《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导
考核方式
本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。
第一部分期末综合复习题
一、单项选择题
1、（ A ）是酒店业务活动的中心。P2
A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部
2、（ B ）负责为客人提供叫醒服务。P12
A．楼层服务员B．前台话务员
C．前台接待员D．大堂副理
3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（ B ）。P31
A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受
4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（ A ）。P46
A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3
5、前厅服务质量的物质基础是指（ D ）P31
A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备
6、（ B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。P52
A．大堂副理B．礼宾部C．GRO D．问讯处
7、（ A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53
A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员
8、（ A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。P66
A．“金钥匙”服务B．行李服务
C．问讯服务D．酒店代表服务
9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（ D ）。P77
A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00
10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。P78
A．抵店日中午B．次日的退房时间
C．抵店日18：00 D．次日18：00
11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ B ）。P89
A．1%——10% B．5%——15%
C．20%——30% D．35%——45%
12、大型酒店一般在（ A ）设立专门问讯处。P112
A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧
13、住客留言是指（ B ）给来访亲友的留言。P117
A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理
14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（ B ）叫醒服务。P123
A．自动B．人工C．电话D．敲门
15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（ D ）。P135 A．结账B．算账C．转账D．入账
16、（ A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。P141
A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费
17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（ B ）。P140
A．2分钟B．3分钟C．5分钟D．8分钟
18、客户关系管理中，（ D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。P153
A．酒店利益B．客户感受
C．客户消费能力D．客户需求
19、前厅部设置（ A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。P153
A．大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员
20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（ B ）。P169
A．宾客意见薄B．客史档案C．报表D．近日预测表
二、多项选择题
1、前厅业务特点有（ ABC ）。P4
A．工作内容庞杂(丰富) B．工作涉及面宽C．专业要求高
D．人员素质要求不高E．电脑化管理程度高、操作技术要求高
2、前厅组织设计的依据有（ ABCD ）。P5
A．酒店的规模B．酒店的等级C．酒店服务的专业化程序
D．酒店的管理幅度和管理层次E．酒店的位置
3、前厅服务的文化内涵包含（ ABCD ）。P18
A．物质文化B．行为文化C．制度文化
D．精神文化E．企业文化
4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ABCDE ）阶段的准备与服务。P31
A．抵店时B．抵店前C．住宿期间
D．离店时E．离店后
5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（ ACD ）。P41
A．项目数量B．安全程度C．舒适程度
D．完好程度E．保证程度
6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ ABCDE ）。P41 （F\目标客人的确定）
A．工作认同感和自豪感B．建立知识的支持系统
C．重视酒店信誉D．对客服务富有逻辑性E．及时做出反应的能力
7、（ ABCD ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。P54
A．门卫B．门童C．门花
D．迎宾E．酒店代表
8、行李员在装载客人行李时应遵行（ ABC ）的原则。P59
A．同团同车B．同层同车C．同侧同车
D．大件在下E．小件在下
9、“金钥匙”是（ BCD ）。P66
A．一把打开房门的钥匙
B．一种专业化的酒店服务
C．一个国际化的民间专业服务组织
D．对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓
E．酒店内外综合服务的总代表
