五、赢得信任的倾听(下)
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有效
沟通 第二章 沟通原则
2.2. 2 赢得信任的倾听(下)
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讲授与PPT结合
了解不同的倾听风格及应对办法,掌握同理心倾听的技巧。
重点:同理心倾听
难点:同理倾听的技巧
什么是同理心?
复习提问
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2.2.2 赢得信任的倾听(下)
一、倾听风格:
1、倾听风格:心不在焉、妄下判断、消极被动、积极主动、目的明确。
(1)心不在焉
坐着听,但心在别处;
坐立不安,走来走去;
坐姿不端正,东张西望;
突然说些与主题无关的话。
(2)妄下判断
听话专注细节,吹毛求疵,忽略信息总体;
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不与说话者交流,用简短话语提问,常打断说话者的回答。
(3)消极被动
差涩,不愿表达自已的想法和感受;
害怕受批评或指责而很少说话或附和说话者。
(4)目的明确
密切注意话说才的需示和意愿,尽力满足说话者;
提出问题澄清要点,并复述说话者要点以确保自已的理解正确,有助于倾听者和说话者达到共识。
(5)积极主动
全程参与谈话,提出问题澄清要点,与说话者眼神交流;
提供语言和非语言反馈,促成成功沟通。
总之,倾听者在谈话过程中摆正自已的态度,积极主动的参与谈话,并抱着与讲话者达到一致的目的,并用一定的倾听反馈的技巧,就可以达到倾听的最高境界—同理心的倾听。同理心的倾听不仅仅是对信息的正确理解,还要对信息进行分析、确认并与讲话者产生共鸣。在进一步讨论同理心的倾听技巧之前,必须改正不良的倾听风格。
2、不良倾听风格的应对办法
(1)心不在焉
坐或站都应背部挺直;与说话者进行眼神交流;专注谈话主题;对说话者所传递的信息表现出兴趣。
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(2)妄下判断
跟说话者聊天;关注信息的总体内容;让自已耐心一些;不要做出蔑视的表情,而应微笑。
(3)消极被动
尝试提出自已的观点;说话时自信、果断一点;向说话者提问,变被动为主动。
二、同理心倾听
同理心,就是站在对方立场设身处地思考的一种方式,又叫换位思考、神入、移情、共情,即透过自已对自已的认识,来认识他人。
1、比较同理与同情
同理倾听,倾听者表现出关心和尊重,并且要对讲话者的观点进行理解和肯定,对话语的整体和细节都给予充分的关注,有耐心的引导代替批评和劝话。
具有同情心的倾听,倾听者努力表现出怜悯和可怜,甚至被讲话者表达的感情深深的感动,让讲话者知道你真的很关心他,你的感受和他一样,而对于细节的信息并非全都要关注。
2、同情倾听转化为同理倾听的方法:
(1)从逋捉部分信息到逋捉全部信息:内容/情感
(2)从同情到理解的转化:感受/谅解
(3)从可怜到认可的转变:真正意图
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3、避免缺乏同理的倾听模式
(1)批判式的倾听模式:
对讲话者的信息给予批评;
评论往往是个人之见;
讲话者的第一反应是受到了批评或者贬低。
(2)仿效式的倾听模式
倾听者会联想到自已的事情,开始寻找自已的经历;
急切讲诉自身经历,而对对方信息一无所知;
焦点转移,倾听者变成了讲话者。
(3)质问式的倾听模式
倾听者对讲话者的问题严加盘问,甚至步步紧逼;
问的问题多为封闭式。
(4)进攻式的倾听模式
倾听者对讲话者的陈述进行激烈的反驳,让讲话者产生戒备;
谈话者演变成激烈的辨论。
(5)诊断式的倾听模式
对讲话者进行分析、心理治疗和猜测;
直接告诉讲话者他的动机,具有攻击性;
言语中带着自大,所作猜测多为主观感臆断,并无事实根据。
3、同理倾听的技巧
(1)避免分心消除物理障碍
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有意识地选择利于倾听的坐姿和位置;
放下一些会影响倾听的手机等物;
和讲话者之间尽量不要间隔许多物品。
(2)抓住主要观点
保持清醒头脑,不要因为讲话者的滔滔不绝而迷失重点;
快速分辩哪些是无用的细节;
越过讲话者的强烈情感,抓住精髓。
(3)必要时以退为进
通过肯定讲话者的观点,走进其内心,拉近距离;
态度诚恳,不能直接重复原话。
(4)让熟悉变优势
不因熟悉而猜测对方话题或产生偏见;
因为熟悉而更了解讲话人,寻找突破口;
出现反常之态时能够及时察觉。
(5)两只眼睛、两只耳朵、一张嘴
用两只眼睛、两只耳朵同时倾听;
过多使用嘴的倾听者是在争论而不是倾听;
协调眼、耳、口的使用频率。
(6)保持足够的耐心
控制自已的感情和极限耐力,注意力放在积极面;
心甘情愿倾听、分析对方真正意图,得出积极结果;
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用自身的态度影响讲话者。
(7)对你的承诺坚持到底
谈话后及时将承诺内容记录以提醒自已,认真履行,才能提高
你的可信度和诚实性;
谈话之后你的所作所为是检验你是否在倾听的最好手段。
总结:
1、倾听的五风格:
心不在焉、妄下判断、消极被动、积极主动、目的明确。
2、缺乏同理的倾听五模式:
批判式、仿效式、质问式、进攻式、诊断式。
3、同理倾听的七技巧
避免分心、抓主要观点、必要时以退为进、让熟悉变优势、两只眼睛、两只耳朵、一张嘴;保持足够的耐心、兑现承诺。
作业:
1、不同的倾听风格有什么特征?
2、同理心倾听有哪些技巧?