促销员培训方案

促销员培训方案 （一) 促销员的工作职责 (二) 促销员的基本素质 (三) 促销前的准备工作 (四) 如何识别潜在消费者 (五) 促销员接待步骤 (六) 语言行为技巧 (七) 说服技巧 (八) 消费者抱怨处理 (九) 危机事件的处置 (十) 消费者的21个期待

（一）促销员的工作职责 1、通过在小区与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度； 2、在小区散发产品牌宣传资料； 3、做好小区陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序； 4、时时保持良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择； 5、利用各种销售技巧、营造现场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望； 6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨； 7、收集竞争产品的市场活动和有关资料； 8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。

（二）促销员的基本素质 1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神； 2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心； 3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。 （三）促销前的准备工作 心理准备 1、热诚 热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。 2、笑 微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩 短人与人之间距离，使消费者心情愉快。 3、心胸宽阔 宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避 免某些问题出现。 4、待消费者一视同仁 让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。 5、消费者角度考虑问题 以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。 行为准备 1、整洁、大方、合体、配带胸卡； 2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张； 3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷 工作准备 1、了解促销活动方式目的； 2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项； 3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作； 4、促销用品准备齐全、布置活动现场。 （四）如何准确识别潜在消费者 A、确定目标消费者 1、注意产品及广告的消费者； 2、正在询问有关信息的消费者。 B、鉴定目标消费者需求 1、不想买的信号：不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买； 2、购买信号：询问、仔细阅读有关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关问题提问。 （五）促销员接待步骤 等待时机 1、明确的姿态等待客人 以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。 禁止a、背靠物，无精打采沉思、打呵欠； b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天； c、斜视顾客，窃窃私语议论

2、要坚守固定的位置 适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的 位置为佳。暂时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或体 验区整理整齐，并可就地散发宣传品。 3、时时以消费者为重 在待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则立即结束手中工作， 彬彬有礼迎接消费者。 促销员接待步骤——初步接触 接触消费者的最佳时刻──当消费者注视“安益”产品或宣传品时： 1、正面接触：“这位先生看好那款了？”、“这是安益颈背松理疗按摩垫产品， 您坐下来体验下吧！” 2、为消费者创造联想：“安益”颈背松理疗按摩垫、颈肩捶打按摩器可以让您身 心放松、舒筋活络； 当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者一点观察时间。然后上前解释：“‘安益’颈肩捶打按摩器产品是自己工厂生产的产品，综合性价比非常高安全，质量有保证。 3、当消费者抬起头时想更详细了解“安益”产品时,促销人员应详细介绍“安益” 系列产品的优点、功能，以促使交易形成。 4、想离开此地时 此时促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们产品， 并试探性接触。 5、当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑问好，给消费者留下良好的印 象，再开始劝说消费者。 促销员接待步骤——商品提示 1、消费者接触商品 在给消费者讲解时，给顾客展示“安益”产品的包装，使他对商品有一个真 实、全面的感受，必要时可将样品展现在顾客面前，更切实了解“安益”系 列产品。 2、消费者感受商品价值 当你观察消费者时，消费者也在关注你对“安益”产品的态度，是否对包装 轻拿轻放，陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节都会影 响“安益”产品的价值。 促销员接待步骤——揣摩消费者需要 1、观察法 当消费者正在看“安益”产品、宣传品时，有礼貌上前解说。 2、推荐商品法 当消费者询问有关老年人保健常识时，可主动推荐“安益”健康按摩产品 a、“帮助你良好的方法是‘舒筋活络’红外加热敷理疗”。 b、“安益”颈背松理疗按摩垫可以达到您要的目的”。 3、倾听法 仔细倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产 品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。 促销员接待步骤——商品说明 根据不同的情况，对“安益”不同产品的优点、服务做出最佳的说明。 促销员接待步骤——把握成交的七个时机 1、突然不再发问时 在连续不断地问各种有关“安益”系列产品问题时，突然停止问话，是消费者 考虑是否购买。 2、询问商品时 对“安益”颈肩捶打按摩器表现出浓厚兴趣，仔细询问各种问题，想弄清楚所 有信息。 3、不断点头时 边看“安益”产品的包装，边微笑点头，显示出对“安益”颈肩捶打按摩器产品 较为关注的表情。 4、开始注意价格时 在反复确认了“安益”颈肩捶打按摩器产品的效果之后，开始问价格时。 5、开始询问产品使用效果时 如：颈肩捶打按摩器真的会缓解疲劳吗？对颈椎病能起到治疗作用吗？” 6、关心售后服务问题时 如：“我使用后出现问题怎么办？”、“你们是否有相应的售后服务？” 7、不断反复地问同一个问题时 有的消费者会对“安益”系列产品细节提问：“‘安益’颈肩捶打按摩器产品有 哪些原件，都有什么作用？” 促销员接待步骤——礼貌送客 1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。 2、要抱有感激的心情向顾客道谢：“谢谢您，请您走好，您可以随时拨打我们 的客户服务热线。” 3、要注意留心顾客，是否忘记他随身携带物品：“请慢走，别着急，别忘记了 您的物品。” 4、送客过程中，要避免没等客人离开就匆忙地收拾柜台上的东西，以给消费 者一种尽快打发她的感觉。

（六）语言行为技巧—— A、语言技巧 1、音量：适应促销环境音量适中； 2、语速：适中，过快会使消费者听不清楚，过慢会分散消费者注意力； 3、语调：自然、亲切语气委婉、语调柔和起伏有节奏感。 B、语言行为技巧—产品介绍技巧 1、通俗易懂的语言显示出产品专业素养； 2、依据消费者自身情况，针对性说明，使消费者对此产生信任； 3、了解消费者关心的话题，不要只顾讲解产品说明。 4、注意开场白，开场白在促销过程中至关重要，良好的开端可以使消费者从注意过渡到兴趣，并最终产生购买。 C、语言行为技巧——行为技巧 1、面部表情 a、微笑贯穿促销活动始终。 b、注视顾客的目光位置，以顾客脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，会给顾客以诚恳感觉。 2、站立 a、与展台距离站在产品展台附近，不能远离台位，保持与台位整体感，与台位保持一拳的距离，并保持135°角，这样既不脱离展台，又不显得过分局促。 b、与消费者距离保持1米左右距离，同时面对产品讲解时，销售代表身体斜面面对顾客，以并肩内侧保持30cm以内。 3、与小区内工作人员沟通 a、积极与小区内工作人员沟通，向小区内工作人员介绍产品特点及相关产品 知识，争取他们帮助我们向消费者推荐产品； b、尊重小区的规章制度，有遇事多请教的心态，搞好人际关系 4、与消费者沟通 a、引导消费者，发传单者将产品单页递给消费者同时，并引导消费者前往产 品展台，可以亲自带消费者前往或诚恳地为消费者指明方向。 b、与消费者沟通：在与消费者面对面讲解时，将产品展示给消费者，可以让 消费者仔细端祥，并在促销过程中，递上产品三折页或单页，针对消费者 关心问题仔细讲解，若有促销赠品，也需积极展示、推销。

（七）说服技巧 A、分析购买需求 1、有购买意愿，无明确品牌选择，此类消费者有健康的意识，促销人员应重 点介绍产品功能和功效。 2、有购买意愿，有一定品牌偏好，虽有一定品牌偏好，但并未最终确定购买 什么品牌，此类情况，促销人员讲明产品的优势特点，说服消费者购买。 3、有购买意愿，对竞品有强烈的偏好，此类消费者有很强意识，一般难以说 服，促销人员可以试图劝服，若不能改变消费者初衷，可以给消费者留下 较好品牌形象。 4、无购买意愿，对品牌没有明确选择，此类消费者有可能成为“安益”系列产 品的潜在消费群，需要促销人员引导消费，培养具购买意愿，并向她们介 绍“安益”系列产品的优势、特点。 B、消除成交障碍 1、价格障碍，可与同类竞争产品比较，对比产品费用或日消费价格； 2、功效障碍，突出产品的功效，强调产品的功能含量，采取理性诉求方式， 并以售后的真实资料展示给对消费者，说服其消费。 3、安全障碍，说明产品安全性、科学性、权威性。 4、竞品障碍，强调产品与同类产品的优势。 5、服务障碍，消费者：“你们是否只管销售？没有效果便没有人管了？” 策略：强调产品提供的销售服务是别的产品所不具有的或是被其他产品忽略的，并在说服过程中贯输企业为消费服务的良好理念。

（八）消费者抱怨处理 A、正确认识抱怨 1、怨是消费者不满和牢骚； 2、信用才有抱怨，抱怨是信赖度的表现，当消费者对于他们一向信赖而又抱 着高度期待的产品产生不满时，就会很容易将之表情化，也就直截了当地 产生抱怨。