隐性服务要素设计 物品要素设计
硬件设计
服
务
传
递设 设
能
系施 施
力
统选 布
规
址局
划
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软件设计
服
服
务
务
质
流
量
程
服 务 展 示
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工业产品开发概论
3.服务包
• 由于服务是无形的，容易改变。服务包，是指在某种 环境下提供的一系列产品和服务的组合，包含以下四
个方面内容：
支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源 *羽毛球场地、医院门诊大楼、航空公司的飞机 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品
*羽毛球拍、医院的一次性针头、飞机上的饮料食物、律师事务所的法律 文件 显性服务：顾客获得的本质利益 *打退烧针后感冒和头痛减轻、修理后汽车正常行驶、教师上课后学生理 解学习内容 隐性服务：顾客感到服务带来的精神上的收获，非本质利益 *名牌大学学位的身价象征、剧院包厢的地位象征、银行贷款部门的保密 性
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工业产品开发概论
显性服务：
• 1）专业方面
•
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性
能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。
• 2） 汽车售后服务
• 对客户进行电话信函等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问用车情况和服务改进 意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之汽车运用知识和注意事项；介绍公司为客 户提供的服务项目；推广公司安排的各类优惠联谊活动；咨询服务，走访客户等。
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工业产品开发概论
4S店的服务包
• 支持性设施 • 一般地点会选在交通便利，方便到达的地方，其设施一
般有接待大厅、员工业绩公示牌、规章制度标识牌、广告 立牌、公司简介标识牌、办公楼层分布总索引、安全标识 、开水间、洗手间、新车展示厅、客户接待区、维修等待 区、维修车间、儿童游乐区等。 • 这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质 的增值服务，使顾客在感观上得到充分满足，从而大大增 加顾客购买本品牌的可能性。
商品化 比重增加
修建房屋 道路建设
服装业 种植业
汽车维修组 配件维修
服务 比重增加
家政服务 人工冲洗汽车
教育 平整草地
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商品比重低 服务比重高
工业产品开发概论
1服务可分为:
• 1、纯粹有形商品：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏 或盐等。产品中没有伴随服务。
• 2、伴随服务的有形商品：些类供应包括有附带旨在提高对顾客 的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；汽车生产商出售 的汽车一般包含保单、维修和保养说明等在内。
内容
了解工业产品介绍及其开发流程
结合实例介绍硬件产品开发步骤和方法
结合实例介绍服务产品的开发步骤和 方法
工业产品工程设计 工业产品造型设计 工业产品选材—金属材料 工业产品选材—非金属材料 产品表达图示技术基础 产品图样表达方法—基本视图 产品图样表达方法—剖视断面 产品图纸表达—零件图 产品图纸表达—装配图 工业产品加工方法—热加工 工业产品加工方法—金属切削加工 工业产品加工方法—非金属加工 先进制造技术介绍
工业产品开发概论
宁波市数字图书馆第二批高校
工业网产络（品MOO开C）发课程概论 工业产品开发概论
第八讲 金属材料概述
第主三讲讲 蒋服亚务南产品副教开授发
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主讲 蒋亚南 副教授
2015年8月
2013年9月
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讲次
第一讲
第二讲
第源自文库讲
第四讲 第五讲 第六讲 第七讲 第八讲 第九讲 第十讲 第十一讲 第十二讲 第十三讲 第十四讲 第十五讲 第十六讲 2019/11/12
• 3、有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服 务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。
• 4、主要服务伴随小物和小服务：此类供应由一项主要服务和 某 些附加的服务和／或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客 购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何 有形的物品。
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工业产品开发概论
内容体系
第一篇工业产品开发
第二篇产品设计方法基础
第三篇产品工程表达基础
第四篇工业产品生产加工
工业产品开发概论
• 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不 导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可 能毫无关联。
钢铁生产 汽车制造
服务 比重 低商 品比 重高
• 3）在店人性化服务
• 旨在让顾客感受企业的诚意，让车主真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。 宽敞明亮干净整洁的店内时尚杂志书刊、报纸的免费阅读， 咖啡饮料等免费茶水，免
费使用电脑网络，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为 你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
• 4）信誉度方面
•
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而
普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，
互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选
择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店
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工业产品开发概论
辅助产品内容
• 包括汽车、零配件、保养产品等。顾客购买和消费的 物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消 费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式 ，一般通过质量水平、产品特色、产品款式以及产品包装 和品牌，只有最好的产品才能最大限度的满足顾客需要。
将是他们的第一选择。
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工业产品开发概论
• 隐性服务：
• 1）销售及服务人员的服务态度及水平 • 服务人员与顾客沟通的积极主动性，提高答疑效率；提供针对性的
服务项目及关怀建议、产品业务、法规与保险、汽车养护知识的熟悉 度，这些在业务上的服务都是最基本的服务。 • 2）汽车的品牌特性 • 品牌知名度带来的心理上的满足与荣耀；汽车安全性能给予的驾驭 体验及心理的安全感汽车或零配件质量相符的价格给顾客带来心理上 平衡感、购买愉悦感 • 3）舒适度、安全性等体验 • 在汽车各方面的到位的设计会给客户带来很高的愉悦度和舒适度， 汽车的质量的保证和较高的安全性能可以增加客户体验