四星酒店前厅部管理人员工作说明书

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2020年4月19日

四星酒店前厅部管
理人员工作说明书
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某四星酒店前厅部管理人员工作说明书
岗位名称:前厅部经理
层级关系:
直属上司:房务部总监
直接下属:前厅领班、大堂副理
所属部门:房务部
工作目标:
全面负责前厅部分的日常经营管理工作,确保向客人提供优质高效的
接待服务,努力建立并保持与客人的良好关系,协调与其它部门的关系,最
大限度地提高客房出租率。
工作职责:
1、
制定本部门的各项经营计划和指标,督导和检查各项计划和制度
的完成及执行情况,严格控制部门各项费用成本;
2、
制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关
规章制度;
3、
督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况,有效控制对客服务
质量;
4、
参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店
情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况;
5、
随时掌握房间销售动态,为将要进住的客人做好接待准备工作;
6、
检查VIP接待的准备工作,包括亲自查房、迎送等;
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7、
负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特
殊事件;
8、
负责建立并管理客史档案;
9、
负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作;
10、
主持部门的工作例会,传达酒店例会精神,听取部下的汇报,并解
决运转中发现的新问题;
11、
加强与酒店其它部门的沟通和配合,协调和平衡本部门各工种之
间所出现的工作矛盾,以满足客人的特殊要求;
12、
创造和谐的气氛,带领部下加强同客人的联系,保持良好的对客
关系;
13、
完成上级分派的其它各项工作。
任职条件:(略)
任职要求:
1、
完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标;
2、
合理控制办公费用并不超预算指标;
3、
确保服务质量符合星级标准和规范;
4、
文字处理及时、准确、规范;
5、
仪容、仪表及劳动纪律以<员工手册>和内部通讯为依据,每月过
失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次;
6、
具备较强的语言表示和沟通协调能力;
7、
具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力;
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8、
具备英语之外的第二种外语会话能力;
9、
熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统;

前厅部管理人员工作说明书
岗位名称:大堂副理
层级关系:
直属上司:前厅部经理
所属部门:前厅部
工作目标:
协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量,代
表总经理全权处理宾客投诉,并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处
理各种突发性的问题。
工作职责:
1、
协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作,代表酒店迎接、接待
贵宾,处理客人临时提出的特别要求,并做好重要事件的记录交班
和落实情况;
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2、
加强与其它部门的沟通协调,随时代表总经理受理客人投诉,并及
时协调相关部门做出必要的处理,尽量挽回不良影响;
3、
维护大堂秩序,协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全;
4、
检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范,客人抵离店高峰
期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施;
5、
负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿
度、背景音乐等,从而维护酒店的高雅格调;
6、
协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题;
7、
负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题,
并尽量给予帮助;
8、
征求客人意见,联络客人感情,加强对客沟通和信息反馈,维护酒
店的声誉;
9、
参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注;
10、
协助保安部对全店进行安全巡查,检查有无异常情况及各岗位是
否规范运作;
11、
每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查,协助客房部
提高客房成品质量;
12、
完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项,将一些特殊
的、重要的及具有普遍情的内容整理成文,交前厅部经理审阅和
批示;
13、
定期向前厅部经理报告一些常规统计数据,包括各部门的宾客满
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意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题;
14、
参加部门例会,负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容;
15、
完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。
任职条件:(略)

任职要求:
1、
认真完成部门交给的各项工作和日常任务;
2、
能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉,使客人达到满意,
维护酒店的利益和声誉;
3、
能够正确、及时地处理突发性事件;
4、
能够正确解决宾客的帐务问题,减少酒店损失;
5、
在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力;
6、
保证夜班报表准确、及时地送到相关部门;
7、
熟知酒店和本部各项规章制度;
8、
熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪;
9、
有中级以上电脑和英语会话能力;
10、
具备较强的语言文字沟通和表示能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称:前厅领班
层级关系:
直属上司:大堂副理
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2020年4月19日

直接下属:接待问询接待员
所属部门:前厅部
工作目标:
负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理,确保前台各点
始终如一地为客人提供优质的服务,努力完成部门的销售任务和各项服务
指标。
工作职责:
1、
熟知客情、合理统筹和销售客房,尽量提高客房出租率;
2、
提前安排VIP房、团体房,向有关部门和岗位发放VIP团体房接
待通知单;
3、
根据宾客要求和酒店销售政策,合理安排宾客住房;
4、
熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率;
5、
监督、调配门童和行李生的服务工作,确保大堂秩序;
6、
现场督导下属员工的具体操作,发现问题及时解决;
7、
做好住店客人的客史档案工作;
8、
检查各类报表,确保信息准确;
9、
做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作;
10、
在大堂副理不在岗位时,临时接替大堂副理的工作;
11、
参与部门例会,确保本部各项工作顺利进行;
12、
严格督导、检查和执行交接班制度;
13、
完成上级交办的其它工作。